APP怎么登陆不上来？你们公司不是倒闭了吧？
现象：用户表达投诉，抱怨，发怒等负面情绪。
本质：用户因产品问题遭遇委屈，把你作为表达不满和愤怒的渠道。
如何处理呢？
四个基本原则
真诚的理解用户
诚恳的表达歉意
及时的处理用户遇到的功能性问题
安抚用户的情绪问题
对用户反馈负面问题的处理框架
1.及时回应用户问题
尽量做到立即回应
引导用户私聊
如果你处于不能及时回复的状况，尽量提前告知用户。
2.理解用户的情景
换位思考，把自己带入用户的情景
列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况
3.确认用户的真正问题
功能性问题➕情绪问题
功能线问题：不能正常登陆APP
情绪问题：我遭遇了太多委屈，我愤怒，我生气......我需要倾诉和理解。
4.有效沟通
5.解决问题，告知结果
尽量遵守时间承诺
再次致歉，告诉对方什么时间会解决或者解决结果是什么？
如果暂时解决不了，需要诚恳的说明理由。
最终解决问题
6.挽回用户关系
问题虽然解决了，但是信任丢失不少，需要挽回。
给他小礼物或者小惊喜，可以拉升体验。
