共同作者：Megan Erin Miller & Erik Flowers (www.PracticalServiceDesign.com)
在我们的人生中，所经历过的每件事情都可以认为是某种不同形式的旅行。而这样的旅行，少之可能会伴随我们走过生命中的几分钟、多则几年，甚至贯穿于我们整个人生中。这种旅行，可以是我们步入自己的大学生活，也可以是迎来自己的第一个孩子，或者某次难以忘怀的假日。在我们看来，这些美好的旅行和经历，并不会自然而然的发生，而是在一个整体的协调安排和周密部署的条件下，才得以发生。
就比如之前提到的大学生活，在平静的校园生活下，是数以千计的教职员工在努力维持着大学正常的运作；新生儿的到来以及初为人父人母的体验，离不开医院以及医生所提供的周到护理条件和专业技术支持；航空、酒店和游轮公司时刻都在努力保持他们旗下的生产和设备管理一切正常有效的运作，只有这样，才能使我们度过一个毫无吐槽之处以及舒心、难忘的假期旅程。
因此，绘制出顾客的这些体验，是人性化商业经营的核心部分，同时，要从以下两个不同的角度来进行思考和分析，顾客体验到了什么，在他们的视角外又进行了哪些事从而使之发生。客户体验地图和服务蓝图是两种配套的方法，综合起来帮助我们看到了我们服务的两面。
然而，这两种方法经常被混淆，什么是客户旅程地图，什么是服务蓝图，他们又有什么区别呢？
设置舞台
在深入了解这篇文章的核心内容之前，我们需要获取一些相关的背景知识。我们需要理解 “舞台”在服务设计理念中的含义，并且舞台也是了解客户旅程和服务蓝图之间区别的一个最基本和重要的概念。“舞台”由三个不同的方面组成，分别是前台、后台以及幕后工作。
在此，字面的比喻有助于帮助我们的理解。如果你把上述情景联想成一个剧院中的舞台，那么，所谓的前台就是演出发生的地点以及观众们所看到的场景；对于我们而言，客户的行为是在前台的。
而后台则是为了前台正常运行而提供所有条件支持和帮助的地方，例如灯光、布景、剧组，原则上说，所有后台的一切部署都应该是客户无法观察到的，但往往并非如此。后台正是我们，组织机构，以及我们为了使前台得以发生所做的一切工作。
剩下要介绍的就是幕后工作，组织者需要在该部分完成所有无形的工作，确保前台和后台能够实现。例如法律法规、政治政策等，所有既不属于前台也不属于后台的工作，均归为幕后工作。
服务设计在上述的三个方面中，都有一定的机会发挥它的作用和影响。通过不同的方法，我们可以更好地理解这三个方面的内容。接下来我们就来探讨一下所涉及到的方法。
什么是旅程地图
一个旅程地图捕获了客户的代表性体验，这些体验是从客户自己的角度出发，也就是服务体验的前台。在创建一个旅程地图的过程中，你会使用客户的叙述和数据，将他们的体验按照时间顺序绘制出来，包括他们做了什么，思考感受到了什么，以及他们在旅程过程中和哪些对象产生了交互。你最终得到的将是一段自然的、本能的旅程，可以帮助你从客户的角度看到和评估他们所拥有的体验。
一个好的旅程可以将客户的经历讲述成故事，就像是作者自己叙述一样。它包含了所有丰富的体验，包括情感，内心对话以及快感和失落，这些正是一个真正故事应该具有的。客户旅程地图使我们作为创造者，有机会站在客户的立场来“观看”他们是如何体验这一段旅程的。移情是旅程地图的核心。
在创建一个旅程地图时，可以通过客户访谈来获取他们的深入见解，然后将不同用户的洞察绘制出来进行对比分析，以便找出他们之间的共同点、模式和趋势。除此之外，你也可以用客户体验中收集好的数据拼凑出一个客户旅程地图。
使用旅程地图的方法可以帮你画出客户端到端的体验，使它清晰可见。这是体验的前台，包含了客户在他们生活环境中的所有交互以及他们是如何与你的业务产生交集的。
除了获取客户的当前体验，体验地图还可以用来设想未来，使用这种形式作为一种工具，来推测客户在将来的体验中可能会看到什么，可能会去做什么。
通常情况下，一个旅程地图并不是一个真实世界的描绘，或是某一个客户的体验，它其实是客户研究和主题专家组知识经验编写的整合。对每一个客户来说，怎样通过舞台本质上来说都是独特的，但是当聚合这些路径并且连接成一个故事时，它便可以帮你从客户的角度来看待这段旅程经历。这是一个非常强大的讲故事工具，它绘制出一副图画，并且让人们有机会通过一个共同的镜头看到事物。旅程地图的绘制过程建立起了你的同理心，同时你也能够更容易地找出想要改善的体验点或想要了解更多的地方。
什么是服务蓝图
转向服务蓝图来看，与旅程地图这种专注于挖掘客户端到端的前台体验不同，服务蓝图的重点在于将后台业务组成以及幕后所交付和运营的，从表面到核心都展现出来，并将这个过程与客户体验联系起来。
旅程地图和客户描述没有体现出来的，是服务客户的组织内部工作。服务蓝图力求揭示和记录（一般是在第一次时）所有表面之下的事情，以及创造它的组织的内部构造。它是展示公司如何运作的数据可视化表达，展示了产生这些客户体验的背后，那些深入而内部的工作。
其实在每一段旅程之下，都是有相当多看不见的，错综复杂的支撑结构的，比如内部参与者的职责，支持内部参与者的系统，以及规定所有事情能不能做的程序和政策等等。服务蓝图展示的不仅包括旅程中发生事件的广度范围，更有支撑旅程可以完成的所有深入细节。
建造服务蓝图
要创建一张服务蓝图，首先需要确定一个或多个与之对应的端到端旅程，称为情景。这些情景应当基于客户旅程，但也可以包括在内部发生，远离客户视野的组织上的情景。正是沿旅程地图的每一步发生的故事串联起来，使得情景“进行下去”。
通过深入情景中的每一个步骤，你可以挖掘出体验的宽度和深度，这支持和产生了旅程发生的舞台。这个过程依赖于组织的不同部门之间的跨职能协作，以便可以描绘出外部和内部体验的各个方面。
建造服务蓝图最终的结果是一幅完整图画，由开始至结束，从表面到内核地描绘出体验是如何产生的。它是一个非常强大的文档，在提供了一个客户体验整体视图的同时，也描绘出了表象背后的具体细节。如果没有这个展示了我们是什么样的组织，以及我们在客户旅程中创造了什么的综合性蓝图，我们将很难为更好的服务客户做出有意义的改变。
两者区别
一张旅程地图可以帮你记录上层的客户体验，而服务蓝图帮你“证明”你组织的现实情况。服务蓝图的关键价值在于提供了一张客观的图画，这张图画基于你的组织是如何提供服务的，具体提供了什么，以及从端到端的视角来看，服务是怎样精心策划的。通常客户和旅程总是有很多的，但是你的业务却只有一项，只有一个由系统，政策和执行者组成的集合来提供你的服务。服务蓝图所揭示的正是被客户反复使用的后台。我们一直在绘制客户体验，却很少花时间去绘制和记录我们自己的事物。
一段体验是和产生它的团队有着紧密联系的，任何希望对体验做出有意义改进的尝试，都需要深入了解为这个体验建造舞台的组织。服务蓝图并不是用来记录客户体验的，它以客户体验为起点，将其解构，来展示背后的组织是如何支持这段旅程的。
这就是为什么一个服务蓝图能够看起来与客户分离，与设计师们一遍遍被告知的最高优先级——同理心分离。这里有必要指出，蓝图并非力图移除设计的移情部分，也没有和旅程地图的目标相冲突，它只是聚焦于体验的另一个不同维度：产生体验的底层。它客观回答了“什么是我们组织的有形和无形组成部分，从而使旅程得以存在”。
一个客户旅程只能依靠于一个组织可以提供或交付什么，受限局限于组织的内部能力。通过后退一大步并使用蓝图真正地将端到端，表面到内核看作一个整体，你将可以或大或小地对组织提供的服务做出改变，以使它支持的客户旅程得以改善和优化。
何时使用何种方法
如果你并不了解你的客户是如何体验你所提供的服务，那么此时旅程地图就是一种很有效的揭示它的方法，不仅使它对组织而言有形可见，同时也在客户中建立共鸣。旅程可以描述出在某个人身上曾发生过的丰富故事，而这类故事如果没有叙述下来，往往是很难捕捉到的。这种叙述是一种很有效的工具，可以凝聚和团结一个真正以人为中心设计的团队，并且可以自成体系。
如果你已经对客户的体验有个很好的理解，抑或是明确了客户或者内部团队的特有痛点时，那么服务蓝图应该是你的下一步选择。它可以让你深入了解如何提供一个体验以及你的组织是如何工作的（或好或坏），使你可以在内容解决组织的问题和进程的故障。服务蓝图促进的跨职能协作，第一次将不同组织的知识融入到了一个中心。
However, don’t just go chasing customer pain. There are cases when a customer’s experience can be perfectly delightful, but behind-the-scenes the organization is going to great lengths to patch it together and maintain the appearance of cohesion. In reality, you might be losing tremendous amounts of time, money, and employee moral by maintaining a great customer experience by using inefficient and painful internal processes. In cases like these, you might consider using the journey mapping tool to map the emotional experiences of your internal actors in order to understand organizational pain, challenges, and opportunities for improvement. Blueprinting is an obvious must in these cases, because it will help you understand the complexities of your organization, and let you tie underlying factors to a customer journey so that you don’t lose sight of how future changes — in the form of reduced costs, increased efficiency, boosted moral, and the overall health of the business itself — might impact the customer. We have to pay attention to these internal organizational experiences just as much as we pay attention to the customer experience.
但是，不要只是去追逐客户的痛苦。还有当客户的经验可以更加动听的情况，但背后的幕后组织会不遗余力地一起打补丁和维护凝聚力的外观。在现实中，你可以通过保持使用效率低下和痛苦的内部流程有很大的客户体验失去的时间，金钱和员工道德的巨大数额。在这样的情况下，你可能会考虑使用旅程映射工具，以了解组织疼痛，挑战和改进的机会您的内部角色的情感经历映射。蓝图是在这些情况下，一个明显的必须的，因为它会帮助您了解您的组织的复杂性，让你绑潜在因素给客户的旅程，这样你就不能忽视未来如何变化 - 在降低成本的形式，提高效率，提升道德和企业本身的整体健康 - 可能会影响客户。我们必须注意这些内部组织经历一样多，我们注重客户体验。
然而请不要仅仅追逐用户的痛点。有很多这样的例子：一个客户的体验是完美愉悦的，但是在幕后对应的却是组织不遗余力地打补丁以及维护出现内聚等问题。现实中，你有可能付出极大
Conclusion
Journey mapping and service blueprinting are both critical methods to understand and use in doing service design work. It is important to understand the difference between the two, and how they compliment each other. Journey mapping is about a front stage lens through which to better understand and empathize with the customer’s experience. Blueprinting is about the backstage (and behind-the-scenes) of your business and how that backstage ties to the customer’s experience. Whether you are seeking deeper understanding of the experience your organization has created, or a deep analysis of your business, these methods will help you identify ways to create meaningful improvements to your internal processes and your customer’s experiences.
The next time you look at a customer journey, try digging beneath the surface to look down to the core of what is supporting that journey. Understanding how it all adds up to create that surface customer journey means now you know. And knowing is half the battle.
