有一次我在理发店门口遇到一对母女，十几岁的女儿对着理发店内边张望边说：“我要不要换个发型呢?"

身边的母亲立马回应："你早该剪头发了，你看你的头发这么长，像个疯子，我看着都难受!"

女儿顿时全身紧绷，回道：“我不要你管!"

转头就走了。你觉得女儿的态度为什么突然发生这么大的变化?母亲在与女儿沟通时出现了什么问题?

上面故事中的母亲犯了典型的自传式聆听的错误。

什么是自传式聆听呢?

我们在第一节有讲过，在日常生活中，大部分人的聆听都很表面，处在一个无意识、自动化的层面。我们根据自己的需求来分类挑选所听到的信息。我们表面关注他人所说的话，其实是以自己为中心，在听哪些话是自己想听的，甚至把自己的想法和观点强加于对方。

所以，当母亲把自己的观点强加于女儿身上时，女儿觉得自己不被理解和认同，就不愿再与母亲沟通下去了。

回想一下，最近一次你感到自己真正被听到的时刻，你的感受是怎样的?你是否感受到正向的能量?感受到对方的信任，感受到来自对方的支持，感受到这样的对话让你更有力量?

在辅导中，你的聆听的方式决定了你提问的相关度，以及辅导对话的威力。聆听和提问这两个技巧是相辅相成的。接下来我们将从聆听的三个层次来阐述在辅导中，我们如何去聆听、听什么。

第一层次：内在聆听(自传式聆听)

在第一层次，我们关注的是自己。表面听着别人的话语，但注意力是放在自己的想法、感受和判断上。在多数的情况下我们都停留在第一层的聆听。比如，朋友们聚会时，朋友在分享最近工作太累，换了老板不适应，你立马说"我跟你一样，最近来了个新老板，要求特别多，我快被烦死了......“你的意识是导向你自己的，你听到的是换老板对你的影响，而不是对你朋友的影响。

再比如，下属由于没有听取经理的建议，而导致项目交付要延期了。我们来听一个示范：

• 下属：“经理，那个客户临时改变了需求，咱们这个项目的交付期限有可能要延误四周哦......"
• 经理：“你看，我早就提醒你了，你不听!现在项目果然延误了吧!"

这个经理是带着自己对下属的预先评判在聆听，因此他并没有真正听到下属现在困境，而是关注他自己的想法和情绪。你可以想象下属当时的心情。本来下属可能是想找经理来商量对策的。由于经理停留在了第一层次的聆听，很可能就此错过了一次辅导下属的机会。

第一层次的聆听效果是告诉别人自己的信息、自己的感受、对自己的影响。在辅导对话中，你不应该停留在关注自己的层次上。而应该尽可能地切换到第二、第三层次的聆听。

第二层次：聚焦聆听

第二层次的聆听是关注对方。在这一层次你的出发点是对方，是要为对方服务，让他从对话中获得他想要的。所以在这个层次你首先要放下你自己的喜好、评判、想法、感受和建议。你要将全部注意力聚焦在对方身上，尊重和关心对方的想法和感受。

在第二层次，你要听的不仅仅是对方的话语，你还要聆听他的表述方式。注意他说了什么、怎么说的，甚至是他没说什么。对方会感受到他的谈话真正被你听到了，感到自己被理解，这会让他更信任你，更愿意去诉说自己的想法和困惑，从而更愿意去探索改进和发展的可能性。

回到上面经理和下属的例子，如果经理从第二层次的聆听来回应，会发生什么呢?

• 下属：“经理，客户突然改变了需求，这有可能导致我们的项目交付期限要延误四周哦......"
• 经理：“如果项目延期确实会很麻烦，那你现在是什么打算?“
• 下属：“我也没想好啊......我想，要不说服下客户叫他不要再改了，但是我又担心他不听我的呀...“
• 经理：“是啊，要影响客户确实不容易，你想要如何说服客户，让他们听取你的建议呢?"
• 下属："嗯......我也不知道呀......不过我想，我可以先跟他们的项目经理了解一下，他们怎么突然间改变主意呢。我相信他们也不想说这个项目突然间就延迟了，对吧......

经理跳过了第一个层次的聆听，没有急于表达自己的情绪和想法，而是从第二层次聆听，聚焦在下属身上，耐心了解下属的想法和计划，下属也在经理的提问下认真思考要如何影响客户，这次对话的效果明显要好于上一次的对话。

在练习第二层次的聆听时，你可以从以下行为开始

• 倾听中不断点头，表示会意。
• 保持微笑和放松的表情。
• 身体前倾，保持专注的姿态。
• 保持开放的心态，对于自己不理解的部分保持好奇，但不要做出评价。
• 当对方说到激动的时候，或者说到痛苦的事情的时候，适当表示鼓励和支持。
• 交流中保持和对方适度的目光接触，不要总是看手机或低头记录，要让对方觉得你的注意力在他身上。

第三层次：全方位聆听

第三层次聆听的不仅仅是话语，还有话语背后的语气语调、情绪、隐藏的内涵。全方位聆听自然包含第二层次的聆听，但又超越它。你不仅要人在，还要心在，用心去感受他话语背后的是开心还是悲伤，感受他在意的是什么；聆听哪些事情让他欢欣鼓舞，哪些事情让他沮丧退却。

第三层次的聆听有点像无线电波，你要接收关于对方的所有信息，你看到的、听到的、情绪上感知到的等等。第三层次的聆听对于很多人来说是一个全新的领域，需要练习。

第三层次的聆听需要调动你的同理心，感知对方的感受和情绪，你需要换位思考，从对方的角度出发，聆听对方话语背后隐含的意图。那我们再回到之前的经理和下属间的对话，看一下第三层次的聆听是怎样的：

• 下属：“经理，客户临时改变了需求，这样有可能导致我们的项目交付日期要延误四周哦......"
• 经理：“如果项目延期确实会很麻烦，那你现在是什么打算?"
• 下属：“呃，我也没想好啊......我想，要不说服一下这个客户叫他不要改了，但是我担心他不听我的呀...“
• 经理：“是啊，要影响客户确实不容易，你想要如何说服客户，让他们听取你的建议呢?"
• 下属：“嗯......我也不知道啊......或者，哎，我先跟那个项目经理了解一下吧，他们怎么突然间要改变主意。我相信他应该也不想说这个项目的交付日期推迟的，对吧，哎......"(下属的语速变慢，声音变低，眉头皱起，头微微低了下去。）
• 经理：你好像有点为难，是吗？
• 下属：“呀......领导，你不知道呀......那个项目经理自从上次我给他的报告出错了，他就对我不是很客气。我怕......我怕我过去跟他说，他不听我的呀......”
• 经理：“那你觉得我要做什么能够帮到你呢?"
• 下属：“领导，你能不能跟那个项目经理沟通一下?又或者你跟我一起去见他?"

通过第三个层次的聆听，经理观察到了下属的细微情绪变化，从而终于搞明白了下属的意图，他其实是来找经理帮忙的。通过这个简单的例子，你应该能够区分三个层次的聆听了。在辅导中，我们经常会在第二、第三层次之间来回切换的。如果你不小心回到了第一层次，请尽快回到第二、第三层次。

在练习第三层次的聆听时，你可以从以下行为开始：

1) 聆听事实：

• 不要带入自己固有的假设和评判。
• 耐心了解客观事实。
• 如果下属对于事实描述很散乱，通过复述和澄清来了解事情的全貌，比如"你当时做了......，是吗?" ， “当时客户的反应什么?"。

2) 聆听感受：

• 觉察对方的语气、语调、语速的变化，比如突然语速加快，音调提高了，说明对方可能情绪变激动了。
• 觉察对方身体姿势、表情的变化，比如对方双手插胸，身体后仰，与你的距离越来越远，可能表示他对你的回应有所抗拒。
• 如果不确定对方的情绪，可以通过提问来澄清。比如：“我感觉到你现在很兴奋，是吗?"，“我感觉到你对这件事情有所抗拒，是吗?"

3) 聆听意图：

• 换位思考，从对方的角度出发来思考和感受。
• 可通过提问来澄清对方的真正意图，比如：“虽然你刚刚一直说现在的工作很累，说你想要跳槽，但你每次提到你在负责的项目时都很兴奋，两眼放光。其实，你还是喜欢你现在的工作的，是吗?"

好，到这一节为止，我们学习了如何做辅导前的准备，如何进行辅导对话，如何在对话中运用提问和聆听技巧，来激发对方的潜能。

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