5.1 需求捕获的策略

5.1.1 需求捕获应该是主动的

需求捕获是撒网打渔，不是休闲钓鱼。

5.1.2 需求捕获应该是聚焦的

善于聚焦访谈话题是需求捕获人员的关键素质。

5.1.3 破解需求的冰山模型

用户的需求是一个冰山，很大一部分是隐藏在海平面以下的，需求分析人员要善于挖掘。需求冰山可以分为三层：

5.1.3.1 意识到的需求。位于海平面以上，通常是困扰用户的问题，用户自己设想的功能。

5.1.3.2 无意识的需求。它是用户的实际工作场景，如果开发人员能对这些场景做到感同身受，就可以大大减少变更数量，而且能开发出更合理的解决方案。具体方法就是加强对业务知识的捕获。

5.1.3.3 未梦想的需求。用户对技术解决方案不擅长，因此无法构想出对其工作产生革新性的解决方案。这就需要需求分析人员在对问题域的充分理解上，大胆设想各种合适的技术方案。

善于利用技术为用户创造全新体验，是优秀需求人员的特质。

5.1.4 破解阻碍需求捕获的心理现象

5.1.4.1 言过其实心理

很多需求捕获活动中，用户喜欢夸夸奇谈，说出来的流程很理想，很规范，但系统开发和实施时，却发现有较大差距，导致流程无法落实和实施。

要找出这个问题，最主要的手段是对需求进行验证。方法就是在访谈结束后，再找一个相关的用户代表来访谈，如果两次获取的信息不同，就说明可能碰到这这方面的问题。

找到问题了，有一些对策：

》差异展现。将不同用户代表的访谈结果整理，把差异展示给中高层管理人员，就如何达成共识进行讨论。

》瓶颈分析。对流程执行过程中的瓶颈进行分析，例如时间瓶颈，人员瓶颈等，以避免流程瓶颈导致系统无法顺利运转起来。

通过比较用户代表的表述来识别言过其实，利用差异展现，瓶颈分析等来缓解影响。

5.1.4.2 越俎代庖心理

企业中总有些人经常在需求捕获过程中侃侃而谈，不管是不是自己负责的流程。常常会造成开发返工。

要找出这个问题，关键在于识别出正确的被访谈者，这里的正确有两层意思：

》问题的层次是否正确。高层管理解决宏观问题，中层管理解决脉络问题，操作者解决细节问题。

》根据业务背景判断。也就是要有效识别各个业务环节是由谁负责处理。

针对越俎代庖最有效的方法是识别正确的被访问者。

5.1.4.3 非正事心理

离开办公室，对访谈进行计划是避免非正事现象的主要手段。

5.1.4.4 抗拒心理

抗拒心理在操作层人员身上最常见，很多系统对于操作层而言效益并不明显，而且还使其工作量有所增加。

化敌为友是缓解抗拒心态的主要方向。

倾听对方的抱怨是化敌为友的有效手段之一。

5.1.4.5 推卸责任心理

中层管理人员推卸责任一般是项目目标不明确，操作层用户推卸责任则一般是事不关己高高挂起的态度。

突破操作层用户推卸责任心理的简单手段是让被访谈者介绍工作场景，再过渡到障碍困难等问题上。

5.1.5 不要忽略对变更可能性的捕获

对变更可能性的捕获，可以很好的帮助开发团队规避风险，或提前设计预防措施。

》最实用的方法是跟开发团队做一次访谈，了解他们最惧怕哪些方面的变更，哪些变更将导致较高的工作量。然后在需求捕获中获取信息。

5.1.6 需求协商

在需求捕获时常常碰到需要协商的地方，能否灵活应对这些场景，取决于需求人员的沟通技能。下面将从三个方面谈谈需求协商策略。

5.1.6.1 解开用户解决方案后面的问题

在需求捕获时，真正核心的资料应该是客户的问题，而不是客户提出的解决方案，需求人员应该区分二者的区别。

在需求捕获时要善于使用“为什么”，找到真正的需求。

5.1.6.2 共赢谈判

拨开立场，寻找利益诉求是需求协商的要点。

5.1.6.3 转换技巧

》相对重要 转换成 相对次要

所有需求的优先级，重要性都是相对的，这一点在需求捕获过程中应该充分重视。

在需求捕获中，如果用户无法置顶优先级，或所有需求都是最高优先，选择一个其领导提出的，他也知道的需求来比较，如果这个需求不紧急，用户就会放弃，如果用户坚持，则说明这个需求也许真的不可或缺。

不要孤立地看待需求项，应该将所有需求视为一个整体。

》关注点转换

切换不同的视角，会得到不同的认识。

》隐喻

隐喻就是打比方，用对方熟悉的事物来解释深奥的问题。

善于打比方是跨专业沟通效果最好的办法。

5.2 需求捕获的主要方法

5.2.1 用户访谈

用户访谈是最常见最基本的需求捕获技术，其中蕴含的技巧也很多，访谈者是否善于访谈，将直接影响到最终结果。

5.2.1.1 优缺点与使用时机

用户访谈是需求捕获中的主题技术，只要有可能，就应该尽可能多地进行用户访谈。

》占用时间长。通常要访谈的人会比较多，而且语言交流会占用大量时间，因此要注意有效利用用户时间。

》信息存在片面性。用户代表只能站在自己的立场表达想法，从而导致偏差的出现。

占用时间长和信息片面性，是用户访谈的两大敌人。

5.2.1.2 用户访谈的类型

可以根据被访谈者的身份，将访谈分成不同的类型：高层管理访谈，中层管理访谈，操作层访谈，技术团队访谈4种。

高层管理访谈的结果通常是中层管理访谈的指导，高层，中层，操作层依此类推。而对技术团队的访谈则是突发的，是需求捕获人员无法确定技术可能性，或成本预算无法判断时进行的。

5.2.1.3 用户访谈的时空安排

一次用户访谈的时间应该控制在1个小时内，如果时间不够，可以安排中场休息。

而对于每次访谈而言，可以根据话题类型分为4个阶段：

5.2.1.4 用户访谈中的记录工作

很多书籍都会建议采用自己做笔记+录音的方式。

5.2.1.5 用户访谈中的沟通技巧

》制作访谈问卷，事先发给被访谈者。将你计划要问的问题事先发给被访问者，并要求其预先查看，可以大大节省在访谈过程中遇到悬而不决的问题所浪费的时间。尽量在2天前，1周内将问卷发给被访谈者。

》把握语言节奏。访谈的中心是“业务”，而非“技术”。自己是一位倾听者，交流的模式是“问问题，听回答，反馈理解”。千万不要喧宾夺主。沟通尽量使用短语，主谓宾句子就够了。不要问太长的问题。

》有效结合不同的问题类型。问题类型有三种：封闭式问题(判断题)，半封闭式问题(选择题)，开放式问题(简答题)。开放式问题的好处：能得到更丰富的信息；访谈者更轻松和自发。缺点：容易产生不相干的细节；可能需要大量时间才能获得有用的信息；可能使访谈者没有目标。封闭和半封闭问题的好处：节省时间，容易切中要害；容易对不同被访谈者的回答进行比较；缺点：使被访谈者厌烦；无法得到相对细节的信息；容易失去主要思想。

因此，在访谈过程中应该尽可能采用开放式问题作为主体，而在开场时，访问出现僵局时，就应该使用封闭或半封闭式问题来缓解，尽量使用半封闭问题，否则容易给用户造成很强的诱导性。

》善于安排问题的顺序。各个问题的顺序应该根据业务逻辑来组织。具体来说可以使用金字塔结构，漏斗结构和菱形结构来组织问题。金字塔结构是一种归纳过程，以封闭式问题开始，然后使用开放式问题，允许用户对问题进行扩展。漏斗结构是一种演绎过程，以开放式问题开始，然后用封闭式问题缩小可能的答复。菱形结构是以上两种的组合。

》注意沟通细节

让模型成为访谈中的工具。一图抵千言。

避免出现干扰访谈的暗示。

消除术语影响。

善于观察异常现象。

不要遗漏问题。

5.2.1.6 用户访谈计划

需求捕获应该有计划性，计划时间，计划人员，计划问题。

》计划时间，人员

》计划内容

5.2.2 用户调查

5.2.2.1 优缺点和时机

优点在于调查面较广，能获得较多人的反馈，这点刚好是用户访谈的补充。

缺点在于不够深入，而这恰好也是用户访谈能够避免的。

所以用户调查和用户访谈是一组相关技术，通常一起使用：先调查后访谈，或先访谈后调查。在需求捕获过程中，先访谈再调查是更合适的方案。在市场调查中，先调查后访谈更合适。

当岗位存在大量样本用户时，或者岗位存在跨地域用户时，是使用用户调查的时机。

5.2.2.2 问卷设计要点

》注意问题的篇幅和布局。应该在1到3页之间，应该从易到难，问题排列要注意逻辑相关性。

》注意问题类型的选择。尽量避免封闭式问题，使用半封闭问题代替。应该有一定比例的开放式问题，这样可以扩大信息量，但要注意两个要点：1 跟随策略：开放式问题尽量跟随在半封闭式问题后面。2 保持简单：留给用户回答的空间不要太长，1到2行空白就行了。

5.2.2.3 问卷分析要点

》筛除无效问卷。一种是大量空白的。一种是连续出现相同答案的。

》对问卷填写人进行分类。不仅要对问卷做统计，还应该对填写人的职位，地域，年龄，从业时间等方面进行分类，然后对每类填写人的问卷进行统计，就能发现不同类型的人有哪些差异。

5.2.3 文档考古

文档考古也叫文档研究，是研究，分析，细化数据需求的主要手段。用户访谈和用户调查技术，对于数据需求通常难以获取与分析。

5.2.3.1 优缺点和使用时机

优点是能详细，直观地对数据流细节进行了解和分析。

缺点是文档量太大，容易在文档中迷失，甚至引起误导。

文档研究是研究，分析，细化数据需求的主要手段。

5.2.3.2 文档考古的使用要点

》注意文档的历史性。分析文档资料时应该思考新流程对其的影响，尤其要注意BPR(Bussiness Process Redesign 业务流程重组)的问题。收集文档时，尽可能让用户提供带有真实数据的样本。

》化被动收集为主动索取

需求捕获人员要善于根据流程分析的结果，主动收集相关文档。

5.2.4 情节串联板

情节串联板是借助原型来加速需求捕获过程的方法。

5.2.4.1 优缺点和使用时机

优点是用户友好，交互性，对用户界面提供了早期评审。

缺点是成本高，花费时间较长，使需求捕获速度降低。

该技术成本相对较大，因此通常只对复杂业务或重要业务进行。

5.2.4.2 情节串联板的使用要点

情节串联板应该以业务场景作为主线索。

交互才是情节串联板的本质，不要只关注静态界面效果。

情节串联板是突破用户需求盲区的最佳方法。

5.2.5 现场观摩

现场观摩是一种很生动的需求捕获技术，对业务场景能建立更感性的认识。

5.2.5.1 优缺点及使用时机

俗话说百闻不如一见，现场观摩能对需求与业务流程建立直观的认识。

缺点是消耗时间长，观摩可能会失真。

因此在需要对复杂流程建立更深入了解，对关键人物理解不清晰，人物用文字表述不清时，都是使用现场观摩的最佳时机。

现场观摩是消除开发团队认识盲区的有效手段。

5.2.5.2 现场观摩的常见变体

在实际使用中，可以根据需要进行适当的变化，最常见的有两种：

》任务示范。要求用户示范如何执行特定的任务。

》做学徒。和用户坐在一起，通过观察，问问题，并在用户的指导下完成一些工作来学习。适用于用户无法详细解释清楚他们在做什么的时候。

5.2.5.3 现场观摩技术要点

》避免失真。现场观摩不应该大张旗鼓的进行，否则容易出现失真现象。就类似有人来检查，卫生做的很好，桌面很干净，文档很漂亮之类的事情，这是人性固有的特点。

》不要看电影。现场观摩很容易走马观花，建议在使用时应总结出整个人物的步骤，脉络。

》建立可重复观察的场景。比如录制等。

现场观摩是解决开发团队需求盲区的最佳方法。

5.2.6 联合开发

联合开发是指让用户代表，需求分析人员，开发人员代表齐聚一堂，以头脑风暴的形式进行需求探讨，是最理想的需求捕获方式。

5.2.6.1 优缺点和使用时机

优点在于客户，开发一起直接头脑风暴，是击破需求盲点的关键手段。

缺点则是成本非常高，如果缺乏控制就会变成一场闲扯大会。

通常是双反对需求都还存在盲区的情况下，使用联合开发最合适。一般是在两种情况下最典型：

》项目启动初期。这时大家对系统的目标和范围可能比较模糊，因此需要大家一起来讨论，使目标和范围更加明确，为需求工作，开发工作指出方向。

》关键主题域，功能块的专项探讨。在系统中的一些关键部分，是整个项目的价值核心，这是采用联合开发可以有效地提高需求质量。

联合开发是突破双方需求盲区的有效手段。

5.2.6.2 使用要点

》会前有准备。

1. 在理念上建立共识。

2. 确保真正的StakeHolder参与。

3. 准备好相关资料，并在会前分发给大家。2天前，1周内。

4. 准备好后勤保障。

》会中有控制。(PS：可以参考余世维有效沟通中的会议部分)

》会后有总结。(PS：每件事都要设置期限)

5.3 需求捕获的记录工具

5.3.1 工具的选择与定义

沟通决定内容，内容决定格式。

5.3.2 任务卡片

任务卡片非常适合对业务活动级别的信息收集与整理。

5.3.3 场景说明

有些时候，用户或者需求捕获人员可能很难总结出子任务，任务变体之类的信息，那么就可以整理为场景说明。

需求分析人员可以通过场景说明，来对信息进行抽象处理。

5.3.4 其他工具

此外，还有用户故事，Volere白卡也是常见的需求记录工具。

5.4 小结

在需求捕获过程中，考验的是需求人员的沟通技能，加强沟通技巧是提高需求捕获质量的要点。另外，还要注重以下几点：

》主动性

》计划性

》科学性