前几天在微信朋友圈里看到《2016年知名企业阵亡名单》，介绍了众多零售企业，或“悲情退出”，或“断臂自救”，或“重心转移”，或“斡旋调整”。像羽绒服昔日的榜首波司登，自2015年关店5000家，2016家又退出近550家，官方给出的自我剖析是——成本和资源投入获得暴利的时代一去不复返；女鞋时尚品牌达芙妮2016年再关500家，外界评价是——加盟店问题太多，资金链断裂；三年亏损31亿元的老大哥李宁，其自我评价是——成本问题，渠道搭建，管理粗糙，董事会和管理层关系。

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        以上自评或外评，都透露出一个信号：仅仅依靠控制原料成本、增加资源投入、开辟新的市场、增加媒体宣传，根本不足以使线下零售店与互联网时代的众多线上专卖店相抗衡，能够拯救传统零售的不二法门，是

有效且高效的管理

。

一. ISO9000第八章之运行的策划和控制

        通用电气前CEO杰克·韦尔奇对于“领导”和“管理”的定义，打过一个很生动的比方：领导是把梯子靠在正确的墙上，而管理是把梯子正确地靠在墙上。对于管理，ISO9000在第八章——运行，有着系统而全面的描述。

组织应通过以下方式对满足产品和服务提供要求所需的过程，以及为实施第六章（指风险）所确定措施所需的过程进行策划、实施和控制。

        先是确定产品和服务要求，接着为过程、产品和服务的接收建立准则，再确定产品和服务所需资源，然后依照准则对过程进行控制，最后形成文件化信息。这里的过程并不仅限于9000标准中的过程，与客户的要求有关。像为客户建造一所核电站，那么从交付运营开始，一直到停运、回收、报废均需列入过程。

        值得注意的是，策划的输出应适合于组织的运作方式。另外，像设计外包、生产外包、运输外包这些过程，也必须要受到组织控制。

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        在进行策划时，必须要考虑应对风险措施，包括：先期对产品做失效模式分析，依据标准进行风险识别，依靠以往经验，对材料风险进行识别，以及对变更的控制。

        这一章节需要理解的主要术语有：

        产品——在组织和顾客未发生任何交易前，组织的输出。这里的产品可以是有形的硬件产品，也可以石油、天然气等通过一定温度、压力和时间制造出的流程性材料，还可以是由信息组成的软件。

        服务——在组织和顾客之间进行的组织输出。通常是无形的，且除了提供的，还包括后续联系。

        验证——对规定要求的认定

        确认——对预期用途的认证

        评审——对适宜性、充分性、有效性的确定，用于质量体系评价

        监视——对状态的关注，不需要得出确定的数值。在职场里，职位越高级的人，监视方法越宏观，像质量总监就必须掌握战略性思维。

二. ISO9000第八章之产品和服务的要求

        首先就是与顾客的沟通，包括沟通方式、如何处置顾客财产、建立特定要求。最近引起社会广泛关注的宁波动物园老虎伤人事件，张某故意翻过围墙、钻过铁丝网、再爬上铁栅栏，这简直就是找死啊。但园方出于对游人，也就是顾客的一个交待，还是击毙了咬人的老虎。这也是一种沟通方式，尽管大家都不愿意看到。

        在产品和服务要求评审环节，不单是评审与顾客的合同和协议，还包括交付后活动的要求和客户隐含的要求，评审方式根据评审内容来实施，允许后期再补记录。

        在进行要求变更时，要确保相关文件得到修改，以及注意有口头的和书面的变更。

        在对组织审核时，务必先将相关法律法规理解透彻，查看组织产品和服务的要求信息是否有规定，以及沟通方式是否有安排。

三. ISO9000第八章之设计开发的管理

        天津一汽丰田自投产以来，连续出品了“威驰”、“花冠”、“皇冠”、“锐志”以及RAV4等畅销车型，但其核心的设计开发部门，却始终保持在日本总部。立项、确定设计要求、方案设计、技术设计、工作图设计以及流程开发这些活动，才是日本汽车产业的立足之本。

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        设计开发的输入有立项书、功能和性能要求、法律法规要求、承诺遵守的标准或行业标准、以往的经验信息。设计开发控制必须满足输入要求，不仅是评审、验证和确认活动。设计开发输出要满足输入的要求，并包含监视和测量的要求和接收准则。

四. ISO9000第八章之外部提供的过程、产品和服务的控制

组织应确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。

        今年1月，台湾媒体爆料，方便面生产企业康师傅集团引进了越南大幸福公司的食用油，用于其产品。大幸福公司本身是不具备销售食用油资格的，他们只能卖饲料油。随着该事件的持续发酵，被描述成康师傅使用地沟油来加工方便面，然后台湾康师傅就倒闭了。尽管根据台湾法庭的调查报告，抽查的食用油均符合食用标准，但康师傅还是在外部产品控制上犯了错误——未对外供方进行充分评价。

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        对外部产品和服务的评价方式包括：会议、现场考评、信息评价。评价必须基于事实和确定评价原则。内容有能力（人、机、料、法、环、测）评价、提供的方案评价、样品评价。

        在控制的类型和程度方面，组织应确保外部提供不产生负面影响，对其过程和结果均做控制，并注意法律法规要求、外部体系控制能力及有效性。在前年的天津港爆炸事故中，生产方进行了设计外包，但未对承接设计任务的人员做资质确认。

五. ISO9000第八章之生产和服务提供

彼得·德鲁克

        管理学大师彼得·德鲁克说过：你不能衡量它，就不能管理它。因此，在任何的生产和服务过程中，我们应当确保以下的受控条件：

        1.获得规定的文件化信息

        2. 获得和使用合适的监视和测量资源

        3. 在适宜阶段的监视和测量活动

        通过使用合适的方法、识别过程输出的状态、控制过程输出的唯一性标识这三种途径来建立标识和可追溯性。在产品防护中，做好防止损坏的标识，规定用于搬运的工具、人员、技术方案，采用国家要求或客户要求的包装材料，并按设计输出要求进行贮存。

        在生产和服务变更环节，要评审变更带来的影响、控制变更并授权变更。

六. ISO9000第八章之不合格品输出控制

        喜欢网购的朋友都知道，如今的购物网站上，充斥着不少假冒伪劣商品。作为质量人，每天工作时思考着如何降低产品不合格率，回家之后却得从购物网站的一众仿冒产品中寻找货真价实的商品。

        这里的不合格，从字面意思是没有满足要求，包括明确的和隐含的要求。在审核时要注意，开具不符合项，一定要对照没有满足规定要求的。如果未明确规定，最多只能开观察项。

        我们必须要区分“缺陷”与"不合格“的差异，缺陷是与预期或规定用途有关的不合格，比如说早期的洗衣粉含磷，经过污水排放会导致河流中的藻类快速生长。在生产过程中，已经验收的设备也可能存在缺陷，切料机没有挡板保护而导致员工误将手指伸进并受伤。缺陷也和使用过程有关，小孩子爱吃的果冻，如果是三岁以下孩童食用，必须在成人监护下，否则可能会因吸食不当造成窒息。而且，即便是合格产品，也可能有缺陷。多年前听得罗永浩老师在新东方的一段讲课，同仁堂的藿香正气水中含有关木通，经常服用会损害人的肾脏。

组织应确保不符合要求的过程输出、产品、服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。

        这些信息必须要保存：描述不合格、所采取的措施、所获取的让步许可、指明有权做出放行不合格决定的人员。

        以上，我们完成了ISO9000在PDCA大循环的运行环节的学习。