客户不回复，是外贸人的老生常谈，也是大家最普遍遇到的问题，这个问题解决好，订单自然就来了。那么，这个大难题应该怎样解决呢？下面内容来自网络，有思路，有方法，有案例，有模板。颇有启发，值得玩味。
我们的外贸人是又不解又头疼：怎样才能让客户回复我的邮件？就算是拒绝也没关系，不要不回复就行！
“林经理，上周发的报价看了嘛，有什么反馈吗？”
“大哥，上周说好的样品怎么样啦，什么时候付费用？”
“王总，最近生意如何，有没有什么新订单呀？”
客户跟进，一个工作中经常遇到的头疼问题，都在寻求各种解决方案。论坛上也充满着各式各样“大神”的跟进模板，在我们的日常工作中经常会遇到以下的问题：
报价后，客户不回复了。
发样品后，客户消失了。
客户砍价后不同意，客户说给其他供应商下单了。
……
很多人一遇到以上这些问题，就会不知所措，甚至觉得迷茫焦虑，导致心态不好。
有些人也懒得去思考其中的原因，就想着直接去网上套一副所谓的“逼单模板”，然后就想直接拿下客户，也是醉了。
1、首先，我们来看下客户不回复你的N种原因:
没查邮件
你的产品对客户没吸引力
价格太贵
只是随意发发询盘，做做比较
还处于前期阶段，订单不急
公司换人了/客户辞职了
你公司的域名进了客户邮箱的黑名单了
·········
N+1种可能性，我们需要去除销售过程中的猜测。所以自己乱想，乱猜是没有什么结果的。
我们需要的是根据现有的信息做好分析，学会提问客户， 也就是验证。
2、 我们要验证客户什么信息：分析客户目前处于哪个销售阶段。
（1）一般的B2B的销售流程为：获取客户联系方式 > 询盘 > 报价 > 寄样 > 谈判 > 订单
从sales funnel销售漏斗中，可以看出并不是每个接触到的客户都能转化为订单。
假如我们需要成交1个客户 > 那么最少需要给5-10个客户寄样品 > 得跟30-50个客户进行沟通谈判 > 得给100-200个客户发报价和资料 > 得获取500个潜在客户的资料。
通过以上可以看出，我们所跟进的客户，都是处于不同阶段的。
从供应商的角度，可以总结为7个阶段：
A、销售线索：通过各种渠道，获取潜在客户的联系方式（Google，B2B，展会，自建站）
B、挖掘商机: 回复客户询盘或发开发信，看看客户对我们的产品兴趣程度
C、需求确认：通过与客户的初步沟通，清楚客户已经明确自己的需求，有大概的产品方向
D、客户认可：客户通过对我们公司作了初步了解，表示这家公司值得信任，开始打样/寄样
E、方案确认：根据客户的需求做产品方案，并进行深入讨论环节
F、风险评估：评估和这个客户合作的风险
G、订单确认：客户下单
（2）从客户的角度，根据尼尔·雷克汉姆采购三阶段理论，客户的采购过程为：需求确认，方案评估，采购决策。在不同的流程，客户的关心点是不一样的。
比如：
A、在需求确认阶段，客户最关心的是需求，也就是我想卖什么
B、在方案确认阶段：客户最关心的是方案，哪个方案符合客户的需求，哪个方案能帮客户赚取更多的，利益，也就是卖哪个比较好/卖哪个赚得多
C、在采购决策阶段：客户最关心的风险，付完款供应商会不会跑路，货期会不会延误，质量有没有问题，也就是跟谁买的风险比较小
判断好客户处于哪个销售阶段，能让我们清晰客户的关注点，以利于我们接下来对客户的跟进。
对于每个客户的跟进，我们最好在我们的excel客户表格里面加上3个要素：
（1）目前采购阶段：需求确认，方案评估，采购决策
（2）目前紧迫程度（时机）：需求紧急，正在做，着手引入，以后再说
（3） Next action：下一步做什么
3、客户跟进执行：我要跟客户聊什么，我要提供什么信息给客户，我要问客户什么：
正如最开始提到的，很多人喜欢用模板，所以导致很多人的跟进邮件很同质化。那想在客户面前留下更深的印象，就需要做差异化。
多思考：什么是自己做得到，而别人大多数没有做到的？什么事情是别人已经在做，但是我可以更进一步的？
（1）学会提供有价值的信息并运用SPIN方法提问客户：
由于心理学中“懒”的人性，一般的业务在跟进中都只会在以下几个方面做：
简单问下客户是否收到邮件，报价
逼订单
寄个样品吧
附上几个push跟进案例给大家参考：
Part.2
以上几个邮件的问题，就是在跟进中像push一样只问客户进度，而没有提供有价值的信息。
所以，想要突出，我们务必比其他业务在跟进上加入有价值的信息。
（2）有价值的信息有哪些：
市场的变化
行业的趋势
友商的动态跟供应链的情况
客户公司目前存在的问题
竞争对手/同行
上市公司财报
·········
（3）如何找有价值的信息：
A、市场的变化：大品牌新品情况，大品牌产品在B2C平台的差评 （可以参考料神老师市场调研的方法，尽量挖掘更多的市场信息）
如：通过研究大品牌网站的变化，Google image search搜索大品牌网站图片：
新品情况
销售渠道
营销推广方式
……
调研之后，把获取到的有价值信息，加入到邮件中：
B、Google trends等工具挖掘到产品趋势情况，并把有价值的信息加入邮件。
C、供应链情况：多和供应商沟通，假装客户套同行信息（竞争对手分析方法：https://www.imiker.com/dynamic/51505 ）
D、客户公司解构，找出客户目前存在的问题：客户网站，销售渠道，包装设计，产品销售/库存情况。
E、客户竞争对手的分析，做产品对比表格给客户参考：
F、上市公司财报：
Google高级搜索pdf + 产品词 + invester relations
Invester relations+ 上市公司名字
G、行业报告：Google高级搜索pdf + 产品词 + industry report
H、……
（4）挖掘完有价值的信息，就来开始思考要问客户什么问题：
运用SPIN提问方法，试图挖掘客户的痛点。（客户在不同阶段，关注点/痛点都是不一样的）
在SPIN书中提到，问题分为四种：
背景问题
难点问题
暗示问题
需求-效益问题
一般大多数业务在客户沟通的过程中，经常问客户的就是背景问题：
你的数量大概多少？
你在哪里卖？
你的目标价是多少 ?
假如在跟进中，背景问题问得太多，就会导致客户的厌烦。所以要尽量少问背景问题。
那么我们可以从其他3个问题来入手，比如难点问题来入手，多问客户目前存在的问题：
- Is there anything other than price that concerns you at this point ?
- If you don’t mind me aksing, if you could change, modify, alter or improve anything at all about your Current supplier, what would lt be ?
- According to feedback from your target market, there has been some negative news about xxx product recently。Is it affects your sales ?
暗示问题：
Our price is more expensive than B suppliers, but have you considered the situation of unstable quality, which will lead to customer complaints.
And the profit margin and sales decline caused by the production delay ?
需求-效益问题：
Which one is better for you between O/A 30days and 5% discount ?
通过这些问题，可以挖掘到客户的关注点/痛点在哪些方。更多问题请研究：
（5）找到这些有价值的信息，想好问题之后该怎么做：mail group跟进版的打造，规划↓
对于mail group，大多数人还是停留在开发信和回询盘的阶段，也就是从公司，产品的角度出发，如：
第一封：简单介绍公司，重点突出认证，质量和服务
第二封：向客户推荐目标市场热销款式
第三封：产品详细规格，图片，PPT
第四封：公司认证，测试报告，公司介绍
一般是4-5封，有一些也是发完之后，客户没有回复，有些人也就没有什么信心。在跟进的阶段，用的模板也是差不多。
但假如我们经过以上一系列有价值信息的收集和研究，我们就很容易写出，从市场角度出发的mail group，如：
第五封：客户目标市场竞品情况，与这些竞品的优劣势对比
第六封：大品牌上市公司财报：营收情况，未来主要方向，新品计划
第七封：目标市场B2C热销产品，差评情况，未来避免方案
第八封：供应链端目前的产品趋势，大客户海关数据，在哪个同行下单
第九封：客户目前销售渠道，产品存在问题，及其应对方案
第十封：跟进目前市场供应商的合作情况，我能为客户在价格，付款方式上提供哪些支持。
第十一封：···········
Part.3
储存完以上这些mail group，接下来就可以来思考打出这些牌。
假如我们现在收到1个询盘，以客户处于“需求确认阶段”为准，一般的情况如下：
第一步：mail group 1-4 封，充分展示自己的专业性，报价公司情况，客户对我们有个初步的了解。
（由于处于需求确认阶段，此时客户会sourcing很多供应商，收到的邮件肯定很多，加上你会用mail group，你的竞争对手也可能在用，此时前4封邮件无法突出你的差异化，需要更进一步。）
所以，可能的情况：
（1）客户查邮件，回复：继续沟通
（2）客户查邮件，不回复：跟进
（3）客户没有查邮件，没有回复：加入email tracking
以第二种情况，客户查邮件，没有回复，那么就开始来跟进客户：
（1）第一次跟进：突出自身专业性
（根据采购3阶段，客户在需求确认阶段，此时最关心的是需求，“人”是最重要的，所以帮助客户尽量多得获取更多的产品信息，市场信息，并多角度展示我们的专业性。
有利于给客户留下好的印象。 对于客户觉得合适的供应商，客户会采购样品，看是否与自己的需求匹配，此时应多尽量引导客户寄样）
第五封：客户目标市场竞品情况 + 提问客户对我们报价的看法
第六封：我们产品与客户市场竞品的优劣势对比 + 免费样品测试
假设此时，客户同意寄样品，接下来进行下一阶段，方案评估。
方案评估阶段，客户最关心的是方案是否与自己的需求匹配，此时最重要的是“产品”，需要和客户频繁的沟通，多角度展示产品情况，客户合作案例。
（2）第二次跟进：客户测试样品后的跟进
第七封：目标市场B2C产品问题，差评情况，未来应对方案
第八封：客户案例参考 + 提供足够的支持的客户 （行业不同，各自脑补）
假设此时，客户样品评估过关了，就到了最后一个阶段：采购决策。
此时客户已经筛选出了几个合格的供应商，就看决定跟谁买了。这个阶段，客户最关心的就是风险，就是“公司层面”的问题了。
“付款方式，货期，价格，服务支持”，到了这个阶段，往往就考验公司实力的时候了。
一个客户选择供应商，考虑的因素肯定是方方面面的，而不仅仅只是价格一个因素。至于其他因素，就需要多和客户沟通，多挖掘了。
以上案例只供参考，具体如何跟进还需根据各自的客户情况，产品，市场信息等做好判断，打出合适的牌。
