企业要生存，员工要吃饭。营销是王道，业绩是命根。

这话听起来没啥毛病，如果一个企业按照这个理念设置战略目标、分解KPI的话，它注定是个短命鬼，很快就被激烈的市场竞争所淘汰。

差距究竟在哪里？

日本超过百年历史的企业接近3万家，而我国现存的百年老店竟然只剩下5家。

在中国，中小型企业平均寿命在3年左右，集团公司平均寿命为8年。相比欧美企业平均30年的寿命、日本企业平均60年的寿命，我们的企业为什么无法长久？

是客户服务出了问题？

是销售方式出了问题？

是营销理念出了问题？

北海道的感动

不知从什么时候开始，蒲黄染上了泡澡的习惯。

国内温泉泡过不少，条件参差不齐，水质大同小异，印象深刻的为数不多。

一年冬天我陪家人去北海道，刚到的时候有点失望。日本温泉酒店的规模普遍比国内小很多，设施也比较陈旧，甚至很有年代感。

但这里的水质确实很好，任何时候都看不到半点儿漂浮物或沉淀物。

与国内大多数地方不同，日本的温泉是男女分开，而且是裸泡。

顺便提个插曲。不知道日本人为了节约人工成本还是提高效率，男更衣室也由大妈来清扫。

虽然不习惯，但入乡就得随俗。好在这里的大妈很专业，也很专注，简直无视我们的存在，所以尴尬感顿时消失。

这是个重视细节的国家，他们对细节的痴迷程度让国人吃惊。

服务人员很勤快，持续不停地擦洗冲刷池子。每片瓷砖都不会出现锈渍，每个扶手都不会有包浆，每个角落都不会有碎头发，一切都是干干净净，闪闪发亮。

温泉被池壁映得蓝洼洼秋水一般，让人有一跃而入的冲动。

进女浴室泡澡的感觉

临出门的时候，大妈特意叮嘱我，明天早上来泡澡的时候千万不要走错门，这里会与女浴室进行互换。

我不太明白日本人为什么要这么做？是否真的有必要？

第二天清晨，遵照大妈的提醒，我来到了昨晚的“女浴室”。

男女浴室相隔一百多米，分别置于酒店的东西两侧，室内布局、室外景色截然不同。

昨晚我在男浴室室外平台看到了晚霞日落，难道今天能在女浴室平台看到日出吗？

泡热了就从池子里爬出来，当我浑身冒着热气，站在3米厚的积雪上，面对着旭旭升起的滚烫朝阳，才感觉到北海道的日出真的很美。

真的感谢酒店细心周到的安排，让我这个匆匆过客欣赏到如此美景。

据统计，75%的客人选择在酒店住一天，分别在入住当晚、第二天早上各泡一次温泉。

如果运气足够好，即使在酒店住一天也可以有机会在泡温泉的同时欣赏到日出与日落。

日本温泉酒店的男女浴室坚持进行每天互换，这样做完全是细节服务的需要。

服务人员虽然增加了大量的物料搬运与盘点记账工作，但是酒店让客人体验了不同的设备与设施，从不同角度欣赏了风景。换取客人新鲜感的同时也赢得了他们的感动。

假守时真缺德

没有对比就没有伤害，蒲黄可能在国内温泉受虐待惯了，所以到北海道突然不适应了，有受宠若惊的感觉。

日本温泉给客人带来的是惊喜，留下了满满的感动。国内一些温泉给客人留下的是惊讶，带来的是大大的愤怒。

国内的温泉非常“守时”，说好9点开门绝对9点开门，早一分钟您都休想进去！

尽管泡澡的人在门口排起大长队，尽管队伍中有不少老人与儿童，任凭酷暑还是严冬，管它下雨还是刮风，您都得在门外耐心等待。

服务员坚持无动于衷，坚持以不变应万变。

归根结底一句话：早一分钟您都休想进去！

虐待客人三部曲

虽然更衣室很大，可以同时容纳数百人，但服务员像赶羊一样把客人圈入狭小的区域范围。

他们在发手牌的时候故意把更衣柜集中在一起，尽量压缩活动空间，让客人们人贴人、人挤人地换衣服。他们这么做只是为了减少更衣室的清扫面积，减轻自己的工作量。

客人们连坐下来的地方都没有，要求调换更衣柜的位置。服务员对此早有准备，从容不迫地祭出“推、拖、挡”的看家本领来糊弄客人。

客人们开始骂街，即使投诉到负责人那里，也只是得到一句“空闲区域正在维护装修”无耻的敷衍。

离打烊还有1个小时，服务员就开始从池子里轰客人。浴室的淋浴喷头很多，但大多数都不让用，他们用物料车把干净的区域封堵起来，生怕被客人祸祸了。

满地的肥皂沫与恶心的碎头发无人收拾，服务员捧着茶缸子聚在一起聊天说笑，盼着下班。

理念的误区，全行业的悲哀。

很多人与蒲黄一样，不止一次遭遇到这样的经历。

案例虽然发生在温泉酒店，但极具代表性，这就是长期以来国内全行业的服务现状。

客人贵为衣食父母，但企业对待客人缺乏最基本的尊重，服务员对待客人有强烈的厌恶感。这种杀鸡取卵的行为让客人极度反感、深恶痛绝。

为得到短期业绩，我们的企业采取了简单粗暴的手段：

业绩靠推销，客户靠拉拽；

产品靠包装，价格靠忽悠。

扩大规模、加快速度、抢占市场是我们推崇的经营理念。大家拼的是硬件，比的是面积，打的是价格，靠的是广告，很少有企业像海底捞一样扎扎实实提升服务质量。

营销不是闪电战，而是一场持久战。客户不是一天拽来的，口碑也不是一夜攒够的。

畸形的理念只能衍生出变态的销售与服务，企业被客人唾弃的同时还被同行耻笑，夭折在所难免。

细节是优势，服务是核心，感动是关键。

回到文章开篇那句话，日本的企业也需要生存，日本的员工同样要吃饭。与我们不同的是，日本人不认为业绩是命根，越是刻意追求，越是渐行渐远。

日本企业深刻理解中国“不涸泽而渔，不焚林而猎”的道理。所以他们对客户从不死缠烂打，从不软磨硬泡。

他们坚持关注：

硬件设施的完好程度

环境卫生的干净程度

对客服务的细致程度

服务体验的满意程度

他们坚持相信：

细节是最核心的优势；

服务是最有效的销售；

感动是最完美的宣传。

这可能就是中日企业营销理念上的差异吧。

健康的理念才是决定企业持续壮大、寿命长久的关键。

北海道给我留下深刻印象的不是富良野的薰衣草，不是函馆山的震撼夜景，也不是洞爷湖的皑皑白雪，而是来自温泉酒店的尊重与感动，这才是我见过的最高明营销。