（本文编码：管理情绪与压力（之二））
PPP工具
PPP即三个以P打头的英文单词。
第一个P是Permission，“接受”。包括三个方面：
首先就是接受自己，准许自己为“人”。如果我经历了困难，遇到了挫折，第一步就是给自己许可，也就是说接受这样的自己，我不是完美的，我会出现一些问题，会经历一些挫折，有些事情没能处理好，这是正常的。我过去某些事没有能够处理好，是我当时不够成熟，能力上还有欠缺，但已经过去了，我无条件的接受自己，准许自己为“人”。如果某些事确实是自己做错了，并给他人造成了伤害，要选择通过自己可以接受的方式为自己的行为道歉（可接受的方式包括不道歉，可以通过其他方式去补偿，这取决于自己的内心是否可以接受）。
第二是要接受他人。我周围的一些人对我或者对某事有各种看法，不受我控制，可能对他来说是对的，他有他的想法，他有他的动机，我接受他与我不同这个事实，但不必接受他的观点和行为。有些人可能会对我感到失望，不要在意，这是他的问题，不是我的，这样我才能自己主宰自己的命运，不受他人的影响。
第三是接受环境。接受现实，它已经发生了，我对此什么也做不了，太阳要落山，天要下雨，这个世界上有很多事情是我无法控制的，我能够改变的只有我对它的诠释，不被环境所控制，要考虑的是如何利用好环境。
“接受”可以让我们从焦虑过渡到平静，从而让自己有力量去改正，有能力做出更好的选择，自己掌控自己的人生。在接受的基础上，我们就可以进行重建了，做出更积极的选择。
第二个P是Positive，“积极”，是从积极的角度对事件进行诠释。包括三个方面：
首先是工具。这是佛家的观点：“一切经历都是成长的工具”。《西游记》中去西天取经的四人组所经历的九九八十一难，其实就像小朋友在学校里学习的1+1=2，只是帮助小朋友最终成才的工具，从佛的角度看就是让人成长的工具。想象一下在打游戏的过程中，无外乎就是打怪、过关、升级，打游戏因此带给人们快乐。我们所遇到的困境都可以看成是人生中的一个个怪物，等着我们去打败它，然后我们过关，升级，成为更好的自己。挖掘每一段经历，其中有什么闪光点？其中有什么成长的机会？从中学到了什么？比如对我来说，如果经历了困境，可以用佛的眼光或者游戏的心态来看待，这可以帮助我更好地了解自己、了解他人、成为一个更好的心理学家、成为一个更好的讲师等等。
第二是当作机会。找出失败中的闪光点，挖掘其中的机会。每一次失意都可以看成是对自己的提醒，提醒自己和他人的关系。比如爱迪生发明灯泡的时候，失败了8000多次，有人讥讽他说：“你失败了8000多次，真了不起！”爱迪生却坦然地说：“先生，你错了，我只不过是证明了7600多种材料不适合作灯丝而已。”比如我是个讲师，那么每一次失意都可以作为一个案例在课堂上分享。
第三是分心，将注意力转向别处。有时执着于分析每个情感、感觉和想法，是有害的，反复思考并不一定有帮助。有时候是因为我们能力的限制，例如要推一个大铁球到山上去，但我的能力只能推到半山腰，球就会滚下去，我再推到半上腰，再滚下来......，不断的重复用同一个方法无助于问题的解决，只会不断强化我们不断失败的神经回路。对于暂时还没有办法解决的事情，最好的方法就是当消极的想法或者负面的情绪出现时，将我们的注意力转到别处，比如听听音乐、跑跑步、和别人聊聊这件事或者别的事。这和逃避是很不一样的，这并不是说“好吧，我一辈子不要再碰这种事了。”这只是因为某种情绪或者想法反复出现，我一直都在徒劳地抗争，这个负面的神经通路在我脑海中太强烈了，对我有害无益，不如说，“让我继续前进吧，让我去听首好歌，让我去跑个步，过一段时间再尝试或者找他人帮忙看看。”
对事件进行解释的另一个障碍是将感觉泛化，把一件事情上的失败看成是一直的持续失败，看成是每件事情都失败，甚至上升到人格的维度：“我就是个失败的人”。这是由于我们的大脑需要及时的将事情进行归纳，从而为未来做好准备，但在这种情况下所进行的归纳是不恰当的。
第三个P是Perspective，“透视”，是指重新认真的看待这件事。包括三个维度：
专栏3-1：解释风格
塞利格曼在《活出最乐观的自己》中认为解释风格有三个维度：永久性、普遍性和人格化。
在本书中参考了这三个维度的说法，用来阐述第三个P（透视），但解释略有不用，尤其是人格化维度，我认为人格化的维度不是“归因给自己还是归因给他人和环境”，而是认为自己是什么样的人，也就是形成并不断被强化的自我意象的过程。
如塞利格曼所说，“不归因给自己”而“归因给他人和环境”，对有抑郁的人来说是正确的做法。但对正常人来说，应该多归因给自己，少归因给环境和他人。每个人，都应该根据情境的不同和自己当时的状况，在两者之间选择一个灰度。
时间维度包括永久性和暂时性两种诠释风格。比如，人们可以相信发生在自己身上的坏事是永久的，坏事永远会影响着自己的生活，也可以认为坏事是暂时的，不会对自己的生活产生重大的影响。又如，人们可以相信发生在自己身上的成功是暂时的，是侥幸，以后不会这样了，也可以相信成功是经常在自己身上发生的。每个人在遇到困境时都会感到挫折，产生无助感，但时间维度决定了一个人遇到逆境后会放弃多久。对厄运做永久性诠释的人会有长期的无助，而对厄运做暂时性诠释的人很快就能恢复。
空间维度包括普遍性和特定性两种诠释风格。比如，人们可以相信发生在他身上的坏事使他以往的努力都付之东流，认为自己做什么都不行，是全方位的，也可以认为坏事只代表他在这个方面有了问题，但在其他方面还是很好的，坏事的发生有其特殊的原因。又如，对成功的诠释可以是只有这一件事成功，其他都是不成功的，也可以是这只是自己成功事件中的一件。具有普遍性诠释风格会在许多不同的情景中造成无助，而特定性的诠释风格只会在某些问题领域内造成无助。
人格化维度是认为自己是什么样的人，是自尊的表现，包括我是成功者和我是失败者两种诠释风格。有人失败时认为自己就是个失败的人，这次失败只是又一次证明了自己的判断；也有人失败时认为这次是有原因的，不能证明自己是个失败者。成功时有人认为这次是偶然的，自己本质上还是个失败者；也有人认为成功是必然的，自己就是一个成功者。
首先是时间维度。某件事的失利不会导致你一直都在这件事情上失利，这次语文没考好不意味着你永远语文都考不好，不代表你学不好语文。有一个10/10/10法则值得推荐，就是分别从10分钟后，10个月后和10年后看这件事，体会一下自己的感受，看看是否还值得为之伤神？想一想你今天是否还在意你上小学时和某个同学吵过的架？可能你都不记得那个让你生了几天气的同学的名字和样子，那么现在发生的不开心的事情你认为你会记住多长时间呢？当你退了休，让孙子坐在膝盖上，会和他说起某年某月，你所经历过的这件非常不开心的事情吗？生活中我们为之伤神的事都是小事。要不为小事伤神，就是要问自己，我在10分钟后的感觉是什么？可能还很沮丧。10个月后的感觉是怎么样？可能还有些不快。10年之后的感觉呢？基本不记得有过这回事了。或者更久……从长远来看，它真的很重要吗？它真的值得我去担心、焦虑吗？值得我为之沮丧、为之痛苦吗？它会在我终老时仍然让我耿耿于怀吗？通常情况下都不会。或者是想象一下自己已经做到了很高的职位，你会向你的下属怎样讲述这段经历呢？或者你在写一本自己的回忆录，你会在书中描述这段经历吗？会怎么描述呢？
第二是空间维度。一件事的失败，一件事的不如意并不代表事事不如意，只是以目前的能力水平或者因为错失了某些机会造成了这件事的不合意，不会影响到做其他的事情。比如一次语文没有考好，并不代表数学也不能考好。
第三是人格化维度。一次的失败不能代表我是个失败者，一次的不开心也不代表我是不幸福的，一次的语文考试没考好不代表我笨，不代表我的未来没有前途。
举一个例子：某天早上，公司系统出现故障，影响客户使用公司产品，造成损失，客户投诉时火气很大，一个新入职的CSR处理不得当，导致被连带投诉。
CSR接下来的一天可能是这样的：这是公司的错，系统老是出故障，影响了客户；这个客户太刁蛮了，培训时培训老师也没有告诉我怎么处理这种问题，真糟糕；回家的路上越想越郁闷，不小心撞到了别人，和人大吵了一架；回到家里做饭时不小心打碎了一个碗，开始愤怒：连个碗都烦我；又想到昨晚小孩子的作业拖到很晚，夜里自己也没有休息好，恨不得把孩子拖过了再揍一顿；心里开始想最近事事不顺，每件事都让我烦心，我是不是有问题了？以后可怎么办呢？这份工作好像不适合我，我是不是不该选择这份工作？
也可以用PPP的工具来对这一事件进行解释：
第一个P，我没有处理好投诉，我接受这件事，接受自己，以后我会努力；公司的系统最近经常出问题，可是这个我暂时控制不了，等有一天我当了老总，一定要运维部门改善系统，避免对客户造成这么大的影响，或者在这方面我有个好的建议给到公司，看看是否行得通；有些客户脾气不好，尤其是当有了损失的时候，希望他以后和气些，怒则伤肝。
第二个P，这次经历是对我的历练，每个发怒的客户或者系统问题都是一个个怪兽，等着我去打败，过关，最终升级成为优秀的CSR；我要向班长和投诉处理员请教，遇到类似的问题更好的处理方案是什么，以后遇到类似的问题我就可以处理好了；今晚要去练一下瑜伽，让自己放松一下。
第三个P，作为刚刚入职的新员工，我的业务知识掌握得非常牢，每个人都会有类似的经历；这只是个案，下一个电话我可以处理好，这是小事，很快就过去了，等我当了领导，我会笑着和大家讲述刚入职时的这件囧事；这不能证明我是不称职的CSR，相反，我发现了自己的不足，会更快的学习并成为优秀的CSR。
直接训练自己在情绪来临时进行有效的管理是一件非常困难的事情，因此更有效的方式是培养事后分析和理解每段情绪经历的来龙去脉的能力，通过应用PPP的工具来对过往的经历重新进行解释。PPP的工具就像是一种药丸，你要经常定期服用。也就是说每当你经历一次困境，就应用三个P，应用得越多，生效就越快。需要经常练习，最终养成习惯，改变自己的自动化思维，才能有效的管理好自己的情绪。
我们的自动化思维是通过自我谈话来进行的。
-END-
《客户中心积极心理学》（已出版，实体书在客户世界官方淘宝店（呼叫中心大本营）有售）
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力与自我效能
1.1 认识自己的潜力
1.2阻碍潜力发挥的因素
1.3自我效能
1.4自行负责
1.5单元小结
第二单元：认识情绪与压力
2.1大脑的结构
2.2意识和潜意识
2.3压力
2.4情绪
2.5单元小结
第三单元：管理情绪与压力
3.1ABC合理情绪疗法
管理情绪与压力（之二）
