01
我有个大学同学毕业时加入某商业银行。银行员工无论最终落脚哪个部门都要先到基层轮岗锻炼一年，就是在银行大堂站大厅、坐柜台服务一线。这也是熟悉业务最快最接地气的方式。
毕业后聚会，这位同学垂头丧气说又被骂了。还说自从上班就隔三差五被客户投诉，几乎周周榜上有名周会被骂。他担心自己实习期都过不了。
同学是我们东北人。东北男生都人高马大，但是心也大。以前他还经常以自己不拘小节不婆妈为荣，说这意味着自己有男子汉的阳刚之气。
他大大咧咧说话随便的毛病在工作后，因为直接面对客户服务被无限放大，以至于经常被投诉。
我们说不至于啊，你说话是笨了点，但你也就是客户问去哪儿排队，上哪儿取表格时才需要说话，平时笑容可掬站大堂就行了。做柜员更容易，按照工作指引一步步操作，柜员是熟练工种，你记性那么好干活儿就行了。
除了跟客户说“您好”“请出示您的证件”“请输入密码”你都没说话的机会，能犯什么错呢？
他挠挠头非常懊恼“看来我只能出大招冒着被你们嘲笑侮辱的风险和盘托出了。”
比如三天前……
这个月我轮岗做柜员。三天前一个坐轮椅的客户来办业务。他进来大厅我就看到了。刚好那天我在无障碍窗口，于是我就示意大堂同事带他来我的窗口办理。
可是那天大堂人特别多，我怎么使眼色同事都没看我。我有点着急就向那个客户摆手。他非但没看见还越走越远，我一着急就按着对讲喊“那边那个残疾人，到我这边来办！”
他解释说自己其实想说的是那个行动不方便的人，不知道怎么的就缩略成残疾人了......
话音刚落我发现闹哄哄的大厅非常安静，大家全在看那个客户。那个坐轮椅的大叔一脸怒气往我这边来。我这才意识到自己说错了话。
为了缓解尴尬的气氛他过来我马上说：“大爷您好，请问有什么可以帮您的？”
他眉头锁得更紧了，一边扔给我身份证一边说“汇款！！带个毛线帽就是大爷了？我比你还小呢！还有我不是残疾人，是车祸伤了腿打了石膏只能临时坐轮椅。你看清楚再说话！”
我一看身份证89年的，确实比我小。一边手里勤恳工作一边心虚迎合讨好说“是是是，这年头开车上路一定要小心，不知道哪个二百五就把油门当刹车，把人撞得坐轮椅了。”
客户挣扎着要站起来“我！我就是那个二百五！”
我当时真想抽自己几个嘴巴子，你们说我默默办业务不好吗？我咋那么不会说话呢？
我们在一边强忍住笑都快憋死了。
据说他站大堂也是。
指着客户填的表说“这字儿写得也太差了，根本看不清楚！”一抬头客户对他怒目而视。
他再次跟我们解释自己本意是客户字迹潦草造成金额模糊，应该写得工整清晰些。
还有一次对一个阿姨说“这么点儿钱您就别汇了，还不够收手续费的呢”。差点儿要把汇款给老家奶奶的阿姨弄哭。
我们连忙打断他说你不用解释了，其实你是想建议阿姨换个别的能省手续费的方式汇款对吧？你也不想想阿姨的奶奶，难道还会收微信红包，微信支付在小卖部和菜市场买东西吗？
他其实都是好心，但就是不会说话！嘴又快。脑袋里想着的语言还没组织完整就跑出来了。
我们说您真是得多练练，不然即使通过实习以后去其他部门工作也容易惹祸！
02
我大四时和男友一起考驾照。那时已经是初夏，天天太阳下暴晒几个小时练车，教练和学员都非常辛苦。
教练们都很喜欢抽烟，车里车外都掐着烟。我观察到别的学员偶尔送烟给教练。想想快过端午节了，跟男友说我们也送吧。
他不愿意说不好意思。
我说可是别人都送，我们不送显得多不懂事。再说教练抽的烟都是普通牌子，几块钱一盒，两条烟也就百十来块。这点钱买的东西也不能算是我们故意讨好他，想从他那得到特殊关照和好处，只是表达一下我们对教练的感谢和节日祝福而已。
他终于同意了。
我看他那笨咔咔扭扭捏捏的样子，就知道肯定是要我去送的。
那天下了课教练就和他的小伙伴们凑在一起点烟聊天，好久也没聊完。我们赶着回学校我对云里雾里的烟气头晕，就改让男友去。
他直挺挺走过去，直挺挺把烟递上，说“教练，给您两根烟，祝您节日快乐。”
教练愣了一下，接过袋子，打开包装，打开纸盒，拆开其中一盒，夹出两根烟……
我气炸了。迅速跑过去救场。慌忙跟教练解释男友想说的是两条烟。虽然最后教练也接受了，可是他的小伙伴们笑个不停，男友和教练在笑声中都非常尴尬。
本来简单欢乐的节日祝福被他搞得这么复杂难堪，气得我好几天没和他说话。
03
事务所的传统是新入职的同事叫“小朋友”，项目负责人（项目经理）我们称“前辈”。
有一次和一个个子高高，人美性格又好的前辈一起做项目。
客户是工业企业，厂址在郊区。种种原因项目被拖延，我们比原计划多待了2周还没能结束现场工作。大家带来的衣服都穿过洗过了，地方潮湿也不干，都没衣服穿了。
前辈跟客户指派给我们的司机说“老于，今天我们早点下班，请您带我们去市中心找个商场，我们买些衣服。”
老于上下打量前辈之后说“你脚那么长，很难买到的。我得仔细想想带你们去哪儿。”
前辈是对外表无比在意，即使加班到凌晨都带着妆的女生。她的脚确实有点大，但突然被司机大爷当这么多人的面指出她很惊讶和不高兴。
她生气又失望的说：“好吧，我知道我脚太长，我还是抽空去投湖算了。”
老于大惊“脚长很好看的，你跳湖干嘛？”
我们这才知道老于想说的是“腿长”。
老于母语是粤语，后学的普通话，据他说粤语中没有“腿”这个字……
说不好话不知道会引起多大误会。
那些措辞不当，不会说话，说错话，不好好说话而失去的恋人、朋友甚至生意的事儿，还少吗？
04
“语言是一门艺术，是生活的化身，是思想的外衣”。
会说话，能说好话真的太重要了。
合理的措辞在一定程度上体现你的品味、情趣、甚至阶级。
我曾经觉得讲话随便一点是不拘一格，好洒脱，现在知道这是不负责任。
人与人相处，尤其初次见面，外在形象打了最初的印象分，剩下最重要的就是讲话、聊天。我们花上百万读的商学院都会有类似的一门课“沟通的艺术”，可见讲话、沟通重要性。不会讲话，讲不好话，绝对是有效社交的障碍。
其实说好话说对话也不难，无非是留意以下几点：
1 想好再说
要讲的话在脑袋里组织好过上一遍再讲出来。宁可说得慢也不要说错。
2 欲抑先扬
即使不同意对方观点，也可以善意的在反驳前先从对方话里找出一个“点”来肯定。也可以用自己的语言精练总结一下对方的观点，把可以肯定的部分先于批评传达给对方，对方接受起来更容易，也更少抵触。
3 言之有物
无论赞扬、批评、还是描述，都应辅以具体事例做支撑。
4 多观察，多读书看报
即使看电影电视，也可以留心里面人物对话，留意他们的讲话方式和措辞，让自己词汇更丰富，用语更优雅起来。
5 慎用双关语，能不用就不用
具体可参考上文我的惨痛经历。
6 “与其夸夸其谈，不如沉默无言”
如果实在无法判断自己讲的话是否合适，是否能讲好，就真诚微笑和聆听吧。
