【书籍思想摘要】作者在第四章“用手来思考——模型的力量”中指出，在设计初期，要用实物激发想象力，从具体到抽象再到具体。虽然模型的具体形象和计划推动的抽象思维都有价值，但是在创造新想法时，模型的制造要更有效。 

在描述完模型的力量后，他讲述了搭建模型的要点——不求精细，胜在速度。我们要尽早地将模型投入到现实中，去获取顾客的真实反馈。 反馈来得越早，我们能够越早评估和改进想法，并把注意力集中到最佳方案中去。如果模型进行得太具体，团队成员可能很难舍弃已作出的投入。

接着，他讲述了如何将抽象的东西用模型具象化。 可以像拍电影一样使用故事板，或者运用场景说明，角色扮演，或者是现场制作模型。   这里面我很喜欢“场景说明”的案例——美铁公司的“顾客体验流程图”，乘客一般会经过10个步骤，到达火车站、找停车位、买票、找月台等等，乘客要到第8个步骤才会坐到座位上。 这一发现让他们原本只关注座椅的设计，转向更复杂也更能满足顾客体验的整个旅程的设计。

这个部分激发了我对职通车项目的“学员体验流程图”的想象，获得项目信息——了解项目和教育体系——参与报名——参加面试——等候offer——确认参加——参与每次的课程和项目——毕业答辩——进入校友会（橘子园）。   但这个体验流程图不是一个线性的图，在每个节点，都可以分解出自己的“学员体验流程图”， 比如 参与每次的课程和项目：  了解课程体系的目的和教学计划——决定是否参与项目或参与哪个项目——准时开课和下课——课上与老师的互动——课下与同学的交流——将所学分享给更多职通车外的同学等等。 

# 那我们针对每个和学员的“接触点”有什么设计，让学员有良好的体验呢？ 

# 我们又有怎样的设计，让学员在良好的体验中，去发生我们希望他们做出的行为或改变呢？   

# 我们是否有足够的设计——不论是宣讲会、宣传文件还是答疑会——帮助学员做出参与的决定？  

# 我们是否可以发挥学员之间相互@的力量保证大家上课不迟到？       

# 我们可以怎样做，鼓励学员在课堂外的交流？ 大家交流的需求是什么？ 我们是设计一个爬山、还是设计一个让学员能够参与的班集体，让大家在做事中加强战友情？

还好，作者在第五章《回到表面——设计顾客体验》这一章，就开始教我们如何去设计顾客的体验了。 首先，这个时代，顾客已经不满足于被动消费，而是希望主动参与了。 这一点，在小米、乐纯酸奶（最近三里屯开张的一个致力于发动吃货一起来做最纯的酸奶的初创企业，体验很赞，酸奶4桶99元）身上，就可以看到弄弄的消费者参与的足迹。 作者说的第一点就是，我们不仅要去设计有漂亮外表+可靠性能的产品，更要去设计用户使用产品这个整体过程，满足用户的情绪体验。

那我们设计师最先要做的，就是让消费者参与其中。 这一点，也是职通车第一届与后面几届的最明显的区别。从第一届到第四届，其实我们的课程、老师、授课方式没有特别大的变化。消失了的是让学员与项目“共生共创”的体验。 其实第一届学生在项目执行到最后的调研中反馈，他们很喜欢“共生共创”这样的概念，在这样的体系中，他们自己去做微信宣传稿、自己去设计课程调研问卷和课程反馈表的总结、自己去创办小讲师这样的活动去影响没有机会参加这个项目的同学、自己去办毕业典礼演我们自己的节目。  看！ 第一届的共创风格，让学员/消费者对主动参与有很强的心理认同，这从主观上，就让他们想去做事，也应该去做事。 而在后来的几届中，当然我们不去探讨为何丢失了这样的概念，我们只是看没有“参与”的效果：职通车的运营团队成员累得半死，学员只是走读式的上课并享受服务。 学员中当然也有积极的班长，但班长的作用到底是什么呢？ 班长和运营团队要协同发挥什么效果呢？ 

我们要为用户打造体验！

四季酒店的员工有一项福利——工作半年后，合格的员工可以入住任何一家四季酒店，以顾客的身份体验豪华酒店的服务。这是一种福利，还是一种投资？ 员工是服务的提供者，当他换位思考或换位体验到顾客享受到的服务，他会否观察到种种需要提高的服务，以便为用户打造最佳的体验？！

作者也强调了与设计一致的执行的重要性。“在执行时一定要像在构思时一样精心。”这可能是很多想法看起来不错，但效果为啥这么一般的项目，很致命的问题吧。放在我们的“文理苑”上，尤其适用。

最后呢，作者又给我们一个工具——制作顾客体验的蓝图。蓝图上既写着大的目标，又描绘着设计的详细图纸。我想，不论是职通车，还是我们读书小组目标三的“文理苑”，都需要尽快设计出来这张蓝图，让我们在设计顾客的体验中，融入我们倡导的理念，并在一致的执行中，改变顾客的行为。

【读书方法】在读完一章后，再回头多翻几遍小章节名，串联起前后的逻辑。