我在线下培训的角色演练环节，经常会问大家：“这个产品是国产的还是进口的？”80%的小伙伴都会脱口而出“国产的”。这样回答可以吗？显然不行，很多顾客的回复都会是一句“我不要国产的”。

那回复“进口的”行不行呢？这就更不行了，不仅是欺骗，而且你这么回答了，保不齐就有顾客说“我不要进口的”，是不是？

问题出现在哪呢？上期也跟大家分享过，销售不能直来直去，你的回答能跟顾客需求相匹配才能最终成交，因为掏钱的是顾客不是我们。所以最关键的不是你回答什么答案，而是顾客需要什么。

那么到底该怎么做呢？具体可以分成3步走：

1.了解顾客需求

在销售中，是卖顾客需要的东西容易还是卖自己想要的东西容易？显然是卖顾客需要的吧？所以销售的前提是了解需求。当被顾客提问时，我不喜欢直接回答顾客，而会选择通过反问来了解顾客，化被动为主动。

通过发问可以让我们在销售中占据主动，这就类似于打乒乓球，发球的占据主动还是接球的占据主动？显然是发球方吧？人家球往哪里发，作为防守方你就得往哪里跑动。所以掌握主动的永远不是被动防守的，而是主动进攻的一方。

销售和沟通也是一样的，掌握主动的绝对不是滔滔不绝的说的那一个，而是主动出击，善于提出问的那一个。

所以我喜欢的回答方式就是：

顾客：这个是国产的还是进口的？

导购：您平时是喜欢国产的多一点还是进口的多一点？

通过一个问题是不是就了解到了顾客的需求，让我们占据主动，立于进可攻退可守的境地了？

2.匹配顾客需求

在销售中，是改变顾客的观念容易还是迎合顾客的观念容易？显然是迎合吧？所以根据了解到的顾客的需求后，进行匹配性推荐是最容易成交的。这个时候有些小伙伴就会觉得很纠结了，万一顾客回答说要进口的怎么办呢，智灵通是国产的呀？

这个不难，你可以这么说：

导购：进口的确实更让人放心的一点。（认同）智灵通DHA选择的就是美国帝斯曼进口藻油，（解释）是中国最早做DHA的品牌，到目前为止已经做了整整16年了，从来没有出现任何食品安全问题，我们老板家宝宝都在吃，品质方面您完全可以放心。（转移）

我回避了国产的这一事实，而选择了讲原料进口的事实，这样的回答是不是既诚实不欺骗，又很好地引导了顾客呢？

这里需要注意的是不用跟他在国产还是进口这个问题上多做解释，因为改变顾客的观念是很难的，但是转移话题就相对容易的多，所以应该话题转移到对品牌有利的优势上来。这套回答的方式其实就用了我们在反对意见处理过程中跟大家常说的“认同-解释-转移”模型。

3.改变顾客观念

如果顾客的购买观念跟我们观念有冲突，那就要先改变顾客的观念，然后再进行销售。只有顾客接受你的观念，最终才能接受你的产品，所以销售中有这么一句话叫做“销售，销售是自己，售的是观念”。

那么该怎么做呢？如果你按照上面第二条中讲的话术讲了之后，顾客还是对国产不放心，我们该如何改变顾客的观念呢？我常用的方法是：先分析需求，再激发好奇，最好提供合理解释。

分析需求+激发好奇 + 合理解释

顾客说出来的需求不一定是真正的需求，比如顾客要的是进口的，那么她真正的需求是进口吗？不是，她要的可能是更好、更安全甚至是更有面子，这叫需求背后的需求。这就需要我们进行分析，然后再针对性解释，所以改变顾客的观念其实不是真正的改变，而是匹配了顾客背后需求的过程。

其次，需要注意的是，没有人想要被别人说服和改变，所以说服之前要先激发对方的好奇心，然后再提供合理的解释。

顾客：国产的实在是不放心

导购：是的，但是这个产品可不一般（激发好奇）

顾客：哪里不一般？

导购：其实，中国食品出问题要么是小企业，要么是原料出了问题，制造业方面，中国的很多工厂反而是世界最好的。你看，世界第一的苹果手机不也是在中国进行生产的吗？所以选产品关键看原料和企业背景。

这个产品，品牌是香港的，李嘉诚先生的品牌，原料是美国帝斯曼（原马泰克）最顶级的藻油，生产虽然是在中国，但是找的是卫生部监管的保健食品生产企业。上市16年从来没有出现过任何食品安全问题，所以您完全可以放心。

总结

主动权永远掌握在提问的而不是那一方，所以当顾客主动过来咨询时，往往是不能直接给出答案，而要通过提问先了解顾客的情况和需求。然后再根据顾客需求进行匹配性推荐，当顾客的观念跟我们的不匹配时先要做的是改变顾客的观念而不是直接进行产品卖点的解说。