能否顺利带领一个旅游团，关键在于如何巧妙引导客人的情绪，客人情绪愉悦，舒畅，那么团队带起来会非常顺利。

可是人无完人，不可能每个细节做到非常完美，也不可能让每个人都满意，那些带起来特别“心累”的团，其实是在细枝末节处，客人有了情绪，导游又没能妥善解决。客人情绪的产生，并不能说明是导游业务娴熟与否导致的，但肯定考验导游的细心，和处理突发事件的应变能力。

每个客人出来旅游，心里预期都是非常高的，认为出来享受的都是高标准的待遇。通常在接到团队第一天，我会把可能发生的情况会提前给客人打个“预防针”，一是让客人降低心里预期，二是对可能发生的事情有个心理准备。

比如广东的客人，我会提前告知桂林当地人的口味偏辣，那么喜食清淡粤菜的客人在用餐时，自然不会用粤菜的标准来评价接下来的团餐。

但是，总有挑剔的客人会在各种环节提出自己的不满，甚至会勃然大怒，我以前遇到情绪激动的客人，除了只会道歉以外，还会被客人情绪带进去影响整个带团质量，最后辛苦几天换来投诉。

现在反而非常喜欢搞事的客人，讲真，搞事的客人才能真正给我带来锻炼的机会，导游这个工作，简直就是一趟人际关系学的实操课堂，在与人交往的每一个细节中，教会自己与人相处的“小套路”，下面我总结了自己的一些领悟，用在服务行业还是非常受用的。

把客人当亲人

导游的工作，绝不是走个流程那么简单，这是一份有温度有灵魂的岗位，做一个好导游，首先要从心里上把客人当自己的亲人对待，要心甘情愿地为客人着想，正常的客人都能感受到你的用心和诚意，这一点是没有办法伪装的，所以我工作的宗旨就是让客人玩得开心。

巧妙对游客说不

虽然把客人当亲人一样去对待，但是不代表要对对方百依百顺，导游出来带团第一个原则就是要给自己免责，所以，不要什么事都答应客人，别什么事都往自己身上揽。

从导游的准则来说，游客就是我们的上帝，而从旅游者的心理分析来说，他们通常是一个“小孩”。因为，出来玩都是寻开心的，在心情非常放松的情况下，游客难免会有很多任性的语言，甚至开越界的玩笑，此时，导游千万不能和客人斤斤计较，也不可听之任之，前者不尊重游客，后者又会使自己失去对团队的控制权。

那么，导游必须学会说“不”。当然，还不能直接说，必须得得艺术地说，游客才能心悦诚服地接受。

我现在带着一个东莞团，团里除了只有一名女性,其余的全是中老年男人，昨天其中一名男性客人试探性的开了一个过分的玩笑，“万导晚上带我们去找小老婆啊”。

面对这种玩笑，保险的做法是置之不理就好，但是，与客人的相处就少了很多弹性，于是回复他们“桂林只有山水甲天下，其他方面还真没法和东莞比呢，以前有客人自己出去玩被当地人狠狠宰过，你们人生地不熟的，我也很难向旅行社交差撒。”客人一笑而过。

“好事”不能做过头

作为导游，尽可能满足客人需求是天经地义的事情，但是，过犹不及，好事做过了头，反而走向反面。

导游一定得给自己一个定位，咱们是一个城市的宣传大使，咱们是一群有人格魅力的人，咱们是一个团队的领导者，所以，千万不要把自己定位成端茶倒水的服务员。我就见过导游在招待客人用餐时，为客人端茶倒水，这个事情我比较反感，首先餐厅有餐厅的服务员，用餐问题应该是服务员的工作，导游抢着去做，把自己的身份放得太低，除非，在讲解上你能用自己渊博的知识把自己包装回来，否则，只会使自己失去对团队的掌控能力，接下来就准备被客人牵着走吧，很多无理要求都会提的出来，别以为客人做不出哦。

细枝末节非小事

生活中的我，其实是一个粗枝大叶的人，大大咧咧惯了，难免会丢三落四忽略细枝末节。但是工作中，想要做个有心的导游，那真的是全身细胞都得在线，做好了细节铺垫，会起到四两拨千斤的作用。

比如很多爱美的客人，都会穿着美美裙高跟鞋出来游玩，对于一些有难度的路线或者大风天气，是不适合穿裙子或高跟鞋出游的，导游提前交代，会避免很多尴尬。

对挑刺的客人以礼相待

一般而言，高层次的客人大多都很低调，反而那些手里稍有小钱的客人，喜欢咋咋呼呼，他们认为自己已经到达一定的社会高度，但是又没有享受到那么高的待遇，于是出来找找存在感是必然的。

这类游客身上浓烈的暴发户的味道，爱表现自己，又爱挑剔，对于他们，不得罪，不附和，以礼相待是安全的做法。

曾经我的旅游车，在路过一个富丽堂皇的酒店时，一个客人指着酒店说“万导，我们应该住这种级别的酒店，旅行社给我们安排的差太远了。”

我回复到：您说得太对了，您真有眼光，这个确实是我们这里最好的酒店之一（由于绿化浓密，挡住了酒店的名字，客人并不知道酒店的名字），一个晚上大几千，下次有机会，非常适合您自驾游自己去住哦。”

（其实，他心里有数，他四天桂林游的报团价格才1599呢！）

时间关系，先写到这里，虽然都是一些浅表的“大道理”，但是用的时候还是很考验应变能力的，毕竟什么人都有。现在对我来说，出来混，做事不难，难就难在如何自如地引导对方的情绪。