拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
Ａ1.今天下午开会的时候，我提出了一个价格营销策略，杨老师听了后立马就急了，声音很大的说：“你推出这样的活动不合适，会影响现在的会员的，做事情一定要三思而后行，别总那么鲁莽。”当着其他两位老师，我顿时脸就红了，气得我口不择言：“我怎么没有三思啊，你算老几？凭什么这样说我啊？”
（反思）我发现，我跟她吵完了心里特别难受，当时不会表达我的感受，严重影响了我们之间的友谊。
（修改反思）我发现，我跟她吵完了心里特别难受，因为没有用ＸｙＺ的方法，所以不会表达自己的感受，严重影响了我们之间的友谊。
Ａ2.
明天上班的时候，正确表达我的想法，我应该这样说：“你当着他们的面，那样说我（具体事件），我多没有面子啊（结果）！大小我也是个校长，被你这样说，我多难堪啊（感受）！”
（修改A2）
明天上班的时候，我要利用Ｘｙｚ的方法正确表达我的想法，我应该这样说：“你当着他们的面，那么大声的反对我（具体事件），我心里特别难受（结果）！大小我也是个校长，被你这样说，我非常难堪，巴不得赶紧逃离现场（感受）！”
修改：
（目标）明天跟她见面之后，我要利用X（具体行为）Y（可见后果）Z( 我的感受)来得体表达抱怨。
（行动）明天上班的时候，我见到她，应该这样说：“你当着他们的面，那么大声的反对我（具体事件），我心里特别难受！开会的内容将无法布置下去（结果）。大小我也是个校长，被你这样说，我非常难堪，巴不得赶紧逃离现场（感受）！”
