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​作为汽车销售服务人员的我们该怎么安抚顾客？这里教大家几招以便遇到类似的问题我们知道该怎样处理和应对。

1

确认顾客的价格抱怨是在购买前还是购买后

客户总在修车离店后的跟踪回访时会出现这样的抱怨：“都挺好，就是修车太贵啦。”遇到这种情况我们改怎么解释呢？一句“先生，您是说我们修车价格高吗？那我帮您做个记录吧，然后向我们的有关部门做个反馈后回复您，您看好吗？”就完事了吗？

稍稍有些能力的质量跟踪员他们会这样说：

实例

客服：“XX先生，感谢您接受我们的回访，也非常感谢您给予我们服务的满意评价，为了能给您提供更加优质的服务，您有什么建议或者要求吗?”

客户：“都挺好的，就是价格有点贵啊。……”

客服：“XX先生，谢谢您的反馈，请问您是觉得此次的维修费用有些高吗？”

客户：“是的”

客服：“XX先生，在刚才的回访时，您表示对业务接待的服务非常满意，请问在您的车修理前业务接待是否详细清楚的向您解释了这次的维修保养内容和收费情况呢？”

客户：“恩，解释了，也很清楚，我只是觉得比外面的修理厂贵啊”

客服：“XX先生，我真的很理解您的感受，原来您是和非授权的修理店进行对比啊。您看我们是具有资质的一类维修企业，同时也是XX厂家授权的特约售后服务中心，从修理技师到业务人员都是经过了厂家严格技术培训才能上岗为您服务的，并且我们为您提供的全部都是质量有保证的纯正原厂配件，维修也都是遵循厂家质量标准的。同时车辆还享受了有其他系统的免费检测，保障了您的安全用车，并且我们还为您提供了温馨舒适的休息等候环境，相信这是在其他非授权的修理店无法享受到的。并且也请您放心这些价格都是经过了运输管理部门和物价部门核准的。全体人员为您提供了物有所值的服务，因此要比普通店高一些。不知道这样的解释您能否满意呢？”

客户：“也是，还好吧。”

客服：“好的，非常感谢您的支持与理解，恭祝您用车平安。欢迎您下次保养还选择我们，我们将努力为您提供更加周到的服务。谢谢，再见。”

2

客户有时真的不是在抱怨价格，而是觉得不值

价格高与低，完完全全在于参照整个市场同行业水平和当地的物价、人工、场租地租。古话：“褒贬是买家”有些时候的价格抱怨真的是客户随口说说而已。但是客户的心声真的不能忽视。有时真的不是在抱怨价格高，而是觉得不值。

作为直面客户的一线业务人员，在同客户接洽车辆维修事宜时是不是要沟通畅快清楚。

实例

顾客自己花了500元网购买了一组LED装饰灯，需要把前保险杠拆散后安装进去，服务顾问是车间修理工出身，报工费260元，并且告诉顾客大约耗时2小时。顾客大喊：“这么贵！就给你100块，行不行，不行我走了，去汽配城找个店就换了”。

服务顾问没有同客户着急，并且该和颜悦色的同客户解释：“XX先生，这款车型的保险杠拆装非常耗时，我们都是按标准收取工费的，……”

车主扭头就走了，不到半个小时又回来了：“兄弟，给我装吧，到外面我给人家200人家都不干。”

其实这个工作费时费力，拆装不当塑料件容易断裂，有些门店挑肥拣瘦当然不愿意干了。怕客户担心，整个安装过程就让客户隔着玻璃看着。终于2个小时后装饰灯安装完毕，客户喜笑颜开。从面部表情我们能感觉到，这个价格他接受了，并且通过他看到的拆装难度，他会觉得这个工作量就值这个工时费。送走顾客他再没一句抱怨。

有人拿99元的老人机与5000元的苹果手机来对比，拿简易购物袋与LV包做对比。虽然都是近乎相同的功能，不同价值的商品是不能一起比价格的。

所以我们这些一线的服务人员，不要总是纠结在XX修理店的换机油多少钱，我们店换机油多少钱。关键重点在于，如何提升我们产品服务的价值，让顾客能够感觉到我们所做的工作所付出的服务价值远远超越那些低价的产品。

我的小伙伴们，每一天工作后我们都应多做些思考，为什么客户满意，为什么客户不满意，为什么有些客户和我们称兄道弟，为什么有的客户来了像是见了仇人一般。

作为公司一线直面的员工是客户，时刻代表公司去履行公司交付的任务，迎来送往里通过满足客户的期望来实现公司的价值和自身的价值。我们是公司窗口，是维系公司和客户的纽带。就像是庙里的弥勒佛，时时应该是笑迎八方，如果像韦陀一样板着脸不苟言笑凶神恶煞似得只能是把顾客赶跑。通过不断的改善提升，打造一个强大的服务团队。那个价格好贵的瓶颈真的还是企业面对的难题吗？