从颐和酒店的事情开始,我就很想写关于酒店安全的那些过去的小事,当我拖沓得足够久的时候,这件事好像依然有各种各样的余音。而我也只是想告诉你,在酒店工作时,关于安全的那些小事。
“对不起,先生,您给出的客人信息不正确,我不能帮您把电话转到客人房间。”我第N遍向打开电话的客人解释着,依然听到电话那一头咆哮的声音,“你们这是什么五星级酒店,我们都是一起来的,我记不清楚登记的姓名而已,这是什么破服务。”无论是上早班还是中班,似乎都会碰上这样的转接电话,这些矛盾的不理解。
“我现在在房间门口,房卡找不到了,你们服务员马上给我送过来。”隔着电话听筒,我几乎看见了那趾高气昂的样子。 “先生,不好意思,您的房卡遗失的话,需要您到前台核对信息后,重新制作房卡。”紧接着是各种不耐烦的声音,“什么破酒店,房卡都不给送。”“不好意思,先生,这是为了您的安全考虑。”砰挂断电话。一切戛然而止。
你们酒店哪里都挺好的,就是电梯还要刷房卡,太麻烦了。我微笑着,这也是为您的安全着想。我看着客人不以为然的笑了。我也没有再多说话,直到送他到达房间。
其实,我做一线服务工作的时间非常短,可是这则新闻出来的时候,这些我曾经每次上班都会重复无数次的话又一次响起,这其中抱怨不理解,甚至有时候是大发雷霆,依然会觉得委屈。颐和的事件让我们都更认真的审视酒店安全,旅途安全等等。当然,在这个过程里,酒店公关也确实比较失败。可我还是忍不住想,那个保安在平时的工作里,遇见了多少类似这样的粗鲁的不理解。
安全,有时候不是那厚厚一沓的温馨小贴士,也不是每一步路每一次入睡都枕戈待旦,更不是每个人都举枪捍卫。而来自尊重,尊重规则,也尊重人。
我们常常被质问,你们是什么五星级酒店,是什么破服务。特别是当我们在讲述规则的时候。这些规则来自酒店长年积累的各种真实案例,不断修正,排除一切尽可能的隐患。我知道,它可能让你觉得不痛快,也可能让你觉得不自在,但是真正优质的服务不是无休止的任性,而是有序有规则的如家安全。风险可能来自四面八方,但我们希望至少可以减少规则漏洞。
在这个过程里,每个酒店从业者都付出了艰辛的努力,一次次得修正,一次次说服每一个客人共同执行。他们挣钱可能很少,他们一样养家糊口,他们值得被尊重。请多一个微笑,请多一句谢谢,或许在意外发生的时候,就多一双援手。即便一个人在履行他原本的职责,也值得被温暖对待。
我不会讲那些保证你绝对安全的方法,因为这世界终究有太多的不确定甚至是危险的少数派。我没法告诉你,选择哪个酒店可以真正的宾至如归,因为在人来人往里总有小概率的意外。可是,最好收敛你的任性,尊重身边最简单微小的规则,也尊重那个守护规则的人。也许,我们都可以生活的更加安然。