作者：樊荣强
原理精要：妥协并不意味着懦弱。以德报怨是销售员的基本品格。学会忍耐就是学会不做蠢事，就是学会不做那些图一时痛快，后来又终身懊悔不已的事。永远以宽忍之心对待自己的顾客以及身边所有的人。
艾伦·弗洛姆在《爱的教育》一书中写道：“没有豁达就没有宽松。不管你有多少成就，无论你爬过多少高山，不管你看过多少风景，无论你有多么美好的目标，没有宽容心，你仍然会遭受内心的痛苦。”
容许别人犯错误，也接受改正之后的人。“金无足赤，人无完人。”不要因为别人有过失，便看不起他，想办法去打击他，伤害他。
在别人犯了错误，尤其是与你有关的情况下，能否保持一种宽容的态度，是衡量人的素质的一个重要标准。“容过”是一种美德，即使自己感到懊恼，也应该设身处地地为当事人着想，考虑一下自己站在对方的立场，做错了某事之后又有何想法。
有一天，我接到来自深圳的某知名培训公司一个业务员的电话，当时我正在参加一个会议。业务员在电话里告诉我，最近要在重庆举办一次大型活动，邀请到了林伟贤、博恩·崔西等大师级培训师到场演讲。我告诉他没有兴趣，他一再强调，这次活动很有价值，林伟贤与博恩·崔西是如何如何的有名，这次机会是如何如何的有意义。他不厌其烦地在电话那头劝我，一定不要错过机会。我只好冷淡地回应：“这跟我有什么关系呢？”于是把电话挂掉了。
我没有告诉他，其实那一段时间，差不多每天都是一两个电话打进来找我参加那个活动，都是他们公司的同事打来的。真的太浪费时间与资源了。
第二天晚上，我打开新浪微博的时候，看到了那位业务员给我的一条留言：“这样的态度还能成大事？”这样的语调，谁都能看出来，其中当然包含了不满与不屑。
他为什么要发一条这样的留言？因为他还没有修炼到家，仅仅是被顾客拒绝了，还要去把顾客贬低一番，以发泄心中的不满。这样的销售员还需要进一步的历练。
《圣经》上记载：
伯多禄前来对耶稣说：“主啊！若我的兄弟得罪了我，要宽恕他七次吗？”
耶稣对他说：“不是七次，而是到七十个七次。”
富兰克林在《穷理查历书》上也说道：“善待朋友可以有更多的朋友，善待敌人可以有新朋友。”
“顾客永远是对的”是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。这一观念，就是要求我们在顾客表现得无礼或无理的时候，要以德报怨，站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具体体现在以下四个方面：
1.要充分理解顾客的需求：对顾客提出的超出服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们公司产品与服务的不足，所以必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
2.要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因别的事情而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
3.要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对于某些规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
4.要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，有宽宏大度的气量和涵养，把理让给顾客，给顾客下台阶的机会，给顾客面子，不必和顾客理论谁对谁错、谁是谁非，非要去争个高低，比个输赢。
