大家好！我是小敏。今天我要和大家分享一本书，叫做《绝佳体验》，作者是布鲁斯.莱夫勒和布赖恩.T.丘奇。作者认为很少有公司真正懂得创造绝佳顾客体验的价值，而体验价值最好的就是他所在的公司迪士尼。本书以迪士尼是怎样做到绝佳体验，提出了五大原则：印象、联系、态度、回应、绝佳特质。

一、印象

心理学上有一种现象：“近期效应”，说的就是最近一次你给别人留下的印象会给别人留下深刻印象。我们出去游玩，就餐时喜欢重复去给我们留下美好印象的地方。我们在生活中也常说要给别人留下好印象。

作者在书中也写出：迪士尼乐园就是一场秀。目的就是让顾客有深刻印象，主动传播他的体验。印象如此重要，我们可以从哪些原则去做呢？那就是环境要整洁、服务人员衣着打扮要整洁，服务人员对于自己的产品要专业、对待顾客要有真情感。

试想如果我们去一家餐厅就餐，进入餐厅之后，餐厅整洁温馨，你是不是有想留下的欲望。这时服务人员再以专业的能力介绍给你适合的食物，在温馨的环境中享受到暖心的服务，此时在你的内心里是不是体验良好。那么回去之后你会不会给朋友传播你的感受。

所以我们在服务中要说话得体，穿着得体，环境要整洁，公司人员要专业，这些都会给顾客留下美好印象，从而带来绝佳体验。

二、联系

沟通作为人与人之间的联系方式，是人生和事业成功的关键。一切关系的基础就是沟通。在沟通中要注意你的语调，眼神，面部表情等。顾客从你的语言中得到认可，从而选择你的产品。

记得前几年我带着女儿去买衣服，我看中一件衣服想让女儿试一下，老板说，那件衣服很贵，你确定要买，我就拿下来试一试。当时我听完很生气，扭头就走了。从此再也没去过。

在我们的生活中，我们很多时候在沟通时就不会注意自己的语气，用词。最明显的就是在教育孩方面，在孩子做错事，或者是考试成绩不如意时，家长出口就是指责，抱怨。最后还说孩子不好教育，不听话。

在沟通时要注意讲话的语气，表情，要让对方愿意和你有进一步的交流。

在联系中除了沟通，还要有礼貌，还要有对客户的肯定。

所以家长在和孩子交流时要时刻注意尊重孩子，肯定孩子。

三、态度

态度是一个人做事的方式，如果你的态度积极热情，那么相应的你做事的方式也蕴含有积极热情的能量。

我们在生活中喜欢和态度积极向上的人交流，喜欢传播态度热情的服务。

那么在工作中我们如何表现出我们积极的态度呢？相信自己的产品对于自己的产品有信心，那么在和顾客交流时就能表现出积极乐观的态度。还有就是要带给顾客渴望得到的欲望，也就是要有感染力。那么在服务时你的表现就要是有激情的，感染顾客愿意去尝试。

所以在态度这一原则里:服务人员要有激情要有信心，要有感染力。这些都能表现出你的态度，态度影响行动。

四、回应

关于回应怎么体现出绝佳体现呢？书中说到细节。也就是在工作中关注细节，细节决定成败。如何做导呢？比如:同样是咖啡厅有的咖啡店会注意座位的摆放位置，上下午播放歌曲的类型，更注重这些细节，细节更能有美好的体验之感。

除了细节之外，还有补救。什么意思呢？比如前段时间明星韩雪在巡演话剧，走到一站时，突然感冒，嗓子哑了，但是当天演出的时间李门票早已预定下来。

正确的做法是什么呢？应该给观众解释清楚由于生病而出现延误，敬请大家的谅解。并做出补救，比如做一些补偿。主动承认自己的错误，并做出补偿就是补救。

也就是在服务中，出现错误。要勇于承担错误，并做出相应的补偿。

实际上在生活中面对自己的错误，我们总是找出各种各样的借口来解释自己，来证明自己为什么会出错，渴望得到对方的理解但是在服务中，主动承认错误，才会给对方更好的体验。

印象、联系、态度、回应是我们为客户提供绝佳体验的原则，也适用于我们的生活，让我们在做好自己工作的同时，也过好自己的生活。