作者：zengzhiyan 来源：网易用户体验中心

一边是产品的商业需求，它可以改善产品的市场表现，为企业带来利润。另一边是用户体验需求，它可以改善用户使用感受，提高用户满意度，使之获得更多的用户喜爱。产品经理和设计师经常会遇到这样两难的问题。

不可否认，所有的产品在它的生命周期内，都会遇到一系列破坏用户体验的商业需求。比如，设计师被产品经理要求在显眼的位置提供一个弹窗来通知用户，让用户去下载关联APP，通过这种强有力的方式来提高APP的下载量……

但我认为，破坏用户体验的最大原因并不是因为产品的商业化，而是因为产品的设计者缺乏对用户的了解导致的。比如提供非目标用户非当前场景所需要的功能，或是设计违反目标用户习惯的交互方式等等。

另外，破坏用户体验的需求，也往往起源于一个未经仔细思考的解决方案。难道不是吗？设计师们仔细想想，你是不是经常会接到一个解决方案，然后被称之为需求的。比如“需求说明：弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”。

这不能怪谁。因为人们天性习惯于描述解决方案，而不是先说明为什么以及想要的结果。

不同等级的设计师，面对“弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”的需求，会有不同的处理方式：

设计师等级一：设计了一个弹出窗口让用户方便点击下载按钮。

设计师等级二：设计了一个弹出窗口，并使用更打动人心的词藻和图形来吸引用户点击下载按钮。

设计师等级三：了解为什么要使用弹窗的方式中断用户的流程，并要求用户下载APP的业务动机。通过用户研究了解到用户的使用场景，设计了一个自动同步到APP的功能，并提示用户可以在下班途中用手机打开APP接着看后面的内容。通过场景的补充来帮助用户，同时又提高了APP的下载量。

其实，举例提到的所谓的需求（“需求说明：弹出一个对话窗口，让用户去下载APP”），是一种构想的解决方案草案，它是手段，不是目标。可惜的是，大多数初级设计师会把手段当作目标，然后开始设计一个可能完全不能解决问题，并且影响用户使用感受的解决方案。

想想，如果我们不了解用户的使用场景、需求和痛点，弹再多、再大的窗口，使用再打动人心的词藻，能吸引用户去下载APP吗？

相反，像等级三的设计师那样，通过对商业需求（有时也称为业务需求）的了解，以及对用户需求和使用场景的分析，最终并没有采用弹窗这种被大家认为“破坏用户体验”的手段，也提高了APP的下载转化率。用户没有受到打扰，并且又愉快地下载了APP，用户体验目标和产品的商业目标得到平衡，皆大欢喜。

设计师最忌接到需求后不先去分析相关的目的和目标，直接开干。每一个用户体验设计项目都是一个PDCA（Plan -> Do -> Check -> Action）循环。我们在接到需求的时候，需要从审视目的目标开始，一步一步去分析，形成一个完整的计划才开始着手解决方案的细节。

如果团队成员相互不认可，对于用户目标和产品目标的理解又不一致，设计师埋怨产品经理的“需求”破坏了用户体验，产品经理埋怨设计师的解决方案差劲，导致KPI没有完成。在这样的环境下，别说用户体验了，就连我们自己的工作体验都不会好。

产品的商业化，在某种程度上的确是会破坏用户体验。反过来，无尽的用户体验需求，也会在某种程度上影响产品的健康发展。我们的工作，如果只纠结于用户体验而忽略产品的商业目标，是毫无意义的。一个产品想要成功，除了需要提供良好的用户体验，还需要正确的商业模式以及营销方式。设计好的用户体验是实现产品成功的有效手段。但如果把手段当然目标，是非常不成熟的表现。

把用户体验做到极致，是我们常常听到的一句话，有的人也奉之为准则。但物极必反，极致的用户体验意味着需要付出更高的成本，我们需要平衡。只有用户的利益和企业的利益彼此平衡、共同发展，对两者才是最好的。

您也可以加微信号1025792036备注“设计”进入微信群讨论。

想系统的学习了解如何在项目中循序渐进的思考体验设计和体验创新。个人参与可以学习到如何成为合格的用户体验设计师，团队参与可以推动团队在用户体验思维角度的主动思考，以帮助建立跨团队的用户体验协作的意识和初步能力。我们提倡把用户体验作为思维方式在企业中跨角色推广。若要获得产品和服务体验的全面提升和突破创新，需要团队成员对用户体验的思维方式的共同理解、认同和深入人心的贯彻执行。你不但可以听到理念方法讲授、案例分享，还有现场的小组实践项目练习帮你吸收、应用。

点击“工作坊详情”或扫描下图中的二维码进入报名页。