昨日，上海浦东机场，一位八旬的老奶奶在起飞前独自地完成了她的祈祷仪式——将一把硬币扔进了她所乘坐的飞机的引擎当中。据说现场的乘客反映，当时老奶奶身体不便申请了轮椅服务，在有航班人员护送登机的过程中，精准地向身边的引擎撒出了一把硬币。
这显然是老人家有目的、有准备，并且想着拼了老命也要做到的事情。事后，这位并无犯罪与精神疾病记录的老人坦言，是为了祈求飞行平安。目前公安机关鉴于这位老奶奶并没有恶意的主观意愿，因此她从轻发落，暂未近一步追求法律责任。对此，微博上又炸锅了......
对于任何事情来讲，最终都会有两个截然不同的处理方向——“迎刃而解”或“顺水推舟”。面对具体问题建立并完善相关制度属于前者，发现问题后背的动机将危害转移属于后者。
对于前者而言，我会加入到呼吁的行列中，希望相关部门以及机场本身能够加强制度与乘客教育，但因没没有足够多的知识储备，无法给出更多的建设性建议。但对于后者，做为“觉味互联”的朋友其实可以从用户思维的角度去思考，有没有可能用一些巧妙的方式，能够赶在相关机制完善前能够将危害转移并消除呢？
如果你认真阅读了我的上一篇文章，就应该会有一些启发。同样在这件事情上，除了站在当事人与机构的对立面予以批评指责和敦促改进之外，我们还可以站在老人家的背后，用一份同理心来洞察她投掷硬币的动机，从而去尝试给出一个更快速有效的措施。
站在老人家的背后，我首先看到的是一个登机前焦急的背影。很可能她在登机前与家人表达过自己拒绝飞行的想法，但由于某种原因最终妥协。但这种不安并没有因妥协而消失，反而随着登机时刻的来临而愈发强烈。老人家亟需获得一份精神上的支撑力，能够帮助她完成本次飞行。她在过往的生活经验中寻找到了答案——她需要寻找到那个能够完成祈祷仪式，听到她愿望的那个“庙”。
偌大的机场没有任何一个地方可以听到她的倾诉，与她沟通她的不安。直到在登机前，她遇到了那个看起来能投些什么进去的引擎，这是最后的机会。因为这里一路上，她都没有找到她心中的那个庙。
也许你会问，难道要在机场去建一个什么神仙庙宇么？其实这真的是一个被机场这样一个让顾客的核心体验严重依赖服务者的行业所忽视的一个服务，只是我们需要给这个“神仙庙宇”加上个引号。
在航空服务中，核心体验中安全是人们最为关注的基本要素。而且一旦进入服务流程，比如我们登上飞机，那么体验效果就几乎要依赖与机器的质量以及服务人员的专业水平。但这还不足以去为此设立“庙宇”，因为还有一个至关重要的因素——放弃权。也就是说，当我们身处上述服务场景下，但同时没有“放弃权”时，这个“庙宇”才有意义。
你想想，在你的人身经历中，是否有过类似的经历？其实就连年轻人和职场人也都毫无例外地在遭遇类似的经历。比如你本身对飞行有恐慌却不得不陪老板连夜飞往客户那里去抢单子；比如与朋友打赌去参加一次高空蹦极；再比如上学在教室里听老师公布考试成绩。难道最后一个也算？
当然，因为它满足两个要素：
1. 对核心体验没有自控能力。
2. 没有“放弃权”。
如果用一个模型来表达的话，我们就可以更加容易地看到——这位八旬的老奶奶仅仅是潜在用户群中的典型用户而已。我们应该通过她的问题和动机去思考下是否更大范围的潜在用户群面临着同样的问题？而在他们更加理智的自我压抑下，是否会存在更大的危害呢？
其实就连配备精良武器的美军战士都会在上战场前去做一个小型祷告。只是在大多数情况下，我们用理智压抑住了自己本能的需求，但这样很可能并不是件好事。压抑导致的问题可能会更加严重。比如你有没有想过，如果这位老人家压抑住了自己的焦虑，那么在遇到气流的情况下很可能引发身体的剧烈不适，那么这将变成另外一个悲剧。况且，并不是只有老年人才会在这种情况下产生焦虑。所以，放下偏见，让我们来为自己的内心搭建一个“庙宇”，才是最佳的方式。
至于这个“庙宇”该怎么建，你完全可以发挥你的想象力，然后从中挑选出一个最低成本推行的方式来。比如可以是电子屏中循环播放的静心音乐或者心灵体操的指引；比如可以是一个心理求助的二维码；甚至是一个用来给自己和亲友祈福的小程序？但要注意的是，有两个关键要素不能丢失：
1. 现实世界的场景——它应该出现在哪里？
2. 付出机制——类似于老奶奶的“投币”，因为只有付出才有责任的转移。
好了，就先谈到这儿。如果你有更好的主意，能够就此事展开，迅速产生一些积极的影响，希望你能分享出来，一起讨论。
