在我们生活中，当我们的人际关系出现矛盾的时候，好的聊天就是解开对方心结的钥匙。只不过，我们要先学会处理对方的情绪。比如，在我们身边最常见的情景就是常听到有人说：“你放心，我就是单纯地约你吃饭，绝对不聊工作。”可结果是，你合对方吃了饭之后，对方心情好了，就会主动帮你解决工作上的问题。这就是情绪的力量。当你我们遇到一个怒气冲冲的人时，我们要知道，对方的愤怒就是问题本身。只要他的情绪平顺了，有的问题不用解决，它就自然消失了。
在应对别人的负面情绪，我们要知道造成愤怒的最大问题是他无法从感性的愤怒过程过渡到理性的思考，而倾听的人要做的第一步就是让做自己从理性的思考过渡到感性的理解。
当你对你发怒的时候，你向对方说：“你就不能好好说话吗”、“我不接受你这样的态度对我。”这样的话语显然无济于事。这就如同猛虎已经向你走来，你非但不躲，还在在原地说：你不可以过来。此时，你要做的第一件事情，就是理解对方的感受，然后再做一个缓冲，不要和对方直接硬怼，先做一些事情来避免两个人直接面对矛盾事件。在这一点上，《水浒传》中的宋江在被李逵诬陷强抢民女时，他的处理技巧就非常高超，以一句’“回山寨再说”给双方都有足够的冷却时间；《都挺好》中苏明玉面对怒气冲冲的师娘时，她先让人给师娘倒了一杯咖啡，然后自己端到师娘的面前，平复师娘的情绪。
在这里，我们最常见的话术，我总结如下：
第一句：“这么热的太难，您先消消气，我先给你倒杯水”、“看你流这么多汗，你先用这些纸巾擦擦汗”…
第二句：“能让您这么生气，一定不是一件普通的事情。”
第三句：“我一定要把您说的记下来，然后从中体会和分析真正的问题出在哪里，便于我们以后很好地沟通。”或“您说的很对，我现在就手机证据，帮您出气，不好意思，殷切我不是当时人，所以我需要记录事实，这样我才有为您伸张正义的武器。您能允许我把过程录下来吗？”（这番谚语看似简单，实际上却可以瞬间让对方不得不理性地面对事实的真相。于是，你会看到，对方说话的时候开始停顿、开始回忆、开始思考了。更神奇的是，他说着说着，居然开始为对方找理由，因为他知道你在记录。他希望能更加全面地进行自我保护，把将来别人有可能反击他所描述的事实，提前做好预防。）
如果对方在倾诉完了一句：“我刚才大吼大叫发或，你不会生我的气吧？”
这时。你可以说：“我也不是一个好脾气的人，只是我对你没脾气。”
