初次接触运营岗位，是因为在毕业找工作时在心仪公司的招聘简章里看来看去，就发现只有“运营专员”似乎自己还可以沾上边。

只是，“什么是运营”，我却说不出个一二三来。

而真的下定决心要了解运营，则是在工作一年后思考未来方向时做的决定。于是，买书，关注公众号，做读书笔记和思维导图，这时才发现，我们生活的一切充满了“运营”。

                    一.什么是运营？

张亮老师在《从0开始做运营》里对“运营”是这样说的：一切能够进行产生产品推广，促进用户使用，提高用户认知的手段都是运营。

依据我自己结合生活细枝末节以及读完《从0开始做运营》和韩叙的《运营类精华文章汇总，从60篇文章中选出的最好的8篇》，我对运营的理解就是：活下去。

一款APP活下去，你需要用户，满足用户的需要，要想尽办法开源节流；一个网站，你要活下去，你需要内容，要促进用户活跃，还要竭尽全力使得活跃用户转付费；一家公司，你要活下去，你需要市场推广，用活动引起消费者的注意，在市场的腥风血雨中抢夺客户。

一切的本质，是为了活下去。因为只有活下去，才会有钱赚。

而活下去的手段，就靠运营。

《爸爸去哪儿》出来了，抱歉，只有芒果TV可以看；《法医秦明》出来了，看了几集不过瘾想继续？OK，请充会员；《如果蜗牛有爱情》，哦，帅帅的凯凯王，貌似是搜狐视频独播放。看，这就是各家形式各异的“用户运营”。

各大视频网站为求生存，为使用户转付费，可谓拼得头破血流。

双十一要来了，帅哥萌妹是否纷纷已经磨拳檫掌，攒了一年的零花钱就为等这一次血拼到底？想当年淘宝商城的一次活动试水竟创造出一场全民购物狂欢？你是不是已经对这场大型活动形成习惯，却不知道这背后，可能是运营团队们付出了一年的心血？

阿里团队为确保这场狂欢顺利进行所付出的一切，是活动运营。

今天，你看知乎了吗？

作为优质内容生产社区，知乎是UGC类型的网站的典型代表。此外，我们每天必刷的朋友圈，微博，QQ空间，不同人爱登录的豆瓣，简书，果壳，分答等，当你在里面进行创造或分享，你都是在进行创造内容。

此时，你就成为了内容运营的生产者，同时也是它们的消费者。

打魔兽，你能经常看到活动日历；逛淘宝，你会知道签到领金币；背单词，你将感受到打卡和勋章带来的激励，就连电脑开个机，都会有等级排名。当看到自家电脑获得“五级神机”的排名时，内心的感受还是不错的吧？

看，这一切都充斥着“运营”。

因此，运营，是让我们生活得以正常运转的一切手段。它可能很大，大到很神秘，可以轻而易举的满足需求也能揭露人性，同时，他也会很小，小到需要你发一张传单，上传一段视频。

总之，运营很杂，就如张亮老师自己所说：运营是个筐，什么都得往里装。但同时，它也很细，很有逻辑理性。且看如下分解。

                   二.运营有什么？

张亮老师在《从0开始做运营》中提到运营主要有三大内容：内容运营，活动运营和用户运营。当然，处于移动端的高端发展，他在本书最后针对移动端的运营也提出了自己的见解。当然，不同人员会对运营的主体进行细分，在此我不做过多展叙。

针对运营三大主题，我结合自己的工作和生活展开分析，主要想各个和我一样从0开始的菜鸟可以看看“运营”在我们的生活里如何发挥作用。

（一）内容运营--浅谈简书使用心得

由于喜欢写作，所以遇上简书的那一刻，我是很开心的。但是，简书用多之后我却并不怎么爱在里面看文章了。

为什么？良莠不齐，优质推荐不够。有深度，有内涵的文章往往在简书没有什么阅读量，同时又缺乏推荐，造成“想看的看不到，写了的没人看”的局面。

张亮老师在《从0开始做运营》里讲到，对于一个成熟的网站，当在成立初期解决了“内容消费者定位”（网站定位+受众定位+运营目标）之后，它就步入正是运营阶段，此时需要建议一些标准，具体如下：

内容质量的甄别

好内容的露出和呈现方式

持续的推送与推荐机制的建立

实现“自运营”的路径与机制选择

简书缺什么？缺的就是好内容的露出和呈现方式以及优质内容的集合推送。

当你浏览热门，你会看到各种类型的文章推送，职场，语言，运动，感情，心理等等，让你不知从何看起，只能看看题目能不能吸引自己。热门文章缺少分类，使得用户耗尽心力还找不到自己真正想读的好文章，也使得真正的有深度的好文章被信息埋没。

日积月累，想看的用户看不到优质内容；创造优质内容的用户看不到阅读量，长久发展，自然是用户默默撤离简书。

我进入简书3个月，写了83篇文章，由于个人水平有限，也不爱与人互粉，因此仅获得150左右的关注量和600多个喜欢。但是，分析我的粉丝发现，关注我的人里90%是一个人字也没有写的人。

在一个以阅读和写作为主要内容的平台里，不写字的人（不活跃的用户）大量存在，针对此类不活跃的用户（内容消费者），简书似乎没有相应措施激励他们积极贡献内容。同样，对于积极创造内容的作者，简书也缺少一个激励措施进行留存，鼓励他们创造更多的优质内容。

我们都知道，内容运营本身靠三大主体：内容消费者，内容生产者和网站（产品）。当内容生产者不能持续的生产和贡献时，网站（或平台）借什么去供内容消费者消费？

所以，我十分赞同张亮在《从0开始做运营》里提到的针对内容生产者的四点内容：

网站（产品）的氛围营造

内容生产者的激励措施

价值维系

内容的反馈机制和跟踪策略

内容运营需要关注各个主体的相关细节。内容生产者，内容消费者和网站（产品）你都需要一一关注，只有当你处理好了三者之间的平衡，你才能发现运营在其中的重要地位。

一如张亮自己在书中所说：一个互联网企业的前进是四个轮子协同运转的的结果，着四个轮子是：产品，运营，技术和市场。当然，着四个轮子的启动会有先后关系，但最佳状态一定是同时启动，然后再不同的时间段，由不同的轮子作为主动轮，互相推动，实现企业的前进。

（二）活动运营--浅谈“一元有宝”和“双十一”

说起活动运营，那么即将而来的“双十一”不得不谈。

这是一起很成功也很典型的活动运营。它的成功不仅仅是体现在成交额上，更甚者，它培养了一种用户习惯。这种习惯，让你自发的参与活动中去，并让你产生期待。

对于一场活动运营，在没有看过《从0开始做运营》前，我脑海里对“活动”的理解还停留在大学活动策划上。一份合格的活动策划书应该如何写就？一段应景的活动文案该如何写成？活动总结该浓墨重彩还是一带而过？

这，我统统没有一个标准的概念。

活动运营，不是说时不时举办一两场活动，就可以称呼为活动运营。既然是运营，它就需要一个目标以及考核目标是否完成的KPI。它需要预算和成本预估以协调各方资源，需要实时监控数据进行调整，更需要在后期维系和活动总结，以为下次活动提供经验教训。

对此，要做到“活动运营”就有四个方面值得我们重点关注：

活动设计和成本预算

活动风险的管控与应急预案

活动数据监测与应对策略

活动效果判定和总结

“双十一”活动的预热，“全场五折”的活动设计打动多少人的心。双十一=便宜，这已经成了大家心里的一个固定观念。对于成本预算，抱歉，这不是我一个菜鸟能分析的。但是，双十一针对商家的全网免费装修，各品牌的红包雨各种鼓励商家和消费者参与的手段，是值得我们进行思考学习的。

由于我自己并不是一个熟练的网购者，之前也并没有用心关注“双十一”背后的营销理念和运营手段，所以，此处暂且不谈细谈“双十一”的活动运营。待今年研究之后再写心得体会。（PS，我只是菜鸟，不要指望我能说出大神级的论点，哈哈）

对于活动运营，可以再谈谈有宝自动售货机和支付宝一起推出的“一元有宝”。

没有学习运营，我对公司的自动售货机并没有多大的兴趣。看完书之后，却发现，我的室友和同事休闲之时无比热爱的“一元有宝”竟然暗藏着诸多运营之道。

首先，“一元有宝”利用人性遍存的投机心理和游戏心理，引起玩家的兴趣。因为大家都会想：反正饮料总要买，一块钱玩一下，中了是我赚了，没中我的损失也不大，权当游戏一场，赌一下运气，图个高兴。参与成本较低，却有高于成本3-5倍的回报，用户怎能不心动？

其次，若你未能中奖，页面会有“不服再战”的图标像水波一般不停往外扩散，刺激你的“不服”感受，引领你持续关注。这种用户引导，如果你稍微有点运营理念，对此活动设计不能不服。很多时候，不少APP在对引导用户持续参与活动上面确实是做的不够。

接着，当你中奖，你可以选择立即出货或者暂不出货。之所以有这种设置，是因为当参与游戏的用户此时仅是为了好玩或者连续中奖次数太多而不需要领取奖品（饮料）时，这个“是否立即出货”的设置简直为用户帮了一个大忙。

要知道，运营并不仅是满足用户的需求，也要站在用户角度为用户解决烦恼。

再接着，当你中奖，这份喜悦之情溢于言表需要分享时，“一元有宝”提供了一个分享方式--好友分享码。它满足用户“我的果汁分你一半”的社交分享需要。APP加入社交元素，已经是属于必备了。随着移动端的发展，社交分享，是人们的基本需要。

最后，为了解决用户对中奖概率的质疑，获取参与者的信任，“一元有宝”加入了中奖概率算法和奖金池滚动条设计，以告诉初次参与则或者持怀疑态度的人可以放心大胆的人参与游戏。

对于奖金池滚动条的设置，我第一次关注是在上半年使用随手记APP进行积分抽奖时无心留意到的。那时，我并不知道这个不停滚动着“某某获得多少元现金大奖”的东西是做什么用的，并且一度怀疑那是官方造假。（请原谅那时的我是那么的没有文化）

对于“一元有宝”的这几个方面的浅谈，如果你没有阅读过任何有关运营的知识，是真的只是把它当作一场可有可无但好玩有趣的游戏。但当你深入了解和学习，你会知晓游戏背后有关“以人为本”的常见运营手段。

（三）用户运营--订酒店，用艺龙（可俺是机票客服啊）

魏征早在《谏太宗十思疏》里说：“民可载舟，亦可覆舟。”对于用户运营，更是如此。因此，“以人为本”的用户运营理念在我的理解里可谓涵盖整个运营全局。

放眼整个运营过程中，不光是《从0开始做运营》里学到的，就拿自己日常使用的微信，微博，简书，超级视频和酷我音乐来说，个人认为，用户运营是和活动运营及内容运营密不可分的。

很多时候，人们谈起运营，总会说我是从事活动运营OR内容运营OR社区运营OR用户运营，但是作为一个运营专员岗位，三大运营体系是水乳相溶的。

而用户运营，有时这三大体系里最难的一项。我想结合我的工作简单的聊一聊。

我目前的本职工作是机票用户服务专员，就职于艺龙旅行网。对于此类非UGC（用户生产内容）而言，用户可谓重中之重。没有用户，网站就没有了意义。此类相似网站还有携程、去哪儿、饿了么、大众点评、京东、淘宝和唯品会等等。

张亮老师在《从0开始做运营》里说，一个运营专员针对用户运营有四项内容需要去做：开源（寻找渠道获取用户），节流（重视用户体验，留住用户），维持（促进用户活跃和留存），刺激（以转付费为目标）。

那么，我从这开源、节流和促活跃三个方面结合我自己日常工作经历来说说艺龙客户服务部门是怎么用户运营的。请不要以为只有网站或者APP才需要进行运营。

1.开源

艺龙的call center有着会员自动弹屏功能，当用户来电显示为非会员的时候，艺龙鼓励员工要积极主动引导客人进行会员注册。对于注册会员，一般用户会有以下担忧：是否免费，注册了有什么好处，以及注册程序会不会很麻烦。

因此，对于“开源”这一块，我们都会告知客人：“您好，请问是否需要为您免费注册一个会员账户，方便您管理订单和积累积分。注册只需您的姓名和手机号，几秒钟即可注册好，您是否需要？”

如果没有了解运营，很多客服人员并不会了解日常工作流程的目的何在。就好比我，在没有了解运营时，我并不理解为何一定需要提示客人是否需要注册会员。要知道，你不告诉你的用户，成为会员有什么好处，他们就不会对你留下深刻映像，因此在下次订机票时可能就不会想起你。少一个用户，在不懂运营的人看起来没有什么，但是对于一个非会员用户，你都不积极做出行动将他们揽入手中，还怎么指望发展壮大？

积少成多的道理大家都懂。每一个用户都希望自己是特殊的，是被重视的。所以，积极开源，促进非会员向会员转化，在一点上艺龙是做的很不错的。而国航或南航的callcenter在进行会员转化上就稍微差一点了。

当然，这里没有贬低的意思。只是当你在电话里告知国航或者南航客服你是非会员时，他们并不会引导你进行会员转化。这是我多次拨打他们客服电话得来的体验。（此处聊的仅是客服中心）

2.节流

节流，说白了就是要留住用户。

很多时候，我们总会在电话遇到客人说：“你们不给我解决好，就再也不用艺龙了。”一般会说这种话的客户多半是由于自己操作失误（如自行下单订错名字和日期）需要进行退改或者是没有掌握好航班起飞时间不小心误机，就喜欢说这样的“气话”。

为了留住用户，我们客服人员常做的就是需要安抚客人，同时记录用户反馈。

除开客人自身原因，有时由于系统bug，员工失误或者是物流第三方给客人带来不好体验时，艺龙除了按照流程进行正常赔付外，针对不同客人心理或情感需要，会为他申请积分或话费补偿，以此给客户一个满意的答复，从而做到用户留存。

为了提高用户体验，艺龙要求每一个员工务必在每一次客人挂机前为客人转接服务评价，目标是收集用户满意度。作为一名客服人员，我们的每通电话都有KPI，而是否转接IVR（客户语音评级系统）属于重要指标。你可以在一开始没有引导会员转化，但是最终的用户评价是必须得做的，否则就是质控。

为什么？因为留住一个老客户的成本是开发一个新用户的六分之一。

艺龙是很看重用户体验的，但是它在最终的用户体验做得还不是很够。这一点，他不如某航空公司。在我打过的大部分航空公司里（除了江西航空，贵州多彩航空等未打过，基本没遇过），只有一家航空公司它的语音评价做得很细致，它会分非常满意，满意，对人员态度不满意，对处理流程不满意，或者对处理结果不满意。

分类，才能从最终的数据里找到用户的需求，从而进行流程上的改进或者是其他方面调整。

3.促活跃

艺龙在今年更新了一套会员经验值体系，鼓励用户签到获取经验值。当经验值达到一定分数的时候将会自动进行会员升级。艺龙目前会员分为普通会员、贵宾会员、龙萃会员和最高级别的钻石龙萃。

会员等级的区分也是用于反映不同活跃程度的用户，针对活跃的龙萃和钻石龙萃用户，他们将有不同的服务，比如钻石龙萃邮寄无需费用、享受积分双倍等。

当我收到会员经验值和积分规则更改的邮件时我并不明白，为什么要弄一个“经验值”出来。作为员工，既然公司流程有了更改，那么只管执行和反馈，没有谁会想着告诉你为什么？这个困惑了我一段时间的问题，终于在《从0开始做运营》里得到了答案。张亮老师说：“积分体系和会员等级建立，实质也是一种用户忠诚的培养。”

至于为什么这么说，各位可以结合自己的工作或者是网站（产品）使用心得进行思考。在我看来，会员积分体系，不光是培养了用户忠诚，同时也在不停的引导用户养成习惯。

习惯一旦养成，想改，自然不是那么容易的。那么，这是不是又进一步提高了留存率？

但是，对于鼓励用户活跃上，不光是艺龙，很多大型网站在一点上做的不够。那就是告诉用户，积分有什么用。在我接线的过程里，凡是遇到客户咨询积分，大部分的人都不知道自己有多少积分，积分有多长使用期限以及积分有什么价值。

当用户不知道积分可以带来什么样的实质价值时，那么他对积分的概念就是可有可无，甚至是没用的东西。既然没有用，那自然他对用户就没有吸引力，从而也没有办法促使用户在网站积极活动来获取积分。

因此，关于积分价值的教育，这一点值得运营人员思考。

就我自己而言，在我没有学习运营之前，我在随手记APP以及使用信用卡所获取积分，在我的认知里就没有什么作用。反倒是换手机之前使用的移动，每次都能使用积分兑换不少话费。

为啥我知道要使用移动积分进行兑换话费？因为人家会在兑换日给我发短信提醒啊！！！

好了，瞎掰了这么多，也没啥特别独特的观点，还望看官谅解。最主要的是我还没有实践，毕竟，它只是一篇读书心得。上面我已经简单的说了运营是什么、运营有什么，那我们最后来看看运营能做什么？

             三．运营能做什么

当你需要完成什么目标的时候，运营就可以为你做什么。就我目前短暂的摸索，归纳下来，无外乎三点：

1.获得用户和关注度

用户和流量，是每个人的运营人员的核心人物。也正如张亮老师在书中所言，运营人员的核心人物归结起来无非两点：流量建设和用户维护。通过合适的手段和及时调整，运营可以帮助企业获得用户和扩大规模。

2.提高口碑

好口碑胜过好广告，而好口碑的扩散则需要运营来支持。活动推广，用户维系，提供优质内容或产品满足用户需求，这些都是运营可以做的事。而实际的操作环节又得具体问题具体分析了。

3.创造实际收益

运营的终极目的就是创造收益，不管是用户数量增加还是网站流量的激增，我们最终都是要通过运营进行变现。

UGC想通过流量获得广告主，靠此实现盈利；交易平台则想通过更多用户交易扩大净利润以实现创收。毕竟，只有赚了钱，才有能力提供更改的产品和服务啊。

Ok，其实我也不知道该如何把第三部分写的更好一点，因此简单了当成了我偷懒的接口。其实，我更想的是把第三部分留住给评论区的各位进行补充。三人行，必有我师，我一直坚信这一点。

当我写下这些，并不代表我完全理解运营是什么以及怎么做，或者说你给我一个产品或者是项目我就可以做得很成功。

运营在我看来，最重要的还是实践和总结。无论是思路还是视野，你需要的还是“实践出真知”。我现在只是写下我对运营的理解和生活处处可见的运营思维，这只是一个菜鸟的读书笔记和心得体会。

如果，你真的和我一样，想要学习运营或者喜欢思考事物的背后，请不要企图通过看别人的读书笔记或心得体会去了解一个知识体系。你要做的，是自己去看，去做和去思考反思。

凡事，只有自己做过了才会真正的属于自己 。

So，与其在这里看我的读书笔记，不如看完之后亲自去把张亮老师的书看一看。前提是，记得先看完我的。因为，这样你才知道人家张老师写的有多好....