本锦囊整理自书籍《餐巾纸上的创业课》

【适用场景】

管理者在理解团队建设背后的人性原理之后，参照作者提供的方法，便可高效的培育一个优秀的团队。

【正文】

公司成长的初期，更多的是依赖创业者个人的能力。

随着公司的成长，员工的增加，公司需要转变成一个团队来进行管理，如果不能顺利转变，公司就不可能再继续发展了。

特别是，当公司出现诸多管理问题时，如员工经常请假或迟到，流动率高，货物交付过程出现问题，产品质量减低，应收账款无法收回，员工缺乏道德心，员工对老板不满、谋反或出走等，表明当公司处于第二个创业期，需要的是构建一个团队来带领公司前进，完成从家族企业向真正的社会企业的转变。

如何培育一个优秀的团队呢？

培育团队如同养育一个孩子一样，需要按部就班的进行。

孩子的培养不能一上来就对他严厉要求，而是首先让他感受到母亲毫无条件为他付出的爱，然后到了孩子五六岁的时候，再由父亲来教他生活的规则，进行管教，这个顺序非常重要。

如果你不喂孩子吃饱，就要他练习爬，孩子时很难成长的；培育一个优秀的团队也是同样的道理，理解这一点非常重要。

作者总结的团队培育过程分四个步骤，分别是：

步骤0 - 宣泄愤怒；

步骤1 - 母亲（爱）；

步骤2 - 父亲（意志）；

步骤3- 建立团队体制（经营系统化）。

对处于不同状态的团队，需要的步骤有些不同：

1.新成立的团队，团队内部不存在对立的情绪，步骤0-宣泄愤怒就不需要；

2.对于已经存在的团队，且团队在公司的经营活动中表现出问题，就需要从步骤0开始，按照顺序和方法，一步步来完成团队的培育。

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各步骤解释与实用方法：

步骤0- 宣泄愤怒：

当在公司实行一项新尝试时，有人可能会反对，表现出不配合的态度，这个时候，就要找机会与他单独面对面地沟通，彻底了解他愤怒的理由，以此消除他心中的芥蒂。

如果团队存在愤怒和对立的情绪，而没有解决，这些人就会变成团队中的毒瘤，使其它团队建设的方法失效。甚至在公司内发生类似国家管理中的政变，而政变之所以发生，根源因为人们的愤怒没有得到宣泄。

所以在出现问题的团队内，让成员宣泄愤怒，发现并除掉毒瘤，是建设团队的重要而基础的工作。

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步骤1- 母亲（爱）：

培养孩子时，首先要让孩子得到母亲充分的爱，为孩子创造一个可以信任的环境，让他感到自己很安全，否则，无论怎么严格的管教都没有用，培养团队是同样的道理。

但是，现实中，却常常使反其道而行，公司一发生混乱，就会有很多规矩被制订出来，以规范员工，这样是没有办法建立起一个稳固的团队的。

因为团队是人构成的，如果团队培养没有放在成员的情绪上，是无法团结起来的。

如何为团队构建一个安全，可信任的环境呢？

作者告诉了两个简单而有效的方法，帮助完成这个阶段的工作：

【构建爱的方法1：Good&New】

这个方法是一个游戏，名称叫： Good & New （好事和新鲜事），这个游戏是美国教育学家开发出来的。

游戏的目的是要在公司的团队内部建立起乐观进取的氛围，遇到事情能从正面去思考问题。游戏规则：

准备一个鲜艳的小球，最多6人一组，每天一起玩这个游戏。

拿到球的人简单说出24小时内所发生过的好事或新鲜事。

好事和新鲜事，可以是任何事情，和工作无关也无所谓，如：昨天的电影，搭公交车有位子坐等。

说完之后，其它人都要鼓掌，然后将球传给下一个人，以此类推。

每个人大概1分多钟，6个人大概10分钟。

游戏的原理是：其实人生没有一定的幸福或一定不幸的事情，只是同一件事，有人解释为幸福，有人解释为不幸而已。

陈述一件好事或新鲜事，容易引发心中的人情，可以给其他人带来快乐，促进团队成员彼此的了解，让周围的空气变的开朗，活跃起来。

培养团队成员凡是都正面思考的习惯非常重要，需要成为公司的文化，因为一个团队里，负面思考的人多的话，就很难有所创新。

如：竞争对手加入市场，价格会下滑，市场份额会失去；正面角度看，对手会投入广告，产品的知名度会提高，销售难度就降低了。

用一个小球或其它的东西来做道具，是因为拿着球或一个东西，人身体就自然放松了，滚一滚球，往空中丢一丢，人的情绪比没有这个道具时，放松很多，也变的更容易分享。

团队在进行这个游戏几周后，团队的氛围会发生很大的变化。

【构建爱的方法2：肯定之环/生日之环】

另外一个游戏，叫做：肯定之环 或者 生日之环。

游戏的目的是让团队成员增加彼此的信赖，借助游戏，告诉团队所有的人，每一个成员都很重要。

游戏规则：

定期召集员工，让他们互相肯定对方对公司的重要性。

如：挑选某些纪念日，给他们互相表达的机会。

团队成员可以自己完成这个句子来表达：很荣幸能够和某某一起工作，因为…….

“真的很荣幸能够和阿拓一起工作，因为分享我的经验给他的时候，我也跟着一起成长”

这个“肯定之环”用在生日时，更是有效，所有也叫做“生日之环”。

只是把要完成的句子变成：真的很高兴你诞生到这个世界，因为……

可能为难为情，但是正因为难为情，才变的很有效。

“真的很高兴阿拓诞生到这个事业，因为他吃苦耐劳，勇敢推动事业，我才有机会和各种领域的人又机会接触”

这个游戏让团队成员看到了自己的工作的意义，上班就不只是追求收入，还可以发挥更大的创造力。

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步骤2 – 父亲（意志）

在团队中建立起了互相信赖的关系之后，下一步就是有在团队内部建立起道德和价值观，培养出基本能力很强的员工，让整个组织能够做到无意识的执行正确的行动。

类似在教育小孩的过程中，由父亲传递给孩子，如何在社会上求生存的规则。

而关于道德和公司价值观的事情，必须花很多时间说很多次，团队才可能记住并按照执行。

作者推荐用信念卡这个方法来帮助完成工作：

【构建意志的方法：Credo（信念卡）】

Credo是‘信条’的意思，对于公司来说，就是宪法，是公司要求员工绝对要遵守的事项。

利兹卡尔顿酒店通过信念卡构建了卓越的服务，也体现了信念卡的有效。

信念卡就是将这些事项记录在一张名片大小的卡片上，汇集了公司的价值观和哲学；配合使用规则，使主管不断在团队内容重复给团队成员教育，直到整个组织都能无意识的依照信条行动为止。

利兹卡尔顿酒店信念卡里记录的是什么呢？

如：“亲自带客人到酒店内的其它地方，避免只是指示方向。”

执行这个信条的结果是，你只要在酒店里询问该如何去某个目的地，工作人员并不只是告诉你该怎么走，而是直接带你到那个地方，这个他们的原则。从保洁人员到老板，全球利兹卡尔顿集团的工作人员都会做同样的事。

使用信念卡的规则：

1.首先，信念卡上的内容以及条目的多少，不是一蹴而就，而是根据情况不断增减和调整而成。

2.信念卡上的内容，可以从那些让创业者感到愤怒的行为和事情开始。因为如果创业者感到愤怒，就是表明员工做的这些事情违背了创业者的期待或价值观。

3.信念卡条目编写的技巧是，不要用否定句，而要要肯定句。如：你期望达到的目标是“星期一不准请假“，你可以记录成“如果需要请假，请避开容易造成其他同事困扰的日子。”

4.每天都召开类似早会的小型会议，会议中，主持者从信念卡上的项目中抽取一项进行讨论。

5.讨论过程不是机械的背诵公司的价值观，而是会议主持人先念出当天的条目，然后与其他成员分享有关这个条目的感想或是最近的经验，就是大家要对当天所讨论的条目发表自己的意见。说出自己的意见，然后看到其他人的点头赞成的反馈，获得的刺激是独自一人思考时的两倍，加速了学习过程。

案例：

本文最后附录了利兹卡尔顿酒店完整的信念卡供参考。

利兹卡尔顿酒店的信念卡上有20个条目，如果每天讨论一条，大概一个月可以讨论一遍所有的项目，大概7个月的时间，就自动重复了7次，公司运营所需要的事项，就变成了全体员工的价值观，深植在他们的大脑里了。

这样，员工可以自己思考、判断，不需要任何指示，面对客户有一致的应对方式，不用事事都请示老板了。

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步骤3：建立团队体制

在步骤1，步骤2完成后，就可以由团队中充当管理者角色的的人，来将公司经营系统化。诸如：目标管理和制定薪资规则等。

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【附录：利兹卡尔顿酒店的信念卡】

丽思卡尔顿酒店一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。

将这些标准精炼易懂地传递员工的，仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。

无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，信条卡在2006年之前，有20条基本原则构成；其后，丽思卡尔顿启用了关注服务的效果的12条服务准则。

利兹卡尔顿酒店的“黄金标准”的全部内容：

包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。

• 座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

• 优质服务三步骤

1、热情真诚地问候客人，如果可能的话，亲切地称呼客户的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

3、亲切送别，如果可能的话，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

• 信条

1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。营造温暖、舒适、优雅的环境。

2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施

3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

• 服务信念

我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪。

第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

注：下面是已被取代的旧的二十条基本原则，其仍然是很好的信念卡的范例，能够给员工基础指引、案例和模板，特别是员工的技术还不娴熟时。

• 二十条基本原则

1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，所有员工都应该了解、掌握和履行。

2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”“当然愿意”“我很乐，、意为您”，以及“这是我的荣幸!’等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”“可以”“哈罗”“伙计们”“没问题”等。)

15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

【结束】