供热行业的欠费是一个老大难问题，通过这段时间的思考和实践，我对“颗粒归仓”有了一定的感悟。：

一、坚定“颗粒归仓”的信心

“锄禾日当午，汗滴禾下土。谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”。这是唐代诗人李绅刻画的农民顶着烈日辛苦耕种的场景，道出了每一颗麦粒“皆辛苦”的不易。对于我们供热人来说，每一笔热费就是我们的“每一颗麦粒”，是我们供热人在风霜雪雨的恶劣环境中辛勤工作的结晶，来之不易，只有“颗粒归仓”才能让我们的辛苦不至于浪费。

二、辨别“每颗麦粒”的真假

有些收费人员觉得收费工作太难了，有些时候，不但收不来欠费，而且还会遭到用户的侮辱和谩骂。分析原因，很多时候是因为我们没有分清楚“真颗粒”和“假颗粒”。

“假颗粒”的几种表现：

未供热房屋的全额热费

    通过我们对所有欠费的分析，发现有很多欠费原因是暖气没有供，但是系统挂全费，用户不愿意交纳全部热费造成的。这种情况应该予以纠正，不论是因为用户没有办理报停手续，还是公司没有及时上报集团，都应该及时调整成报停状态，收取基本热费。

温度不达标的部分热费

个别房屋因为种种原因，导致室内温度达不到国家规定的18℃，我们就需要和用户协商沟通解决。简单的把责任都推给用户，强硬的要求收取全费，不但会导致用户的抗拒，而且会带来很多的信访问题，甚至引发政府强制干预，造成超额热量的消耗。因此，对于因我公司原因导致温度不达标的房屋，是无法收回全部热费的。应和用户谈判沟通，减免部分热费，灵活解决问题。

对于“假颗粒”我们不能收，但也有几种颗粒看起来像假的，其实是“真颗粒”，我们一定要收回来：

断管后采用天然气壁挂炉供暖的房屋应收基本热费。

景泰县有一些住户不用我们的暖气，把我们的管道截断后安装天然气壁挂炉采暖。他们认为不用我们的暖气就与我们没有一点关系，不需要给我们交一毛钱的费用。这种错误观念我们要通过宣传予以纠正，并说服用户交纳该房屋的基本热费。

因欠费被断管的房屋在该采暖季应收全费

我们和用户签订的《供用热合同》规定，用户应在采暖季前交纳全额暖气费，如果用户违约，供热公司可以采取停暖或断管的方式，所有责任由用户承担。根据这条规定，如果用户没有按合同约定交款，我公司有权停暖并收取全额暖气费。

拟入网小区70%范围内的空置房要收全部热费。

新建小区入住率要达到供热管理办法规定的70%（不同地区有差异）才能入网，有些小区虽然没有达到70%，但是开发商补交了70%以内空置房的全部热费后也可接入。

三、优化“收获颗粒”的战术

“大颗粒”“大颗粒”“大颗粒”

    董事长常说我们供热工作要“抓住牛鼻子”，尤其是在清欠工作中，我们要分清“大颗粒”和“小颗粒”，集中人力和精力，紧抓“大颗粒”不放。在此次“百日攻坚”活动中，我们景泰公司分了七个批次进行轮番催费，批次的划分就是按照由大到小的顺序进行。

放下“生颗粒”，收获“熟颗粒”

    对于暂时无法和用户沟通一致的问题，我们可以对该年度热费采取暂放的方式，先把其他年度的欠费收回。比如：景泰县鸿德嘉园B区化得清用户欠费13336万元，他拒交的理由是2019-2020年度断管未供热，而我们系统挂全费。对于这个问题，我们就可以把2019-2020年度的欠费先暂放，先把其他年度的10002元收回来，回头再解决2019-2020年度的欠费问题。还有类似因为温度不达标造成的欠费，我们也可以采用这个战术，收费人员可以告诉用户先交清大部分的欠费，比如80%，然后向公司申请减免剩余部分。当然，减免是需要非常慎重处理的，否则会引起其他用户的不满。

责任到人，包产到户

每一笔欠费都应该由专人（也可以是2-3个人组成的小组）负责收取，避免谁都在收谁都不用心收的局面。责任到人，考核到位，奖励到人。

经营副总带头冲

经营副总是清欠工作的总负责人，既要指挥干，更要带头干。对于难啃的、有争议的、欠费金额大的“硬颗粒”，经营副总不能有畏难情绪，必须要亲自带头攻关。在此过程中，经营副总可以发挥很重要的作用。一是发挥了表率作用，鼓舞了士气。二是发挥了示范作用，对收费人员进行了现场培训，提升了收费人员的工作能力。三是发挥了样板作用，攻下一个“硬颗粒”，将此方法推广出去，就能收获一片“硬颗粒”，提升催费效率。

景泰公司历史欠费用户有4700户，其中欠费金额在4000元以上的有155户，这些用户对公司意见很大，有时还会出现谩骂收费人员的情况，属于典型的“硬颗粒”。对此，我公司制定方案，在6月10日至6月25日期间，由经营副总带队，入户逐一解决。

四、用好四把“镰刀”

催、诉、宣、断

第一把镰刀“催”：这是清欠工作最基本也是最常用的工具。一次酒泉公司到我们公司互访，其中有一个收费员介绍她的收费经验时说“也没啥，就是多催多要”，很质朴的话。收费工作没有太多的技巧，它就是一个需要下“苦功夫”的“笨事情”，多催多要就是最基本的。

第二步镰刀“诉”：通过法律诉讼解决清欠最大的好处是能在社会上形成“欠热费惹官司，还要多交滞纳金”的舆论氛围，让用户不愿欠热费，不敢欠热费。同时，通过对部分典型欠费用户的诉讼，可以对类似欠费用户进行很好的说服工作。

第三把镰刀“宣”：很多欠费用户欠费原因是对供热知识和相关供热政策不了解导致的。比如温度，在国家标准《城镇供热服务》里面规定“在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户的卧室、起居室内的供暖温度不低于18℃”。这里的正常天气条件指各地建筑物供暖系统设计时限定的室外平均气温。白银的室外平均气温是-10.7℃，且《白银市城镇供热采暖管理办法》规定“在实际采暖期内，热用户室内温度合格率不低于98%”。但是很多用户错误的认为，只要是采暖季，无论哪一个房间，无论哪一个时间段，室内温度都要达到18℃，否则就是不达标。因此给我们的经营工作带来了巨大的阻力。通过宣传让用户理解了，这方面的阻力才能去除。

第四把镰刀“断”：对于供暖后仍不交费的用户，在多次催促之下，应对该用户进行断管评估。如果对该用户采取断管措施后，该用户家中温度很低，无法居住，那就果断采取断管措施，促使用户交费。否则就不要采取断管措施。

2020年6月15日