文/吾爱庐
柯维在书中第一部分说：
如果你从事的某项工作能开发你的天赋才能、唤起你的热情，而且世界也极其需要、你的良知也敦促你去从事该项工作，那么，你的心声、你的召唤、你的灵魂密码就在那儿。
我的心声就是我的工作——来访接待，处理投诉。
十年前，从领导手中接过这份沉甸甸工作，到今年刚好整十年，回忆过往，酸甜苦辣，五味杂陈，一念起，万水千山总是情， 一念灭，沧海桑田皆是苦。
十年投诉工作，可以说，它成就了我，助我成为一个人格越来越健全的人。十年来，得到最大的荣誉是被评选为“市最美办事员”称号。
细细盘点一下，我是如何找到我的心声呢？从三个方面来说说：
001不愿接受
刚接手这份吃力不讨好的工作时，每天都要面对一批批负面情绪爆棚的各种人等，不但天天被他们谩骂，有的欺负我年轻不老道，故意拍桌子，破口大骂，脏话连篇，好像他们天生就是作家，不用打腹稿，骂人不带脏字，还逻辑性强，很有思路。而我还得陪着笑脸，小心翼翼应付，好话不会说，坏话不敢说，一副小媳妇的样子，真不知道以前是怎么度过难关的。
就这样每天我处在这种环境下，心情焦虑，烦躁不安，几次三番向领导提出不想干这个工作，受不了这种情绪虐待，简直是煎熬。可是领导不同意，他说，逃避现实的人永远不会成长，如果你能把讨厌的事做得得心应手，勇敢面对，不逃避，迎难而上，让投诉人见到你有一种畏惧感，不敢在你面前撒野造次，你就成功了，这样你就占领主动，有利于沟通解决问题。
听了领导一番话，我无语，知道不愿接受也只能如此，如何干好这份工作才是我必须思考的主要问题。
002默默忍受
被领导拒绝后，我已经没有退路，只能默默忍受所有的一切。
俗话说，置死地而后生，总不能死在这份工作上被人耻笑，自己要想办法如何突破害怕被投诉人骂这一关。
与天斗，与地斗，与人斗其乐无穷。既然我天天与人打交道，就得了解人性，识人心，人生百态，每个人都是一座宝藏，就看你怎么挖掘。
于是，我在接待来访者时，首先端正心态，摆正思想，提高认识。
我代表单位处理投诉，目的是帮助他们解决问题，有时候要帮助他们说话，而不是成为来访者们的对立面。
我后面有单位背书，有强大的行政组织支撑我，底气十足，不用害怕被人伤害。
况且来访者们骂的不是我本人，而是他们的事情没有得到有效解决，引起内心愤怒，把所有的气发泄到我这里，我真诚倾听共情同理就行。
只要你不愿意，没有人会伤得了你，一切主动权在于自己。
其次，提升倾听共情同理能力。
观察和解读他们的肢体语言传递出来的信息，认真倾听语言表达背后的意思，认真揣摩他们的心理，鉴别是老实厚道的，是老奸巨猾的，是弄不临清的，是胡觉蛮缠的，还是话都说不清楚的等等来访者，从中辨别出来访者们陈述事实时，哪些是有理还是无理，分别给予不同对待的共情同理，让对方感受到我听懂他，理解他，来访者们的负面情绪就会慢慢平复下来，接下来，我与他们的真正沟通才开始。
当人被负面情绪控制时，人的理性思维是无法启动的。
只有安抚好人的情绪，才能理性思维，有效解决问题。
最后，真诚沟通，理性分析，解决事情。
当来访者们情绪稳定后，他们才会静下心来思考自身问题，认真倾听我的解释和分析，有的事情不是不给他们办理，而是政策法规原因，无法办理，有的人事后会感到不好意思，有的非常感谢我的协调和解决。
因此，投诉工作，掌握了人的心理和处事原则，也不是非常困难的事，当被人误解时会委屈，当被人感谢时会非常开心喜悦，再也不是以前想逃避现实的我了。
003开心享受
一切做事情的底层逻辑都是想通的，大道至简。
当我完全掌握了这些套路后，处理事情得心应手，内在小小孩自由自在，不会被投诉人的负面情绪牵着鼻子走，走进我的办公室，我认真处理，走出我的办公室，负面情绪一并带走，我立刻回到我的心中，做自己，活自己。
因此，工作至今，我已经很开心享受这其中的过程，也帮助我渐渐成长进步，成为一个正直无私，公平公正，心态健康的人。
可以这么说，这份投诉工作开发了我的潜能，打开了我的本来就有的天赋能量，开朗外向，果断有魄力，语言表达简洁有力，善于倾听，包容接纳，唤起我的热情个性，也激起我为民办实事的良知，促使我变得越来越能理解不同人群的不容易和体谅。
从投诉工作中，我找到了我的心声。
