是否理解客户的独特性
（世界上没有一模一样的客户）
1、直观上揣摩不出来，就试探性地询问（试探性地意思是“把不可能的答案删掉”和“客户尽量提选择题而不是问答题”）
Tips：用「删除法」把「不要」的选项先去掉
2、「独特性」意思是他希望对方希望你能更注意这一点。（私人订制即产品上加上他的特性）
3、与客人交谈最好从他的话题切入，或从他的问题开始（客人最喜欢你从他的话开始讲“揣摩他的兴趣，探索他的需求”）
4、将客户导入预设框架是一种行销技巧，但绝不是指可以包藏「恶意」（不管用什么方法让客人买东西，都不要唯利是图）
在反应速度上，你有多么及时？
1、「及时」是指对方需要等待多久才能回应，也就是等说出「我知道了，我马上处理」要多久？
让员工在第一线就能解决问题
2、回应和采取行动可能有落差（这中间客人需要什么；会准备什么），这一段时间中你会做些什么？
3、服务如果不是一次性的行动，会不会提供一个大概的时间表（时间表是通知公司每个部门共同执行；有一个环节延误，后面的环节要立马补上）？
4、如果无法照表实施，又会不会先告诉对方，并说出另一个时间（再做不到就对客户提起赔偿）？
能提供哪些「增值服务」？
（已经有的服务叫应该的，重要的是每一年有没有新增加的服务）
1、在主要服务项目上如果能有增值服务，如前面所说，可以为主要项目「加分」（增值服务对客户来说，只增加价值，不增加费用）
Tips：「增值服务」通常不是公司规定的动作，反而是公司没有明文规定的部分。(我们要做的比公司要求的还好)
2、增值服务从消极面看，可以减缓客户的不满和抱怨。（无法减少等待的时间，但是可以让等待的时间愉快）
3、从积极面看，则可以为以后的销售铺垫，聪明的业务员会把后续（每一个服务都是为了以后的购买）的产品植入增值服务中。
4、增值需要从客户的眼神需求（增值的服务要对客户有用）里找。
无法完全满足客户需求时，是否有备案或替代性？
（没有最好的方法，一定有比较好的方法）
1、客户是很难搞，在信息化时代，一定要备案1,2,3...。备案就是主管同意（尽量不要在客户的面前打电话回去请示；所有的备案平常想好，问过主管有没有意见）的「修正方案」
永远不要双手一摊「我也没有办法」，不断的思考备用方法
2、无法完全满足客户时，时间和产品应该可以切割，剩下的就是你的「配套（会卖东西的人不是只卖自己的东西，其他都是配套）方案」（没有办法完全满意，那就在可以满意的地方先做；剩下的自己去配套）
Tips：会卖产品的人绝不是 只卖自己的产品（所有配套的产品都要平时自己联系，随叫随送），包括服务。价格永远不在客户面前表演
3、要做配套，事前的联系、约定、运送，都要自己弄好，客户只认得你（ 客户永远只认识第一个跟他说话的人）。
Q：会不会丢掉客户？
A：客户最怕的是找不到东西，谁找都没有关系。
案例：客户想吃外食，除了拒绝，还有妙方。
Q：「SOGO瓦城餐厅」帮客户小朋友吃到隔壁速食店的儿童餐。
A：帮客户拿领餐牌领餐，并用自己家的餐碟盛放。
真正的客户满意是「表现在预期之外」。
（正常的表现谁都会，想不到最让人惊喜）
比客人更在乎他们的事，客户体会得到
1、凡事你想到的，客户大概都想到了，何况他们都还看过你的对手。
竞争者的客人，更要用心经营。（潜在的客户就是对手的客户）
2、通常靠「临门一脚」，可惜在那个节骨眼上，你没有给客户一个「尖峰效应」（临门一脚就是客户最触动最容易下单的时候，这种观念叫尖峰效应）。
3、大部分服务是递减式的，后面的销售力道就明显地滑落了，可那时候客户正在挣扎。
案例：打烊了吗？没关系，进来喝碗热汤暖暖身。
「台北聚火锅」敦北店店长晚上11点打烊时，让一女患者喝上热汤，吃点东西，免费。
生意难做。是生意不想，所以难做。
4、「预期之外」才是惊喜，惊喜才会感动，才会同意，才会下单。（没有人喜欢花钱，问题是怎么样才会掏钱，没有惊喜就不会掏钱）
