一：1+1+1可能小于3

8月，Lisa参与了通信公司呼叫中心的运营管理项目。看着混乱的工作现场，看着员工异常低迷的士气，看着持续不断升高的电话进线，还有摆在桌子上一大摞员工离职表，横在自己眼前是一片混乱。

这些情况为什么会出现呢？

Lisa不禁想到英国兰卡斯特大学组织心理学教授迈克尔A･韦斯特做过的一个心理测试：

P20 在19世纪90年代，法国农业工程师马克斯･林格尔曼探讨了个人劳作与团队劳作哪个更有效的问题。他将一根绳子绑在测力计上，然后学生们命令自己的学生用力去拉绳子。在独自一个人拉的情况下，一般学习生的拉力可以达到85公斤左右。而当由7个学生组成的小组去拉时，一个组的平均拉力只有450公斤。也就是说，团队拉绳的力量只有单独拉绳力量之和的75%。心理学家社会将这种现象称之为“社会隋化”。

这种现象指当个体与他人一起工作时，他的努力程度往往比单独工作时低。那些在团队中的角色和贡献难以被准确地识别和评估的人，更倾向于付出较少的努力。这并不是说我们只需把那些“社会惰化的”成员踢出去就万事大吉了。相反，在团队中工作时可能会比单独负责工作时付出的少是人类的共同特点，特别是当工作任务本身无法提供内在激励，或当人们无法感受到强烈的团队凝聚力时，这就成为了有效团队协作的最大障碍。

作为一个咨询顾问，客户给我的任务往往相当艰巨（不然也不会找我了），但项目周期时间往往很短，必须在客户运转多年的组织进行有效的改造，找出工作中的盲点。

“我们现在最大的问题就是员工的责任感很差，自觉意识很差， 主动意识更差，不做好明确的要求和奖励，就一定没有绩效。”马主任迫不及待地说，马主任年纪大约30多岁，刚刚从财务部门调到呼叫中心才半年的时间。

Lisa在马主任办公室待了四个多小时，看了许多报表，也听了很多现状和历史，这个呼叫中心显然是有诸多问题的：现场管理不到位、绩效设置没作用、缺乏组织文化、员工拼命想要钻漏洞、上层领导未做充分授权、班长角色形同虚设、质检功能缺乏效果。其实，重新回想眼前看到的这一切，发现所有问题其实都提向一件事：

这个组织没有任何团队认同，这一群人没有任何凝聚在一起的力量。

郝兹伯格激励理论表明，激励员工最重要的因素不是工资或奖金，认同感和成就感才是让团队凝聚在一起最重要的力量。

二、创建团队

Lisa询问马主任：“目前你团队的核心管理层有多少人？主管和班长。”

马主任回答：“10人，两名主管和八名班长，主管分管一区和二区，每个区配四个班长，每个班组12人左右。”

创建一个卓有成效的呼叫中心团队是迫在眉睫的事情。团队创建的目的，是完成一个只能由团队才能完成的任务。因此，第一步就是明确任务，然后确定完成该任务所需的技能。如果一开始没有进行清晰地任务界定和技能定位，那么团队最终成功的可能性就很低。

Lisa组织本周五让所有的管理人员进行述职汇报并让管理人员汇报几个要点：1、阐明团队的共同目标；2、阐述岗位职责和团队成员的技能特点；3、完成“九型”人格模型测试。结合运营目标，首先解决如何选择合适的团队成员和正确的人员组合问题。

Lisa发现，呼叫中心最核心的岗位是：班长。

班长这个岗位在现有的团队中没有发挥作用，班长这个岗位在组织中，是一个奇妙的位置，他是将，他也是兵，他有时是管一理者，有时又变成一线员工，他是将的尾，却是兵的头。

三、构建愿景

Lisa和马主任通过内部沟通会，重新调整了呼叫中心团队架构，团队目标的清晰程度是预测团队成功与否的最重要困素。通过管理人员的述职汇报，发现许多人都没有明确的目标，要么其成员对这些目标并未达成共识，对于团队面临的挑战目标没有实际价值。

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团队愿景关注于八大要素：

1、与组织目标保持一致；

2、客户的需求；

3、生产、服务或运行的质量；

4、对社会的价值；

5、团队氛围的关系；

6、团队成员的成长的幸福感；

7、与组织中其他团队和部门的关系；

8、与组织以外的团队关系。

经过团队探讨，将团队愿景与呼叫中心文化相结合，确定了团队愿景、使命、核心价值观、用人理念、客户理念等，植入到员工手册中，并在班前会上，让团队成员宣读团队愿景、使命、客户理念，加强团队文化植入的氛围。

四、培训团队

Lisa从事咨询行业多年，也常常听说“企业给员工最好的福利就是培训”，团队培训的启动对其后来的发展和有效性有着非常重要的影响，有助于创造团队精神、确定明确的方向以及形成团队合作的实践做法，于是，Lisa让培训部制定阶段性地培训计划，并根据团队成员的培训需求实施培训工作。

呼叫中心区域每月选择一天“员工放松日”进行团队正式回顾，在此期间，采取头脑风暴的方式，让班长进行组织，团队会回顾目标、角色、战略和流程，以维持和促进有效运作。

Lisa引导放松日可以讨论的主题：

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1、在过去六个月或一年的时间里，团队取得的成功和遇到的困难，以及我们可以从中学到什么；

2、对团队目标及其适当性的回顾；

3、团队成员的角色；

4、团队沟通的质量；

5、团队的互动频率；

6、团队会议的价值如何，需要如何改变才能改善它们；

7、团队的决策过程；

8、团队工作的优秀方面；

9、团队的社交支持；

10、团队中的冲突解决；

11、团队对个人成长和发展的支持。

通过计划性地开展培训和召开员工放松日，让团队成员定期回顾和交流，促进思想沟通，这种反思性中蕴藏着机会和更大的有效性，它提高了团队成员的能力和信心，对呼叫中心有更长远的愿景。

五、营造安全感

Lisa看过《人类简史》，当中关人类的行为有这样一条真理：只有当人们感到安全的时候，付出探索和参与这样的行为才最有可能发生。正如与父母的关系坚固而牢靠的孩子更有可能去广泛地探索周围环境一样，当团队中的人们认为自己不会受到团队其他成员的攻击或诋毁时，他们才更有可能去冒险采取新的、改进的做事方式。同样，团队氛围积极、彼此扶持，成员就更有可能去探索和实施新的、改进的工作方式，从而促进创新和有效性。目标清晰、定期互动、彼此欣赏及相互认同、支持、幽默和开放，这些都将增强团队的心理安全感。

通过鼓励呼叫中心成员对工作投入积极性的热情，团队管理人员可以帮助团队营造信任、支持和安全的氛围。

Lisa想到了运用梯子技巧， 以班组形式，让每位成员充分参与、主动参与、调动内在兴趣，创造一种互信、互助和安全的氛围。

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梯子技巧克服团队决策沟通中问题

1、10分钟——团队内的所有人员独立分析问题，并各自提出潜在的问题解决方案。

2、10分钟——团队成员两两组队工作，向彼此展示和讨论他们各自的方案。

3、10分钟——两对成员彼此交流，讨论解决方案。之后四对，之后八对，直到整个团队都囊括在内。

4、整个团队一起考虑提出的解决方案，进行最终讨论并做出决定。这样大约需要40—60分钟来创建一个最好的解决方案。

使用梯子技巧的团队中的最优秀的成员表示，他们有更多的机会说出他们自己想表达的内容，这表明梯子技巧有助于向团队成员展示知识和个人专业素养，从而让呼叫中心团队更具创造力。

Lisa通过三个月持续的项目跟进，从创建团队的有效性，增强了呼叫中心的运营能力，增进了团队成员的交流，营造了良好的情感氛围，三个月内的流失率也降低到5%以内，团队的稳定性和归属感得到了进一步提升。