冲突时不要寻求结论与解答
与说服、辩论、谈判不同的地方在于，在冲突沟通中，我们在意的并不是寻求一个具体的结论或问题的解答，而是借由冲突的发生宣泄压抑的情绪、表达自我的感受，以及促进双方的理解。换言之，从沟通的角度来看，冲突并不是一个我们需要刻意回避的问题，而是一个人与人在相处当中必然会产生，且用以表达自我存在感的过程。
人际冲突预防为主
〈误区〉意识不到“两个版本”的存在
日常生活中，有很多看似微小的冲突，由于沟通不良，在日积月累后都有可能成为人与人之间的不定时炸弹。所以，要改善人际关系，最重要的不应是后知后觉地弥补，而是要针对冲突产生的机制进行预防。要弄清楚，那些看似微小的冲突到底是怎么产生的，又是因为什么原因而没能现场解决，从而积累成了人与人之间关系的裂痕。这往往是因为，我们意识不到一件事情存在“两个版本”。什么叫“两个版本”？就是我们每个人在面对同一件事的时候，内心都有一个专属于自己角度的版本。在我们自己所编写的版本中，所有的行为都是有原因、有苦衷的；而所有外在的、来自他人的反弹与质疑，对我们来说都是缺乏体谅的、胡说八道的，甚至是挑衅的。举个例子，大家就明白了。小明和大牛是一对同寝室的室友，小明习惯早睡，而大牛却是个夜猫子，常常开着灯到三更半夜。为此，两人总是闹得不愉快。此时，在小明内心的版本里，大牛晚睡只不过是在打电玩，没干什么正经事；而自己早睡早起，则是为了养精蓄锐，做好第二天的课业。所以这件事，不光是生活习惯的差异，更意味着大牛这个人太懒散、太贪玩，既没有教养也不懂得尊重别人。但在大牛内心的版本里，自己晚睡主要是因为白天压力大，才想趁着晚上打打电玩放松一下，更何况自己有时候是在温习功课；而小明每天一大早起床都会吵到自己，他都忍了，可对方现在却得寸进尺，连自己的睡觉时间都要管。所以大牛认为这件事不仅是生活习惯的差异，更意味着小明娇生惯养，还干涉别人生活，是小题大做且恶人先告状。当小明在诉说那个属于自己的版本时，他会觉得自己是在忍无可忍之后才理直气壮地提出抗议；而大牛在听到小明的版本后，则会觉得小明不但恶人先告状，而且还“扭曲事实”冤枉人。于是，冲突愈演愈烈，此时两人的纠纷早已不是生活习惯的摩擦，而上升到人品和是非的矛盾了！这就是“两个版本”的陷阱在人与人沟通中产生矛盾的主要原因。虽然我们在沟通时都会强调“我对事不对人”，但在每个人的心中，对于事实都有一套属于自己的版本。所以，我们就要了解，所有的沟通事实上都是在“对人不对事”。在沟通中，我们对于事实的每一个陈述，都是在以某种形式攻击那个拥有不同版本的人。囿于情绪和认知的不完全，我们往往意识不到“两个版本”的存在，而都误以为是对方不讲道理。这时候，冲突就不可避免地存留下来甚至爆发出来。
〈小诀窍〉感受的预防针
既然认识到了“两个版本”的问题，我们就要努力去拆除这个陷阱，而最简单的方式就是打一剂“感受的预防针”。比如，当你想要宣泄情绪、表达不满之前，试着做一些这样的铺垫：“抱歉，这或许未必是事实，但我难免会有这种感觉。”“抱歉，这或许未必是事实，但我难免会觉得你这样做是对我的一种不尊重。”“抱歉，我知道你希望我早睡，不是故意要干涉我的生活，但我总忍不住会有这种感觉。”之所以用“感受的预防针”来为之命名，就像为了抵抗疾病，小孩需要打预防针一样，面对某些敏感的沟通，我们也会需要预防针。而这句话的妙处在于，它预先向对方说明“我接下来要讲的仅仅只是我的感受而已”，也就等于是在暗示说“我讲的有可能不是客观事实”，从而大大降低了会给对方带来的被冒犯和被攻击的感觉。紧接着，你会发现沟通的重点发生了奇妙的转化：你在意的重点是说出后一句“我有什么感觉”，而对方在意的重点则是前一句“这或许不是事实”。把“预防针”用在上面的例子中，事情就会变成这样：原本，小明会对大牛说：“你晚上不睡觉，还不是因为贪玩！”现在，小明会这么说：“抱歉，这或许不是事实，但我难免会觉得你晚上不睡觉只是因为贪玩。”原来的说法会在一秒钟点燃大牛的怒火，然后大牛用暴跳如雷或反唇相讥引爆矛盾；而现在的说法则会在表达立场之余，也留给大牛述说与解释的空间。如此一来，对话就能持续，两人的沟通也会立刻舒缓很多。所以，“感受的预防针”的好处正在于，预先照顾到了容易被引爆的情绪，从而让理性的沟通有了接下来延展的空间。以“对人不对事”为切入，最终达到了“对事不对人”的沟通效果。
〈使用注意〉
“感受的预防针”的用途，是让我们在表达自己的感受时，不至于让对方过度防卫而引发不必要的反弹。但打这种预防针的目的并不是要我们隐藏自己的感受，所以，在使用时也一定要注意将后半段清楚、直白地表达出来；否则，虽然没有爆发矛盾，但问题也无法得到沟通。
常用句型
抱歉，这或许未必是事实，但我难免会有这种感觉……预先承认这只是自己的主观感受，减轻对方被否定和被攻击的感觉，让对话能理性、平和地进行下去。你知道我这个人其实有点作（敏感或容易受伤），不过我确实感觉到……这是变形版“感受的预防针”。当你在指责他人之前，除了承认这只是自己的感受外，更要试着用自己的一些缺点拿来给对方“陪绑”。这样铺垫之后，他也更容易心平气和地听进去你的批评建议——毕竟你都已经先自承其错了嘛。
怎样说话不得罪人
〈误区〉我又没说啥，你干吗生气？
说话这件事，应用面很广，在日常人际交往中最核心的影响就是，它会决定你的人缘。很多人羡慕那些会说话的人，其实，也就是羡慕他们能说会道带来的好人缘。相反，所谓不会说话，最重要的标志就是容易一不小心得罪人，三言两语就让旁人心里不舒服。你可能会觉得“说话讨厌”都是别人的事，跟你无关。可是你想想，大多数人其实都很看重人缘，平时在生活中自然也会时时注意自己的表达，避免口不择言、开罪他人的情况发生。然而为什么总有那么多人做不到这一点呢？为什么你质问他们为什么不好好说话的时候，他们总会委屈地说：我明明没说什么啊，怎么就把别人给得罪了呢？其实，得罪人有显性和隐性两种。未必非得起了正面冲突、口出恶言才会得罪人，很多时候，我们即便心里并没有什么恶意，但表达上和思路上出了问题，还是会让人觉得不舒坦。更麻烦的是，在后一种情况下，对方也知道你不是有意的，所以那些埋藏在话语间、隐隐约约的不舒坦，还不好跟你一一摊开来计较，以致他心里疙疙瘩瘩，变得更加不舒坦，只好对你敬而远之。从心理学的角度讲，有三种暗示最容易让人觉得不舒服：
暗示1：想表示关心，在别人听起来却是指手画脚
我们在生活中经常听到这样的说法：“你这人怎么这样啊？”“你屋里怎么这么乱啊？”这就叫评头论足、指手画脚。也许你只是想关心一下人家，但每个人都是独立的个体，你突然跳出来说了这么一句话，仿佛是评断别人的法官一样，这就让人不舒服了。也许你会说，这是在指手画脚地批评人，我当然知道要避免。可是你知道吗？即使你本来是想表示关心，甚至是要夸奖别人，如果采用了这样一种说话方式也会让人不开心。例如，你的同事因为工作出色拿到公司的奖金，你称赞一句“真棒！祝贺你”这是没问题的；可是如果你煞有介事地过去拍拍他的肩膀，用评价的口吻赞许地说：“做得不错。”甚至还要发表一些对其工作的点评和建议，你不觉得哪里怪怪的？归根到底，当你指手画脚地评判他人的时候，无论评价是正面还是负面的，传递给他人的潜台词都是“我处在比你高的地位”。在与人平等沟通时这么做，当然就会得罪人了。
暗示2：想表示安慰，在别人听起来反而是漠不关心
不关心，就是不尊重；不尊重，当然就会得罪人。而这里最大的误区在于，有些我们脱口而出的看似安慰的话，常常会起到反作用，反而让对方觉得我们对他是漠不关心的。比如人家遇到困难时，我们常会说：“人生就是这样，有时候做事情就是会出错。”“没事的，我是过来人，这都是小事。”类似这种“降低事情重要性”的句型，我们说起来，会以为这是在安慰人家看开点，但听在当事人耳里，往往更像是站着说话不腰疼的风凉话。因为所谓“看开点”只能他自己说，你不能帮他做决定。这样，在你完全没意识到的情况下，就会让人觉得不爽。又比如，刚刚组建一个团队，新加入的成员刚入门没经验，常会犯些低级错误。此时，有些缺乏经验的团队领导为表示善意，通常就会说：“这很正常，大家开始的时候都这样。”这句话确实没错，但就是温度有点低，因为你这种口吻，在试图削弱问题严重性的同时，也否定了新员工的独特性和他们之前工作的重要性，类似于“你们活该这么笨嘛，我对你们也没什么指望，所以别在意”。这种说法，会让团队成员觉得你看他们就像是看一窝蚂蚁，每只都长得差不多，怎么努力都差不多，自然容易感到一种漠不关心。
暗示3：想表示委婉礼貌，别人听起来却是暗藏心机
回想一下，当一个人对你说话暗藏心机的时候，你会有什么感觉？肯定会觉得哪里不太舒服。因为，此时我们不知道对方想让我们做什么，但总觉得自己在被别人利用，当然会有一种不爽的感觉了。比如有些人在微信上留言，喜欢说两个特别讨厌的字——“在吗”；有些人求人办事，喜欢说一句特别讨厌的话——“你什么时候有空啊？”我相信大多数人看到这样的留言、听到这样的提问都会觉得头皮发麻，实在不想搭理。当然我们也理解，会这样说话的人应该也是怕打扰到对方，所以先明确一下是否说话方便。然而你要知道，对方一旦明确对你表示有空，就意味着很难拒绝你的要求，这其实是有点绑架成分的。所以，你明明是想要礼貌地求人帮忙，最后却变成了他人心中的别有用心，长此以往，你的人缘当然也好不了了。
〈小诀窍〉
焦点放在“人”身上
首先，当你想要评判他人的时候，没必要非得用那种指手画脚的评价式表述，不妨试着以自己的感受为出发点。比如，“你这人怎么这样啊”是一个会让人不舒服的评判，所以在说的时候，如果改成描述自己的感受：“你这样，让我很难做。”听起来就会好很多。原因在于，前者是对他人居高临下的评断，在人际交往中是一种“越界”；而后者只是对自己自身感受的表达。平辈论交，我们无权评判他人，但当然有权表达自我。于是，在意思一样的情况下，我们就巧妙地把评价别人转换成陈述自己的状态，既说明了问题，又不至于得罪人。同样，在刚才提到的那个祝贺同事的例子里，你完全可以不去评论人家，而是拿自己说事：“真棒！我要是像你这么有才就好了！”你看，这样既表示了祝贺，又避免了评价。顺便说一句，明白了这个道理，你又何必搜肠刮肚去寻找既高大上又贴切的词语去夸赞对方的长处，还怕别人觉得你不懂行，或者是觉得你在对他指手画脚、妄加评论呢？另外，在恋爱中，很多懂得如何撒娇的女生，从来不会去指手画脚地评价伴侣“把男朋友当成你这样真是够了”，而是直接从“我”出发，说“你这样做真的让我很受伤”。同一件事，前者让人不快，后者却让人怜惜。其次，要怎么避免给人留下漠不关心的印象呢？那就是在安慰的时候，最好强调人，用“这件事对你真可惜，但你的付出，我都知道”来取代“别难过，这件事根本不重要”。比如，你与其表示：“没事的，我是过来人，这都是小事！”还不如说：“唉，我知道你花了很多时间和心血，结果变成这样，真是非常可惜。”又比如，在之前提到的新员工犯错的例子中，团队领导可以说：“大家辛苦了，你们有多努力我是看在眼里的，这个阶段本来就很容易出现问题，我当年刚来公司时，表现还不如你们呢。”同样是场面话，这种表达听起来就比较热乎，因为它以“你”为重，突出了个体差异性（我当年刚来公司还不如你们），就不再显得那么漠不关心了。这虽然只是说话技术上的一小步，但却是我们能否拥有好人缘的一大步。最后，当我们想求他人办事的时候，其实最需要的就是第一时间把要求说清楚，这是一个思路上常常被忽略的要点。人和人之间少不了相互帮忙，可是得大大方方地说出来，我们才好确定这个人情该不该给，而不是被偷偷摸摸地当傻子利用。当你问别人“你什么时候有空”的时候，有没有想过，人家如果帮你，难道仅仅是因为他有空吗？有空的时候他能干的事情多了去了；反过来想，就算没有空，也不意味着他不愿意为了你变得有空。所以，求人办事就要一股脑地把想办什么事、有什么地方需要帮忙、事情的来龙去脉是什么、哪些方面是有顾虑的、有没有什么实际的好处等事先想明白、跟人说清楚，才算是尽到了求人帮忙的义务。退一万步讲，你先漫天要价，人家也能坐地还钱，你一句话不说先来一句“在吗”，又不说清楚什么事情，对方反而不愿意跟你沟通，还隐隐觉得有种差点被你套住的不舒服感。
〈使用说明〉
看完这篇，有些人或许会觉得太麻烦了，为什么只不过是说句话还要顾虑这么多？更何况，只要我是无心的，那么有些话就算对方听完不开心，那也只能怪他玻璃心。但沟通这件事，本就是一个点点滴滴、不厌精细的过程。那些说起话来让我们觉得舒服的人，并不是因为他们口才特别好，说了什么特别让人开心的话，而是因为他们能预知每个可能的棱角，并且预先进行了包装或改造。因此，“好口才”其实都是来自“好用心”。至于那些懒得用心的人，在撞碎别人玻璃心的同时也被玻璃割得满身伤，这就实在怪不了人啦！常用例句你这样做让我……当你想表达对他人意见的时候，不要评价他人的行为，而只叙述对自己的影响。用这样的句式不容易让人感觉到冒犯，因为你只是在表达自己的感受而已。我认为你做得真的很好，只不过这件事情……在否定事情的严重性之前，先单独表达对你要安慰、关心的对象的重视和肯定，这样就不容易让人觉得你名则关怀、实则漠然了。你好，我有件事情想找你帮忙，事情是这样的……打扰了！直接说你想求人的事情，将判断的权利留给对方，是最节省别人时间的方法。如果要表达礼貌，只需要在最后补上适当的礼貌用语即可。
