敏捷服务规划及运营环境：以客户为 中心，面向智能产品运营，引入维修 工程等先进方法，采用数字化、虚拟化、 物联网、大数据等技术，构建敏捷服 务规划及运营环境，形成规划、运营、 优化的互联闭环服务体系，建立事后 维修、预防性维修、预见性维修等多 级服务机制，打造一站式服务、远程 服务的多层次服务模式，实现产品高 效可靠运营，转变盈利模式。

制造企业由“研发为中心”和 “生产为中心”向“服务为中心” 的转型成为发展趋势。

这样做有什么好处呢？

• 一方面通过给客户提供更多的 增值服务，打造新的竞争优势；
• 另 一方面通过创新服务商业模式，给 企业带来新的利润增长点。

一、敏捷服务

智能制 造背景下客户服务的主要趋势如 下：

1. 服务的高敏捷性：

快速响应客户需求，以产品为载体为客户带来持续价值，构建新型客户关系， 成为企业未来的核心竞争力。客户服务可以借助新技术和新业务模式实现高敏捷性。其中，新业务模式 包括一站式服务、远程服务、预见性维修等；新技术包括基于物联的运营、基于增强现实的服务支持等。

2. 服务商业模式创新：

产品的 智能互联性使得服务商业模式的创 新成为可能，企业可以通过提供增 值服务带来新的收入和利润增长 点，如远程软件产品升级服务、客户运营数据分析服务、产品运营托管服务等；企业也可以打破传统的单纯卖产品的销售策略，转向产品即服务模式，采用“计时服务”、“性能保障”等新的商业模式。

3. 服务体系化：

服务模式的转 变需要完善的客户服务业务体系和应用体系提供基础支撑。因此，企 业未来需要逐步通过数字化手段， 建立客户服务规划、交付、执行、 优化、协同的完整数字化客户服务体系。

二、敏捷服务的业务体系

敏捷服务的业务体系包括服务规划、运营协同、服务执行及持续优化三个核心业务 。敏捷服务需要工程研制数据、产品运营数据、维修设计数据等提供数据基础支撑。

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1.服务规划：

基于维修工程方 法，采用数字化手段进行维修性分 析及服务保障方案的设计，主要业 务场景包括：

• a 研制与服务协同：
  研制环 节需要向服务规划环节提供工程数 据输入，以支持维修方案的设计， 未来二者的协同模式是完全数字 化、一体化和并行的，保证二者的 符合性，并提高服务规划的效率。
• b 维修性分析：目前的维修 性分析过程通常是单点的，主要是 为了满足出报告的需求。未来，维 修性分析将与研制过程紧密融合， 一方面具有正确的输入，另一方面 分析结果可以得到有效的管理并方 便追溯。
• c 维修规划及任务设计：服 务转型后，制造企业将承担更多的 维修保障工作。需要构建数字化的 维修规划、分析及设计体系，为维 修执行提供准确的操作步骤、维修 资源、技术能力要求的输入。
• d 维修设备设计：在维修性 分析过程中，会确定维修设备的需 求，基于该需求，维修工程人员开 展维修设备的设计及管理工作。
• e 技术信息创建及管理：现 有的技术信息侧重技术资料的交 付，部分采用了交互式电子手册 （IETM）方式。未来的技术信息（包 括技术插图）编辑，技术信息内容 管理，技术信息的发布将与研制环 节紧密整合，技术信息部门直接基 于工程平台开展技术信息的编辑及 管理。

2.•全球运营协同：

产品主制 造商在服务转型后将构建全球 运营的组织及协作体系、MRO（Maintenance, Repair and Operations）供应商网络等，并承 担全球运营协同的主要职责。主要 的业务场景包括：

• A 交付协同：实现产品交付 过程的管理，该交付需要依照客户 需求开展，交付数据需要统一管理。 交付一方面是向客户的交付，另一 方面也是向制造商运营管理部门的 交付。因此，协作流程需要支持上 述两种业务。
• B 运营监测及快速响应：产 品交付后，在制造商运营管理部门 将构建一对多的运营监测环境，基 于物联网技术实现对智能产品运营 过程的实时监测，并对监测过程中 的问题及时做出响应，提供一站式 服务。 -
• C 备件预测：为客户提供初 始备件建议，并通过运营监测及实 际备件消耗情况，帮助客户提前预 测备件采购及投产需求，产品制造 企业则可以提前安排备件采购及生 产计划。
• D 培训及训练支持：构建计 算机辅助培训（CBT）设施及数字 化培训教材，支持培训人员基于增 强现实技术进行虚拟培训。
• E 基于 AR 的服务信息支持： 为客户提供少纸化服务信息支持方 案，客户在产品使用时可以基于手 持终端，基于增强现实技术实时获 取产品运行信息。

3.服务执行及持续优化：

产品 交付运营后，需要通过维修等运营 保障体系来确保产品良好的运营特 性。在维修保障过程中，未来将采 用远程维修、预见性维修、基于 AR的维修指导等新的能力，以减少产品停机，提高运营效率，并通 过收集到的运营数据优化维修方案 等工程环节，形成闭环的服务循环 保障体系。

• A 维修工程与维修的协同： 将服务规划过程与实际维修过程紧 密融合，支持二者的协同业务，包 括维修工程数据的传递、更改的协 同、维修执行状态反馈等。
• B远程维修：技术人员通过 运营监测平台发现故障后，可以远 程进行问题修复。如通过软件版本 升级等解决软件的功能问题等。也 可以指导现场服务人员开展维修 工作。
• C 预见性维修：通过对产品 运营的数据进行分析，结合故障知 识库，提前预测可能发生的故障， 提前采取行动预防故障的发生。
• D 基于 AR 的现场服务：面向 现场服务人员，提供基于增强现实 的服务支持能力。现场服务人员基于手持终端或可穿戴设备，可以实 时获取产品运营状态、维修技术信 息，并可以获得维修过程指导。
• E 维修知识管理：建立故障 知识库，为故障诊断及产品健康管 理提供基础支撑。
• F MRO供应商协同：随着产 品复杂度的不断提升以及运营保 障敏捷性需求的不断增加，产品制 造商将纳入更多的 MRO 供应商联 合提供运营服务，以建立自己的核 心服务竞争能力。与 MRO 供应商 的协同业务包括任务分包在线协 作、维修任务执行状态监测、技术 协调等。

• G 基于运营及维修大数据的 工程优化：基于运营过程中采集的 数据及维修过程中的数据，可以进 行大数据分析，以优化设计、工艺、 服务规划等工程设计环节，为下一 代产品创新提供支撑。

  
  
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