一、预备阶段

团队分工

目标制定（15min）

背景：XX旅行社为我方提供一份旅游调查问卷的统计数据，希望我方能够通过对此数据的分

析，帮助其实现市场细分、降低营销成本、提高营销成功率的目标。

项目目标：根据提供的数据，对客服出国旅游意愿，年龄，收入，出游方式，航班，职业进行分析得出重点客户，根据得出的不同重点客服群制定不同的精细化旅游方案，满足顾客需求，同时为旅行社创造利润。

                                                                         目标执行思路图

注：本小组使用前1-10000个调查数据，根据明年具有出国意愿、今年的出国旅游频率2次及以上（解释：消费具有一定的惯性，由于此次分析专注于出国旅游的重点客户，所以小组认为今年出国2次及以上的客户将会是我们关注的重点，而他们再次出国旅游的可能性也相对较大）这两项标准对数据进行初步筛选，选定旅行社的重点客户，再根据旅行社的要求进行进一步分析。

目标设定：

1、了解重点客户在选择旅行社时重点关注的因素，为旅行社未来的发展和提升，提供指向性的标准。

2、了解重点客户在出国旅行时所选择的旅行方式、行程计划、航空公司的偏好，从而改变旅行社目前的旅游产品和套餐，最大程度的迎合与满足消费者的需求，并最终达到提高旅行社业绩的目的。

3、分析重点客户的年龄、收入、职业等特点、并针对不同的群体采取针对性的营销策略， 改变以往大面积的普遍宣传方式，降低营销成本，提高营销成功率。

任务分解（8min）

a.对已有的数据根据不同的因素进行整理分类

b.分析数据，确定思路

c.操作执行

d.撰写报告，公布结果，并总结回顾

计划分解（95min）

A、第一期执行（25分钟）

对已有数据进行整理，利用Excel软件进行数据分类整理，再进行分析思路的整理。

B、第二期执行（60分钟）

桨手（姚婉君）主要根据目标一进行冲刺，对客户选择旅行社的主要考虑因素进行分析。桨手（倪霞）主要根据目标二进行冲刺，分析重点客户需求的个性与共性。桨手（周孟贤）主要根据目标三进行冲刺，分析重点客户群体的消费层次，年龄和职业找到其特点，为制定营销方案提供依据。三位桨手的分析均用用图表和文字进行说明。

C、第三期执行（10分钟）

对完成的冲刺任务进行检查，舵手检验任务完成质量。

二、冲刺阶段

项目实施步骤

1、将10000个原始旅游调查数据按照：明年具有出国意愿、今年出国旅游次数在2次及以上，这两项标准进行初步筛选，筛选出旅行社的重点客户，共413名。

2、对重点客户进行分析，以达到目标要求。

目标一：旅行社加强自身建设

1、分析413名重点客户在选择旅行社时主要看中的因素，并针对这些因素对症下药。

2、通过上面对413名重点客户的数据分析，我们可以看出，除去其它和拒答的客户，目前客户在选择旅行社时，主要考虑的是服务好/效率高、口碑信誉好、行程安排好、食宿品质这4个方面的因素，我们针对这些客户要求为旅行社提出了针对性的改善方案：

（1）加强客户服务，优化管理办事流程，提高效率；准确了解顾客的需求，并最大程度的满足顾客的各项要求；简化顾客出国旅行的手续办理，尽量将需要顾客自己办理的手续由旅行社承担，提升旅行社自身资质，加快手续办理的速度；

（2）设置老顾客引荐新顾客的优惠政策，有研究发现顾客之间的相互推荐比企业的营销活动成功率高出2倍以上，所以旅行社做好顾客的服务是最好的营销手段；

（3）更加科学合理的安排行程，平衡旅行休息与行程的安排，根据顾客的年龄和收入抓住顾客消费心理，到底是要多旅行几个地方还是要高质量的游玩一个城市，这样才能最大程度的满足消费者；

（4）对与旅行社合作的食宿企业，严格的执行相应的标准，保证消费者食宿的品质，这样才能够吸引和留住消费者，对于旅行社的口碑额品牌形象也有很大的帮助。

目标二：满足客户需求

1、通过对413名重点客户在航空公司、行程计划、旅行方式等方面的需求数据分析，制定相应的旅行社旅行套餐产品，满足客户需求。

（1）旅行方式

从上图中的数据分析可以看出，顾客的需求具有多样性，那么我们旅行社应该针对这些不一样需求，制定不同的套餐，最大程度挖掘消费者的消费潜力，实现利润增加。

（1）选择自助方式的游客：旅行社可以根据其年龄阶段的不同制定不同推荐业务，主要发展自助游咨询和路线规划以及相关攻略，在不改变顾客原有消费习惯的前提下制定最为贴心的定制化咨询服务，除此之外还可以设立主要旅游城市的服务站，对这些选择自助游的客户当他们面临解决不了的困难时，可以向当地的服务站求助，树立旅行社品牌和形象。

（2）选择半自助方式的游客：主要了解他们对于旅行社的需求，了解他们的收入状况，为他们制定最为贴切的食宿、行程安排，将旅行社的食宿、交通、路线规划、行程安排等业务分割开来，由客户自由组合，最大程度满足其需求。

（3）对于选择旅行社全包和不知道的客户，这将是旅行社营销的重点客户，应该加大宣传力度，在了解需求的基础上将旅行社的旅游产品与他们的需求进行匹配，尽量让他们了解选择旅行社全包出游的省心和好处，并将有共同需求的客户进行分类统计，制定相应的计划，达到降低旅行社成本的目的。

2、行程计划

从上图的数据统计中，我们可以看出绝大部分的重点客户选择的是一次到多个城市进行旅游，这对于旅行社的行程计划制定十分关键，为满足消费者的需求，旅行社的大部分产品应该涵盖一次出游到多个城市。

3、航空公司选择

从上图的数据统计中，我们发现，绝大部分的重点客户选择了长荣航空这家航空公司作为旅行航班，旅行社可以从价格、服务、优惠力度等几个方面考察该航空公司，了解消费者喜爱和选择该航空公司的原因；并且尽量与该航空公司展开项目合作，已达到提高旅行社知名度和航空公司收入的双赢目的，而对于这102位，没有什么特别需求的消费者来讲，旅行社可以将上文中调查到的该航空公司的优势进行传播，尽量促使其选择该航空公司，小组认为这样的合作对于双方而言都有极大的益处，尤其对旅行社的成本控制和消费者满意度提升有很大的帮助。

目标三实现精准营销

通过对413名重点顾客的收入、年龄、职业分布状况调查数据分析，展开有针对性的营销活动，最大程度的提高营销成功率，并制定合理的定价策略。

1、收入状况

从上表的统计结果来看，旅行社的重点客户的收入主要是在10000元以上，我们根据数据的实际情况将收入划分为10000元-50000元、50000元以上两个阶段；

对于收入在10000元-50000元的这类客户，他们对于旅行套餐的价格相对较为敏感，旅行社可多采取优惠、团购促销等方式对他们展开营销；

对于收入在50000元以上的这类客户，他们对于价格的敏感程度显然不那么强烈，对于这类客户，旅行社的首要工作是保证他们旅行的品质，在食宿、交通、行程选择方面提供高质量的套餐以供他们选择。

2、年龄阶段

从上面的统计表中我们可以看到，在旅行社的重点客户中，年龄分布较为分散，我们应该针对不同年龄阶层的消费者，开展不同的营销手段：

针对20-39岁这个年龄阶段的人群，他们目前的主要社交平台和信息获取都离不开手机、互联网，旅行社可以通过开发APP、微信、QQ、微博推广等手段来宣传旅游信息，扩大知名度和品牌影响力，从市场营销的角度来讲，消费者很大程度上只会选择他们认识、听说过的产品进行消费；而且通过互联网的手段进行传播和推广，不仅可以降低旅行社的营销成本，更能发掘潜在客户，扩大旅行社的重点客户群体。

针对40岁以上的这个年龄阶层的人群，就收入状况而言他们会比20-39岁这个年龄段的人收入更高、更稳定，这些人将是旅行社利润来源的主要群体，而他们对于信息的敏感程度低、接受信息的渠道也相对较窄，所以针对这类客户行为习惯旅行社的营销可以通过电视、广播、按摩理疗店，美容店、商场等渠道进行宣传，也可以通过挑选客户进行体验的方式进行宣传，用多频率、多方位的广告投入尽量使消费者接收到旅行社想让消费者接收的信息。

3、职业

从上面的统计图中我们发现，重点客户主要集中在五类人群中：上班族、劳力工作者、自营商、家庭主妇、无业退休，其中上班族占据了相当大的比重；旅行社可以根据客户各自的职业特点进行精准营销：

（1）对上班族而言，他们的休息时间较少，旅游的行程安排也应该相对紧密一点；在绝大多数上班族中，外卖、公交车、地铁、咖啡厅，是他们生活避之不开的几个点，这就给旅行社的营销提供了很好的机会，通过外卖餐盒的包装、公交地铁的广告牌、咖啡厅的座椅及点餐单，都可以成为宣传的阵地，除此之外，还可以开展团购优惠、家庭套餐，企业福利等多种形式的优惠活动，最大程度的吸引住上班族的目光；

（2）对于劳动工作者和自营商而言，他们的工作相对较为辛苦，旅行社可以通过咨询旅游套餐就赠送生活中实用的小礼物等方式，获得消费者的认可和好感，开展下一步营销活动；

（3）对于家庭主妇和退休人员这个群体而言，商场将是旅行社宣传的重点渠道，可通过与各大商场的合作开展报出国旅游送商场优惠券等方式，抓住这类消费者；除此之外还有一个十分关键的渠道---“广场舞”，广场舞是这类人群比较集中的地点，旅行社的宣传可以通过发放优惠券、广场舞音响设备赞助等，近距离的接触消费者，使消费者知道、了解旅行社的产品和套餐，从而扩大旅行社的知名度，挖掘潜在客户。

总之，我们就是要保证旅行社的重点客户人群，通过各种渠道最大程度的了解旅行社的产品，因为只有了解才会产生需求，才会引发消费的动机！

三、反思阶段

过程中出现的挑战及改进的地方：

1、制定计划时，对消费者的分析不够彻底，应该多查阅这方面的知识，挖掘客户潜力。

2、数据量多，有些数据差异较小，不足以说明问题所在，应该增加这方面的资料，提升说服力。

3、缺乏对数据间相关性的分析，分析路径单一，缺乏说服力。

四、实验总结

张旭（舵手）：通过对上一次简单的旅游数据分析，让我们熟悉了旅游数据分析的思维方式，我们此次分析采用了和上次一样的思路，利用excel，筛选出目标客户，针对不同的目标客户制作不同的精细旅游计划。在目标的制定过程中，要明确当前旅游市场的走向，客户的需求，推出旅行社的发展方向，制定可操作性的目标；在项目执行过程中，要注意成员间的紧密配合与沟通，提升小组学习效率。在锁定目标时进行小组讨论，对项目过程进行合理安排，以保证项目顺利进行。

陈虹（鼓手）：这次大家对台湾出境旅游调查项目的热情度非常高，大家聚在一起积极参与讨论，分析数据、执行操作，最后得出结果，通过这次实验让我们小组成员意识到了团队合作的重要性，不仅提高了我们的办事效率，调动了我们的积极性，也让我们体验到了不同角色的工作内容和状态，遇到困难相互帮助，相互学习，我相信我们以后会做得越来越好。

姚婉君（桨手）：这次的分工大致和上次相同，我担任的仍然是浆手的工作，所以相对于第一次来说，我们团队对整个工作的流程更加清晰的认识，彼此默契的不断加深，小组各成员通过积极的讨论，终于确立了清晰的主题，然后舵手分配了小组各成员的职责和任务，不出意外的最后大家都高效率的完成了任务，这就是团队合作的力量！

倪霞（桨手）：这次学习中，我们分工合理性和成员之间积极合作，使我们完成任务相对轻松。在舵手制定好我们的总目标后，我们就立即将任务细分，化整为零，分阶段目标，一个一个小目标的完成，一步一个脚印的达到我们的总目标，这样我们能更好的控制时间和保持动力。同时，在这中间的数据记录与数据分析，让我之前所学的知识用到了实处，学以致用。

周孟贤（桨手）：通过上次简单数据的处理，我们小组了解了数据处理可以为企业带来的好处，增加企业决策的科学性和依据。在本次实验中，我们小组根据实际情况，通过成员间激烈的讨论，确立了目标；在实际操作过程中又对目标进行了调整和完善，小组成员精诚合作，准确分工使得我们顺利完成了以上的实验过程及报告。当然，还有一点不足的是我们小组对于SPSS软件，操作不太熟悉，导致了我们整个实验进度偏慢，我想这在接下的实验中，将会是我们小组着重需要解决的问题，期待着更好的我们！