2018年2月7日，我司商场内某商户发生一起因沟通不畅引发的顾客打砸事件，此事件虽然未造成人员伤亡，但对其门店、在场顾客及我司形象产生较大影响。作为商场的管理者及商户经营者，我们对于冲突该有怎样的认识，用什么样的方法手段避免和杜绝此类现象的再次发生，值得我们深入思考。
在寻找冲突的方法之前，先来探讨一下我们对冲突该有怎样的认识。
冲突是生活的常态，我们会因为各种各样的事情与他人发生冲突，我们希望丈夫能够更关心我们内心的感受而少一些抱怨，我们希望同事能够对尊重他人选择而不是强迫而行，我们希望邻里间和睦相处而不是你争我夺，然而事事并非如愿，因为利益的诉求不同，冲突矛盾由此而产生。
在冲突发生时，有的人的反应是出奇的平静，他们不会直接面对问题，坦率说出内心的想法，而是想办法拐弯抹角、转变话题或是完全退出人际互动。内心的恐惧会让他们表现出与众不同的沉默，他们从不当众表达自己的观点，尽管有时候或许会以小道消息或流言蜚语的形式和他人私下沟通；还有些人完全相反，他们摆脱痛苦折磨的方式是诉诸暴力行为。由于担心无人倾听自己的意见，他们会迫使他人接受其想法。他们经常打断别人的讲话，夸大自己的言论，攻击他人的观察，制造令人不悦的评论，直至以辱骂等方式威胁对方，通过这种方式表达的观点往往会遭到别人的抵制。
以上两种逃避和反击的方式会让我们和他人受到伤害，那么有没有一种更好的沟通方式既能保持谈话双方良好的人际关系，又能促进事情的解决呢？在这里，向大家推荐克里帕特森和约瑟夫格雷尼所著的《关键冲突》，后面我将会对本书内容进行一一拆解。

无论是在工作中还是生活中，总是会遇到一些他人对我们违反承诺的事情，上司答应我们要加薪，却迟迟不予以回复；丈夫说了每周一次帮忙打扫卫生，总是食言而肥；要求同事按规定时间交报表，却被拖沓了几次以致于你被老板大骂一通。每每想到这些的时候，一些人忍不住的想向对方发脾气，企图通过强压性的手段逼迫对方就犯，而另一些人，则采用沉默的方式，压抑自身的需求。尽管开口和沉默都是我们处理冲突的手段，那么我们该采用什么样的手段以使我们和他人能够避免冲突，进而获得人际关系的提升呢？
在选择开口与沉默的之前，我们需要解决“问题是什么”的问题。
通常问题的发生并不是一个孤立的事件，背后有着诸多因素的影响，而从诸多因素中找到关键性的问题并不容易。
例如，一位小孩在课堂上一会报告要上厕所，一会做些小动作，一会又和他人交头接耳，这个小孩可能会被认为是患有多动症，或者小孩本真的天性如此，其实更有可能是小孩想要获得重视，自身的价值存在感太低。
再比如，一个经常性发脾气的人，我们会认为它人本身就是脾气不好，管不住自己，或者是要求太高，待人严格，其实可能是对于自身周围的安全感太低，潜意识里会觉得这个世界充满了敌意，不相信有人能安抚他，于是他随时都在警惕周边的事物。
在上述诸多的可能性当中，如果选择了错误的目标，结果往往会南辕北辙，看似问题得到了解决，问题仍然还是会继续发生。有哪些方法可以帮助我们找到问题之所在呢？
一 CPR思维法
其具体操作过程是，问题初次出现时，要和对方谈论的是内容（content）,即发生的事实，例如，你昨天忘了带办公室钥匙，导致昨天上午办公室门无法打开，很多人因此迟到。它关注的是何时何地发生了何事。
当问题第二次出现时，要和对方谈论的是模式（Pattern）,即重复发生的情况。例如，你已经警告过对方，但对方仍然再次冒犯你，此时你关注的目标不在于事件的内容，而在于对方对你形成的模式。
当问题继续发生时，要和对方谈论的是关系（Relationship）,即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多，这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。
二 梳理问题
结果 错误行为的本身并不是问题所在，而是这种行为带来的后果才是问题所在。比如因为某人打翻了杯子，造成电脑损坏，打翻杯子并不是错，但造成电脑损坏的这种结果才是问题所在。
目的 事情造成的结果并不重要，而是对方做此事的动机。例如对方在未经过你允许的情况下使用你的电脑，虽然你的电脑一份资料都没有，但对方做此事的动机让你觉得受到了冒犯。也即是我们通过他人的潜在目的推出的结论，这是我们需要面对的真正问题。
三 真实的需求
通过对问题的梳理，我们会发现有很多的细节，但哪一个才是我们最需要解决的呢？例如你的朋友一直欠钱不还，通过梳理，你会发现你有诸多的需求，你需要朋友还钱；你需要朋友尊重这段感情，即便不还也给个回音；你需要朋友在其他地方帮助你等等。在诸多的问题中挑选，最佳的方式是询问自己内心的真实需求。

未完待续……