这个国庆中秋双份节日，带着家人跑了一趟广东阳江，感受一下阳光与沙滩的魅力，并住了两个晚上。一个晚上在海陵岛，一个晚上在阳江的市区。在阳江市区住的是五星级的阳江中心华邑酒店。这个酒店紧挨着阳江的城市客厅——鸳鸯湖，风景秀美。我想，至少房价的1/3，是为了这个环境。这个事故，不是，现在应该叫故事。这个故事，就是从这个酒店开始。
那天中午，我们到了酒店以后，就按之前在去哪儿网上预订的渠道，顺利领到了相邻的两间房的房卡。赶紧把所有行李，搬进房间，然后就各自休息了。结果没多久，老人家所在的那个大床房，忽然闯进来一个中年男子，说这是他的房间怎么我们在这里？互相质问一番以后，估计他收到了酒店前台的电话，然后就一声不吭跑掉了。等我知道这个情况，估计是酒店的房间安排出了问题。但是先不管，该午休还是得先午休。午觉睡好以后，我先把老人家安排到隔壁的房间看他们喜欢的电视节目，把小朋友和他妈妈打发去游泳池，然后就打电话到前台，要求经理直接跟我解释这个事情。这个前厅经理来了以后，我请他进来听他解释。结果他一脸懵逼，看起来好像情况也不是很了解。我把基本情况跟他说了一遍，并且要求酒店对这个事件提出解决办法。这个经理表示，需要半个小时来了解清楚和给我答复。半个小时之后，我打电话到前台，让经理过来。这个经理跟我解释，中午闯进房间的客人是之前住在这个房间的常客，但是，之前已经办理退房并搬走了行李，但到中午的时候又想续住，某个前台人员认识他，就直接激活了门卡给他，所以造成这次误闯事件。这印证了我原来的推测，是酒店内部工作流程出了问题或者某个工作人员没有按工作流程办理入住手续而引发的问题。他主动提出补偿我们酒店自助晚餐。我也对酒店的管理和设备使用提出建设性的意见，包括迎宾女服务员没有正确指引去鸳鸯湖的路、前台服务员答应了但最后没告知中秋游园安排、客房烟味处理还没有消除、房间的抽湿机滤网结了霉菌、洗手盘的去水口堵塞和垃圾桶的卫生等等。最后，双方协商的结果是补偿了五份酒店自助晚餐和一份自助早餐(因为我们的房间已经包括了四份早餐)，并可以更换房间。
处理这种事情，我有三个建议：第一，投诉时保持冷静，不要轻易发火；第二，对酒店工作人员保持尊重，他们是帮助我们解决问题的；第三，不提不合情理的赔偿要求，我们的目的是要快速解决问题，并保持心情愉悦。
其实，投诉也没有有那么可怕，我想，一家五星酒店应该耐心倾听客人的投诉，把投诉看成一次真诚的分享、一次提升自己的机会，毕竟投诉也是耗费客人精力的事情。比如我在提一些建议的时候，这个经理也很认真的拿一个小本子来记录下来，这个态度就值得肯定。我的一位美女朋友，之前在外地旅游住店的时候，被酒店房间一块爆裂的瓷片划伤了手指，沟通情况后，也得到了酒店积极的回应和妥善的处理。
据说最会投诉的是德国人，但他们通常不会在入住期间跟酒店投诉，甚至退房的时候还面带微笑，但不久酒店就会收到一封邮件，里面详细描述了他们在酒店的不愉快的经历，还搭配了当时的照片。那酒店能怎么处理？人家条理清晰，证据确凿，酒店只能问人家有什么要求，一般会退还房费。
如果说“投诉”是一门功夫，丽思卡尔顿酒店集团算是业内公认的高手。上世纪90年代，丽思卡尔顿就提出了著名的1:10:100的黄金管理定理，意思是今天收到的投诉不处理，成本是1块钱，拖到第二天，就是10块钱，再往后拖就是100块钱。同时，它授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在一定金额授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利，直接提高了员工在处理问题时的应变能力，也让许多投诉的客人最终成为该品牌的忠诚用户。这值得所有服务业者，特别是酒店从业者的借鉴和参考。
