大家好！

        我是祝彦杰，大家可以叫我乔木，我是一个身高=体重的运营胖，现在在铜板街任职运营总监，我们积分商城也用的是兑吧，所以今天很有幸能受主办方的邀请，站在这里跟大家做一些分享。

        今天下午我们跟三位老师学习了关于用户运营，内容运营，活动运营这几方面的知识，那么作为最后一个压轴上台分享的坏处就是基本上所有运营的干货内容都被讲完了，所以我只好上来做个总结。

        在确定这次分享的主题之前，我问过主办方今天会来的都是哪些同学，他们告诉我今天大部分是0-3岁的产品或运营同学，而在这个阶段，无论是产品狗还是运营喵，主要工作重心一般都在专业的事情上，善于纵向点对点的突破。所以今天，我想给大家带来一些广义的横向思考，希望能在工作的底层逻辑上对大家有所帮助。

        所以我今天主要讲的就是三步拥有运营框架式思考。那么说到这里，我相信很多同学都会问，什么是框架式思考？这个跟我的运营工作有什么关系？这样思考又有什么好处？

        所以我今天分享的内容会分成三个部分，逐个解答大家的疑虑。这三块内容主要是：

        1、运营为什么要框架式思考？

        2、怎样框架式思考？

        3、框架式思考的运用。

        一、运营为什么要框架式思考？

        1、框架式思考的原因

        首先我们来看下运营为什么要框架式思考？

        我相信很多运营的同学都会接到BOSS们各种重要紧急、靠谱不靠谱的运营指标和任务，

        比如：提升UGC平台用户留存率！针对老用户做个召回计划！对标竞品，做个拉新效果更好的活动！在现有资源内，下个月业绩提升100%

        你可能在面试的时候遇到这些问题，你也可能临时接到老板安排去做从未接触过的全新任务，你会怎么办？这些问题或许是你擅长的？也可能是你不擅长甚至没操作过的？那么，你会是默默的去做自己能做的部分？还是坦白自己做不来？

        而我今天说的框架，就是帮助大家在陌生领域面对复杂问题，可以拥有解法。

        所以，什么是框架？

        这里我先举个跟我体型比较类似的栗子，因为我比较爱吃，所以我们先来看一下这个例子：怎样做一道色香味俱全的宫保鸡丁？应该这也是第一个在运营的分享会上讲一道菜吧。

        大家可以随便说说，你认为做一道宫保鸡丁需要包含哪些？（尝试互动）

        对，首先要有鸡丁，花生，其次总要有锅碗瓢盆吧，然后我们要注意火候，需要翻炒等等。所以在这里，我大概罗列以下几点：鸡胸肉、火候、盘子、翻炒……。这些零散的部分想必大家可以看出一些规律来，所以接下来让我们尝试组合一下。

        比如鸡胸肉和花生，配料，我们应该叫做什么？备料。

        锅铲，火候，下料，翻炒，我们又应该怎么分类？炒菜。

        盘子，摆盘呢？我们可以分为装盘

        所以我们可以将宫保鸡丁大致做成这样的框架。他的一级分类可以分为备料，炒菜，装盘。在一级分类下的二级分类就是我们刚才提到的各个小点排列组合后的结果。

        大家是否可以从中发现一些规律？什么是框架？

        2、框架式思考的定义和原则

        框架就是包含中心思想，评估维度，关联要素。

        框架就是把中心思想拆解为评估维度，而每个评估维度会有多个关联要素构成。大家可以在分享会后阅读一本书，叫做《金字塔原理》，仔细的领会什么是框架，书翻译的不是很好，也建议大家可以搜索这本书的读书笔记作参考。

        而我们在做框架的时候，需要特别注意的是两个核心。就是主要论据和论据间的相互独立和完全穷尽。这也就是麦肯锡最著名的MECE原则，

        遵循MECE原则的框架可以对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并找到解决问题的方法。

        “相互独立”意味着问题的细分是在同一维度上并有明确区分、不可重迭的，“完全穷尽” 则意味着全面、周密。

        当你觉得这些内容已经确定以后，仔细琢磨它们。是不是每一项内容都是独立的、可以清楚区分的事情？如果是，那么你的内容清单就是"相互独立的"。

        是不是这个问题的每一个方面都出自所列内容的一项（而且是惟一的一项），也就是说，你是不是把一切都想到了？如果是，那么你所列的内容就是"完全穷尽的"。

        这个部分可能比较拗口和枯燥，我们可以通过下面的详细阐述来练习什么MECE原则。

        3、框架式思考的案例分析

        比如接下来这个栗子，电商运营的框架是什么？我这边对于这个问题的边界是指某个自有的电商平台，他会包括商品侧，用户侧，平台侧，产品侧，市场侧。这是电商运营这个中心思想下的主要论据。而下面的论据支撑就包括……，由于篇幅有限，这边没有展示对论据做进一步的拆解，比如前端业务线，就包括商品管理，商户管理，数据分析等，但是我们可以看到，各个论据间是互相独立，不重复的，且基本覆盖了运营工作的全方面。

        这里有些同学可能又会跳出来说他们公司的运营什么事情都要做，并不会分的这么清楚，我想表达的是，这里会牵扯到产品的生命周期问题，在探索期和成长期，确实因为公司业务先行，导致人员紧张或组织架构混乱，引发分工不够明确的问题。但伴随公司和产品进入成熟期，就会进入精细化运营的阶段，各项分工会越来越明确，而在互联网下半场的当下，越来越多的公司就会进入这样的阶段，所以当我们面临这些复杂性问题的时候，框架式的思考有助我们一个一个找到线头，理清思路。

        下面这个，是我在写这个ppt前，对这次分享内容做的框架草稿，大家可以看到三步拥有运营框架式思考就是我的中心思想，主要论据就包括了刚才目录中提到的为什么要框架式思考，怎样框架式思考，框架式思考的运用，下面就是会对主要论据做进一步的论据拆解，具体内容下面会有讲到，大家不用特别在乎看不看得清楚。

        二、怎样框架式思考？

        好，我们说了这么多框架的概念性知识，那我们又如何来进行框架式思考呢？

        不知道，大家是否还记得分享最开始的4个问题么？当我们遇到这些复杂问题时，我这边有三步：

        1、拆解

        2、穷尽

        3、归类

        需要强调的是，穷尽和归类的先后顺序可以随着你的认知以及问题的本身互为优先级，这点后续会详细讲解。

        1、拆解

        我们先来看下第一点，拆解。

        往往复杂问题要么是类似做个拉新效果好的活动这样的抽象问题，或者是下个月销售业绩提升100%这样的具象问题

        面对这样的两类问题，我们需要掌握拆解的两个方法，他们分别是抽象问题具象化，具象问题降维化。具体怎么来做呢？我们可以通过设定边界，利用黄金思维圈来把抽象问题具象化，再通过自上而下或者自下而上的方式把具象问题降维化。

        这边我要强调的是关于黄金思维圈，它分别是Why，How，What三部分构成，很多人都是从What到Why的思考模式，这样的方式非常符合针对陌生领域采取的自下而上的方式，就是通过先想论据，再得出主要论据，类似我们宫保鸡丁的栗子。

        而我们面对熟悉领域，往往习惯于自上而下的思考逻辑，即先从Why下手，列出主要论据，再进一步拆解下面的论据支撑。

        我们可以把刚才的四个问题再拿出来看下。

        提升UGC平台用户留存率，我们可以使用自上而下的方式拆解出用户，留存，继续往下拆解出生产型用户，消费型用户的差别，日活和7-30日留存的差别

        针对老用户做个召回计划，我们可以使用自下而上的方式，列出沉默用户，流失用户，死亡用户，登入，互动，交易这些论据，来支撑老用户分层及召回激励这两个主要论据

        做个拉新效果更好的活动和下个月销量业绩提升100%，也可以通过这样的方式得出相应的拆解结论。

        而拆解的小诀窍，就在与问题的利益关联方（对标竞品，老用户），问题产生的核心原因（留存，现有资源）以及问题的形容词（效果好，业绩提升100%）。

        2、穷尽

        第二点是穷尽，就是我们针对某个陌生领域，想出尽可能多的论据，来支撑主要论据。

        针对熟悉的领域，特别是你擅长的领域，大家固然可以轻松做到穷尽。

        但是，当我们遇到陌生领域的时候，如陌生的行业，陌生的公司，陌生的运营岗位，又该怎么穷尽？

        这里就需要我们加强对陌生领域的快速了解，就特别需要我们数据穷尽的能力，它主要可以从以下三个方法获得：

        1、在应用市场、专业网站、行业调查报告中寻找到有效的数据

        2、使用搜索引擎寻找有效数据

        3、通过对产品目标用户的访谈来寻找有效信息

        方法一、在应用市场、专业网站、行业调查报告中寻找到有效的数据

        我们寻找的目的是：

        要熟悉外部环境，如市场规模，行业发展，竞争格局，BAT对标分析。在寻找的过程中，我们可以套用商业逻辑、产品形态、业务逻辑等去有意识的捕捉重点数据。

        我们具体的做法可是：

        到各种应用市场查看新老版本的更新点，酷传了解近1年安卓的下载情况，36Kr、虎嗅、人人都是产品经理等了解产品相关内容，艾瑞，易观等报告中熟知相关行业及市场分析。

        方法二、使用搜索引擎寻找有效数据

        通常通过搜索引擎，我们能找到的主要是一些PR的正负面信息，如融资情况，用户数量，收入及利润情况，负面新闻等

        我们常用的搜索引擎有度娘，谷歌，搜狗微信搜索等等。

        方法三、通过对产品目标用户的访谈来寻找有效信息

        通过对产品目标用户的访谈，我们能够了解用户通常偏好哪些产品，偏好的原因，用户做决策时都会受到哪些因素的影响，用户选择使用产品的核心诉求都有哪些，等等一些信息。

        这部分信息是非常重要的，因为是对用户真实需求的把握，是属于一手资料，对我们研究用户，研究产品的影响，是比通过搜索引擎等找到的二手信息更重要的。这就是所谓的用户视角

        而用户视角，就是要放下我们自己的立场和角度，切换到用户的立场和角度，去从用户的角度看，她们是如何看待产品、思考问题、作出选择的。我们产品和运营人，如果缺乏用户视角，只从自己的立场去研究产品、分析需求，我们既不可能作出一款好产品，又很难找到适当的运营手段去影响用户，达成我们的运营目标。

        从这个角度来看，用户访谈实际上也是我们运营人应该优先考虑使用的去搜寻有效信息的手段。当然，这个访谈不需要做得多重，只要定期与用户建立联系，聊一聊，可能收获到的有效信息，比你坐在办公室去想，坐在电脑前去找别人提供的二手信息要多得多。

        那么，怎么做用户访谈呢？用户访谈有几个方法：

        最常见的就是与用户聊天，微信/QQ都可以聊，也可以找几个积极的用户定期的去聊，获得一定反馈。另外还可以做问卷调查，或者上知乎、脉脉等知识社区，去扒用户关于某些产品的讨论，来看下用户对产品的体验和意见反馈。

        所以基于以上几个方法，我们可以针对两个问题做穷尽的拆解。

        做个拉新效果好的活动，我们可以列出的点包括……

        下个月销量业绩提升100%，我们可以列出的点包括……

        3、归类

        第三点就是归类，我们可以把主要论据通过自下而上的方式归纳出来，也可以通过自上而下的方式直接得出。而归类同样也可以有三种方式。前方高能，希望大家注意。

        1、公式法

        2、流程法

        3、分支法

        1、公式法

        公式法往往适用于可量化的目标，我们可以通过公式计算出最后的结果或者目标，如提升销售额100%，我们就可以思考销售额是由那几部分构成的，电商的小伙伴肯定清楚，销售额=流量*转化率*客单价，那么根据这个公式中的每一步，我们继续往下拆解论据，就能得出更有效的论据维度了。所以如果我们的问题是想要提升销售额100%，那我们就可以通过提升这个公式中的每一步来最终实现，像转化率，我们就会拆解出下单转化率，支付转化率，那我们就可以找到使用红包，秒杀，限时购等手段来提升转化率的具体方法。

        此外，我们也可以通过公式法大致测算出如果业绩提升100%我们根据现有资源，需要按照怎样的优先级来逐步提升公式中的运营手段。以此类推，我们就可以制定出完善的提升销售额的运营方案了。

        2、流程法

        流程法则适用于明确的流程，我们的主要论据就是按照完成中心思想的流程来拆解，比如我们宫保鸡丁的栗子，就是按照备料，炒菜，装盘这样的流程来拆解的。

        那么，如果我们要根据竞品情况，做个拉新效果更好的活动，我们就可以根据用户的流程拆解成用户注意，下载APP，首单交易，复购交易这几个主要论据，然后再每个环节继续补充具体的论据，已达成整个项目的流程完整。

        而要做到效果更好，我们在流程中就必须要把握效果的定义，假设是交易，那我们流程中的运营手段就会围绕新人专享，新人首单优惠，新人复购福利等多重方法去提升交易转化。

        3、分支法

        分支法适用于相对宽泛的指标，我们为了达成中心思想，需要由哪些分支来完成？如针对老用户做召回计划，我们可以拆解成沉默/流失用户召回交易和死亡用户召回登入这两项，并且继续拆解针对沉默用户和流失用户不同等级的用户激励手段，以及死亡用户单独更高成本的召回活动

        三、框架式思考运用

        1、案例分析

        好了，说了这么多枯燥乏味的框架逻辑，我们进入第三点，也就是框架式思考的运用。

        我这边会举一个实际的栗子，整体性的使用拆解，归类，穷尽的三步。

        栗子就是：

        有一天，老板突然找我，跟我说：乔木，我们这个月的指标需要月度新增高净值用户1000人！

        而我的回复就是：明天出两份运营方案，供您选择。

        为什么我会这么回答？因为我脑海里已经通过框架快速拆解了这个指标。

        下面这个脑图是我针对这个问题做出的具体框架拆解。下面会详细讲解

        我们先来看下这个问题的拆解：

        1、问题的形容词：高净值用户、净新增

        2、问题产生的核心原因：新用户变少？老用户流失？

        所以我可以快速通过公式法做好归类。

        月度净新增高净值用户=月初高净值老用户-月末高净值老用户+月度高净值新用户

        高净值老用户=高净值留存老用户-高净值流失老用户，

        高净值新用户=新增交易用户达到高净值标准，

        所以老用户部分强调的是留存和流失，而新用户部分主要做拉新和交易转化

        所以整个逻辑，就是对用户的分层和激励。

      我会根据公司的现有资源做出两个针对现在最合适的有损方案，即侧重于留存流失的老用户方案，另外一个则是拉新交易的新用户方案。

        我们来具体看下两个方案的内容，我这边做了部分展示：

        2、知识点汇总

        最后，我们再来回顾下今天分享讲到的几个知识点：

        1、框架是把中心思想拆解为评估维度，每个评估维度又由多个关联要素构成

        2、我们通过拆解，穷尽，归类来制定框架

        3、拆解可以注意问题的利益关联方，问题产生的核心原因以及问题的形容词

        4、陌生领域，我们需要学会使用各种工具来完成数据穷尽，

        5、归类则是可以通过流程法，公式法，分支法来完成

        四、给运营人的几点建议

        最后，应主办方的要求，需要给运营人几点建议，我这边想了几点：

        1、平台错觉

        这里指的平台错觉，我可以举个栗子，2个电商平台某个类目的运营，他们设计了一个类似的活动放在首页banner，1个是大平台电商，他单日获得了100W业绩，而另1个是小平台电商，他单日获得了10W业绩，请问谁的运营能力更好？结果是，他们是同一个人。

        所以我想表达的是，我们运营的同学务必要认清自己的能力所在，以及平台光环所能赋予的边界。运营结果的可控性，才是最重要的核心能力

        2、知识陷阱

        所谓知识陷阱，就是人容易在舒适区徘徊，老范经验主义的错误，以自己的知识认知作为用户的认知。老是会说我认为用户会喜欢这个，会喜欢哪个，但用户真的喜欢么？在知识爆炸的当下，如何给那些不知道自己不知道的用户提供合适的服务，也是我们每个人要去摸索的，而我们其实也不知道我们不知道。

        3、先完成，再完美

        我遇到过很多同学特别容易纠结，文案的利益点纠结，设计的交互纠结，活动的H5传播纠结，往往在纠结中，我们失去了先发优势。电影里的坏人最后挂掉就是因为太纠结，话太多。所以我们要先完成再完美，把deadline作为完成的首要任务，小步快跑，快速迭代，不正是互联网运营的特征么？

        最后还有个彩蛋，也是我此次前来分享最重要的目的，招聘资深用户运营，左边是我的二维码，右边是岗位要求，自我认知OK的同学，可以跟我联系，我的分享到此结束，谢谢大家！~~