人们对于疫情的恐惧，很大程度上源于对于未知病毒的恐惧，基于"不确定"的恐慌。

商业社会中，对于不确定性的疫情“黑天鹤”事件所带来的不确定性影响，我们该如何面对？疫情当前，站在怎样的视角能发现“确定”机遇？疫情过后，如何全面提升企业的“综合免疫力”？

high创创始人&CEO在一次线上分享中，以：面对疫情“黑天鹅”，智能化设计师如何做“确定性”的创新为主题，结合设计思维模型、案例、能力不同维度，为智能行业领域同仁们剖析创新，以下为大家带来后半部分分享：

我们以设计思维的思维框架，为大家系统剖析我们该如何做：

第一步 系统思考

如何盘点全局，系统思考和行动？

在这个阶段我们不是着急去立刻救火，请记住：成大事者必有静气。多反问自己和团队问题，有助于帮助我们全盘整理思路。根据设计思维的框架，请思考以下阶段性问题:

阶段一 洞察需求

疫情对我们智能建筑行业的影响？我的行业生态位是什么？有哪些优劣势？

阶段二 定义机会

过去的模式与不确定的当下，有哪些矛盾点及机会点？

阶段三 创新设计

在哪些方面进行创新 (市场、产品、服务、组织、技术)？

阶段四 发展方案

创新落地，增长的二次曲线是什么？战略重心转移？

第二步 破局创新

如何拆解问题，破局创新落地？

阶段一 洞察需求

（思维发散）

疫情对智能建筑行业造成哪些影响？大家思考下，疫情会不会引起您的企业发生行业生态位的变动，您的企业优劣势在哪？

2003年SARS后，我们看到部分行业虽然受到重创，恢复速度也非常快。

包括工业、建筑业等第二产业，在非典疫情结束后便立刻恢复到相对合理的水平。而包括金融服务、教育、文化娱乐等行业则要等到第四季度，甚至下一年才会完全恢复。 

与智能行业伙伴聊天提及关于这次疫情的影响，大家对趋势展望的判断是暂时困难，长期向好，甚至是利好。

对于做政府或事业单位业务的企业来说，影响不大，因为项目迟早会继续，很少会因为疫情而中断不做了，如果您是这类企业，应该招兵买马，战略规划，为业务启动和加速做足准备。

对于客户是房地产、酒店、工厂的企业来说，影响稍大，所以一定要有清晰的自救计划，如减员增效，业务瘦身，保证3个月甚至6个月现金流，先活下去，剩者为王。

阶段二 定义机会

（思维收拢）

我们需要系统梳理过去模式和不确定当下，有哪些矛盾点需要解决? 又有哪些机会点需要创新？我分享几个能看到的机会点：

突发临时项目：雷神山、火神山建设项目就是典型案例。如果您的企业具备快速响应，组织调配能力，未来才有可能承接此类重大的，同时对质量和效率要求很高的项目。

电子标：电子标成为智能建筑行业的趋势，随着电子标的推进，市场越来越透明，竞争会更加激烈。线上化能力弱且没有差异化的公司，会输在起跑线上。所以，企业的在线化能力搭建，非常重要。

客户体验：未来的智能建筑会越来越重视数字+人性化系统的搭建。比如：电梯无接触按钮，登记拜访取消纸质登记而改为线上预约，进大楼和房间的人脸识别，值班人员电子登记等。

我们要分析疫情给人的行为带来变化，从而做出真正满足客户需求的设计，技术+情感或技术+情绪。

组织模式: “重”模式的压力大，组织往轻运营发展，平台式共生型组织的机遇。

阶段三 创新设计

（思维再次发散）

在这个阶段，建议管理者们组织内部的共创会，带着团队进行头脑风暴和你为客户提供的服务体验设计。包括：

新产品

智能产品升级迭代；

新服务

人，体验动线，情绪，情感，服务；

新组织

形态，协同方式；

新技术

新的智能产品需要的技术，协同办公，内外部系统等

阶段四 发展方案

（思维再次收拢）

在这里我想以河姆渡平台上的一家典型企业作为案例，为大家分享他们针对于疫情采取了哪些有效的措施。

湖北中科网络科技股份有限公司成立距今已有21年，是国内最早一批高新技术企业和第一批新三板上市企业，拥有行业最全等级、最高资质条件，并长期致力于政府事业单位涉密信息化建设。

疫情来了，公司开展了一系列的自救计划。公司副董事长夏总告诉我，到目前为止，他们团队战斗力不仅仅因为疫情不降反升，并且战略规划也越来越清晰。那么中科在疫情期间做了什么呢？

第一就是参与雷神山项目。1月25日，大年初一，火神山医院建设刚刚展开，武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部又紧急召开调度会，决定在半个月之内再建一所雷神山医院。

6天时间里，雷神山医院的规划总建筑面积3次增加，从5万平方米增加到7.99万平方米，床位从1300张增加至1600张，总体规模超过2个火神山医院，但工期却与火神山相当，这背后饱含着千百普通人的艰苦付出。

雷神山医院基础建设完成，但是后期弱电信息化方面建设需要专业公司专业人员火速进行，这正是中科网络的强项。

在董事长袁建华先生的号召下，公司员工立刻响应，不论身处天南海北，仅一天的时间就完成集结进驻雷神山开始建设，这可谓是一个奇迹，也彰显着中科网络的社会责任和当担。

中科网络60名工人与兄弟单位一起，在国家危难之时挺身而出，6天6夜完成雷神山6个病区智能系统建设，顺利完成这个艰巨的任务并圆满交付！

夏总在复盘这个项目的时候说，雷神山项目特别考验企业资源整合，正是他们的长线布局，才可以应对这次挑战，快速落地。同时他也看到团队的战斗力高昂，这其实就是最好的团建，也是最好的案例背书。

点评

设计思维鼓励大家小步快跑，针对用户痛点，做出原型，快速迭代，让想法最终落地。

火神山雷神山项目就是非常典型的设计思维案例。

而中科网络在疫情最艰难的时期，1天时间完成项目团队集结，原本3天的工作内容一天完成，呈现了设计思维利用有限资源，快速打造原型、迭代、落地的精神内核。

第二就是举办在线共创会。停工不停战略思考，和技术及设计团队不断在线讨论产品迭代方向。

受因疫情影响，未来一段时间，中科在线办公会成为一种常态。夏总认为在线会议很高效，有时候，半个小时甚至就可以把之前线下3小时都讨论不清晰的事儿搞定。

去年河姆渡举办了第一届线下青训营，当时我是青训营的导师，夏总是第一期的大师兄。他准备复工后召集公司核心同事，召开一次类似青训营时的共创会，进行客户需求、痛点、爽点的全面梳理，针对性设计产品服务，梳理利益相关方地图，精准找到自己的生态位。

点评

设计思维还有一个核心精神就是打破组织的墙，让大家协同创新，做出新产品、服务、组织、技术。

中科网络有意识通过共创会的方式解决企业实际问题，这也凸显了设计思维正在组织中生根开花。

疫情发生前，中科在线化已有布局，比如同事很早就熟悉了电子化的招投标流程，业务系统、平台管理系统、财务系统线上化也都正在进行。随着疫情的发生，他们把系统全面在线化作为现阶段的重点工作之一，加速了整个企业的全面在线化进程。

点评

在设计用户体验的时候，设计思维有个专业的词儿，叫“全链路”，全链路是客户体验和员工体验的全面打通，从端到端，从线上到线下。

在未来会诞生更多的OMO (online merge offline) 模式的企业。OMO企业是其客户可以自动切换线上线下使用场景；且具有线上和线下服务，为客户提供无缝的全方位体验的公司。

第三个是新产品的开发。比如中科网络针对于监狱就开发一个创新系统。之前监狱存在两个大的痛点：

第一，监控设备画面显示有局限，无法突出重点监控区域，无法及时发现警情；第二，发生警情后，缺乏视频分析手段，调查取证难度大，很难判断追查事故发生原因，深度剖析警情困难。

中科网络目前的智能全域摄像头从孤立的监控视频画面，到全监控摄像头同步回放。产品可以直接选择观看时间点，将场景中所有的摄像机在同一时间的画面展现出来，同步查看，降低了回看和取证的难度。

借助人工智能技术，对所有犯人、狱警的实时位置进行连续追踪，并自动判定各类行为异常：包括尾随、异常遮挡、打架、聚众、异常行踪等等。对于疑似事件自动启动处置预案，通知相关人员处理，自动控制相关设备采取干预。

点评

中科网络针对于监狱监控系统的创新，其实就是抓住了具体的客户痛点，结合人工智能技术把传统的系统进行了迭代。

这就是设计思维，能抓住痛点和刚需，设计出的产品才是好产品。

接下来是客户体验的打造。我们说空间应该是有温度的，随着体验时代的到来，实体空间和人感受，情绪结合的设计，才能凸显差异化。无论是家医院，还是一个办公大楼，亦或是旅游景区。

夏总告诉我，他们目前在做比较大型项目的时候，从策划到实施阶段都会尽量从客户的视角出发，论证体验的各个环节，是不是考虑到了人的真实需求。

打造客户体验，就像讲一个动人的故事，如何打造让客户更愿意参与的体验？如何让客户在体验的过程中收获满足？如何让客户在体验后念念不忘，回味无穷？

这里面分享一下我总结的客户体验设计的5大心法，此心法适用于设计任何和空间，环境体验相关的项目。故事动人，客户的情绪也会随着剧情的变化而变化。

客户体验设计中有一个很著名的峰终定律，指的是客户如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

好体验是被设计出来的，想打造好的客户体验，就需要设计好体验的"峰"和"终"。

点评

中科网络把好的产品和服务结合，用客户体验赢得了很多大单，值得我们借鉴。

最后一点谈谈组织和人。疫情之下正在催生出很多新的组织模式，如“平台+自由职业者”，“平台+事业合伙人”的共生型组织。也催生出了新的用工模式-共享用工。中科网络目前也在思考如何把共享用工模式在标准和实施层面细化、落实。

点评

创新是个系统。需要考虑的是直接和客户接触的前台产品和服务；中后台的组织和技术，包括人员支持、技术支持、运营流程、奖励机制等。

好的创新者，思考的不仅仅是单点的突破，而是从点到线，到面，再到一个整体。中科网络目前就是全方面的进行创新。

第三步 组织升维

从哪些方面入手，培养创新能力？

基于设计思维的思维框架，不同阶段对于人的能力侧重也不尽相同。

在洞察需求阶段，如何激发好奇心？如何培养同理心？

在定义机会阶段，如何训练出敏锐的洞察力？以及如何获得系统思考力，梳理洞察机会点？

在创新设计阶段，如何发挥创想力收获大量的创意?

在发展方案阶段，如何使用敏捷行动力指导创新落地？

我相信，组织具备商业设计思维的“两心四力”，将使其焕发蓬勃的创新生命力，实现组织升维。

本文作者

李欣宇

high创创始人&CEO

商业创新顾问

有近15年的商业咨询和创新设计咨询经验，目前担任多家世界500强、国内上市公司级独角兽企业的商业创新顾问和设计思维教练

公众号：high创

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high创是一家以设计思维为核心，解决商业难题的专业创新设计机构。拥有一支横跨创新设计各学科、具备商业设计思维的国际化顶尖团队。我们专注于产品服务创新、数字化转型、营销创新、组织赋能。为各行业的领军企业、独角兽提供创新设计服务，包括京东、联合利华、罗氏制药、水晶石、汉今国际等。

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