企业大学作为公司全体员工培训、发展、升职的一个重要教育平台，已经在国内诸多知名企业的人力资源系统中建成，譬如拥有全球130万人的平安集团下属的平安大学，年销售额达到800亿美元的华为大学。即使是尚在起步阶段、尚不具规模，但非常有潜力的公司，也会在人力资源部门中建立培训部门，由此培养自己的全职或者兼职培训师。

      正因为企业提供了一个平台，给了培训师这样的成长机会，使得他们在与学员的积极互动中，能够不断提高教学水平、促进教学相长，也增大了个人的使用价值。而在这过程中，培训师遇到了一下挑战：授课内容与学员兴趣点出现脱节，开发课程时间紧迫，在培训过程中没有有效方法拉回走神的学员，授课效果无法在课堂上就看到，培训师专业知识不丰富等等。

       如何应对这些挑战？通过“内训师授课五步法”的学习，就可以引导将这些难题各个击破。我们从第一个工具，也就是这五个统领全局的问题开始：

工具1：内训师授课五步法

      1. 目标介绍：通过培训要达到什么学习目标？

       2. 内容讲解：需要安排哪些学习内容？

       3. 技能练习：要安排什么活动复习知识、练习技能、改变态度？

       4. 测试评估：通过什么方式评估学员的学习效果？

       5. 总结行动：如何总结学习内容和学员体会？

       以“在火灾在如何逃生”这门内训课程为例，按照以上的套路回答如下：

案例1：火灾中如何逃生

      1. 培训目标：

1）让学员正确识别紧急逃生标识

2）正确使用逃生工具

3）学会逃生技巧

       2. 内容讲解：

1）逃生技巧的应用、演练

2）逃生工具（灭火器、绳子、毛巾等）的使用

3）不同逃生标识的识别

       3. 技能练习：

1）让学员分组练习不同的逃生技巧，务必做到人人参与

2）让学员演示灭火器、绳子、毛巾的使用方法

3）用你画我猜（像TBBT第六季第4集里，谢耳朵非常出糗的那段）游戏来练习标识的识别。

       4. 测试评估：

1）不同小组互相点评学员所演示的逃生技巧，肯定其正确之处，同时指出不足

2）播放逃生工具使用不正确的视频，大家来找茬，而且是抢答

3）书面的考试环节

       5. 总结行动：

1）每位学员用一分钟简述，万一遇到火灾，该如何逃生。后边的学员不得重复前面的方法。

2）培训师用几个关键字或者简单的口诀，再次让大家加深印象。

       刚才问的这五个问题，第一感觉是比较好回答，因为来自于生活场景。但如果用于专业领域，如植入人体的医疗设备的培训，似乎又对应不上，进而可能会产生诸如——打羽毛球容易学吗？当然简单了，不就是不让球落地吗——这样类似的困惑。要让每天的工作几乎连喝口水的工夫都没有的外科主治大夫抽出半天，来听用于微创手术的球囊使用方法，他们怎么会愿意呢？要是这种情况，很可能连培训目标都无法构建完成。那我们就在这里先打个问号，继续向前推进，有些疑问，走着走着就解决了。接下来，我们就对统领工具的每个步骤逐个分解。

       首先，培训师要具备这样一个理念，如果不能做到学以致用，那么学习就是在浪费资源。或者说，不以结婚为目的的谈恋爱，都是在耍流氓。国家号召精准扶贫，培训需求也必须定位明确。因此，以终为始必须是培训师们所持有的信念。为了将其落地，用到了HR招聘部门考察求职者的STAR工具。

工具2：STAR

       S-Situation(Settings)，不断提问与工作业绩有关的背景问题，以此了解应聘者所获得的优秀业绩；

       T-Task，继续问应聘者为了完成工作，都有过哪些任务，每项任务的具体内容，通过这些知道他/她的工作经历和经验；

       A-Action，应聘者是如何完成这些工作的，采取了哪些行动，这些行动是如何起到效果的，这一连串的问题将有助于HR了解其思维方式。

       R-Result，在采取了以上行动之后，结果如何，是好是坏，为什么好，为什么坏？

       对应到培训授课中，我们设置这样的场景，培训师给银行营业大厅的服务专员进行服务技能的培训：

案例2：银行接待人员服务技能培训

       S-培训主体是谁，其工作场景是什么？——营业大厅服务专员，他/她们的日常接待工作。

       T-完成的具体任务？任务是如何分解的？——为客户办理业务及提供咨询服务，每项业务又可以划分成若干个子类。

       A-工作中要表现什么行为？——采用以客户为中心的行为规范进行服务。

       R-所期待的结果是什么？——提升服务质量，提高客户满意度。

       这里，还用到一个教练技术中的话术：假如培训十分成功，你希望看到学员在特定工作任务中有什么不一样的行为和表现？

       明确了培训需求，我们继续往前推进，先将授课内容用ASK工具进行大体归类：

工具3：ASK分类法

       有人会问，ASK不是确定课程内容时使用的工具，怎么在目标介绍中就使用了呢？套用《寒战2》中梁家辉与周润发在立法委庭辩时，梁的那句“条律是死的，人是活的”。有了ASK工具，可以大致归类出授课内容，从而进一步将目标量化。以培训淘宝品牌服装客服人员如何受理客户投诉为例：

案例3：淘宝客服人员受理客户投诉培训

       下面到了五步法的最重要一环，编写可衡量的学习目标。我们知道，只有符合SMART原则的目标，才是可以被实现的，其中的M-Measurable，就代表着可衡量。这里会应用到第四个工具，布鲁姆的可衡量学习目标模型，从下至上依次是：记忆、理解、应用、分析、评估、创新。

工具4：布鲁姆模型

       仍然以上面受理投诉的培训为例：要求学员掌握处理电话投诉的步骤，这是属于知识类，转化成可衡量的目标，就可以是——复述处理电话投诉的步骤，这是个要求记忆并且理解的学习目标。电话沟通技巧和应对难缠客户是技能类的，可以让学员演示电话沟通技巧，并且由他们轮流扮演难缠的客户，来做场景模拟，这就要求学员在理解的基础上，更多地加以应用。再往上走，要求学员认识到正确处理客户投诉的重要性，可以通过让他们来解释该重要性来实现。最后，还可以让学员由刚刚学会的“旧知”，演绎出更加优化的处理投诉的“新知”，这就是创新。

       最后，我们以一个一分钟表述的4MAT工具，来小结第一步的目标介绍，同时它也是第二步内容讲解的开场。

工具5：4MAT

      以时下流行的租车软件ofo为例：

案例5：ofo小黄车软件的介绍

       需要注意的是，该工具用于开场介绍，简洁为证，每步一句即可。

       通过以上5个工具和对应的案例说明，我们就完成了第一步的目标介绍。