如果问你，职场上最吃香的是什么人，你会怎么回答？
这是个开放性问题，答案可能五花八门，有人会说是脚踏实地、勤劳奋进的人，还有人会说是拥有目标、特别专注的人，再有的人可能会说是资源丰富、人脉广博的人……
而文娅和仲佳伟会说：最有价值的职场人，是那些能直面冲突，解决问题并赢得信任的人。
文娅和仲佳伟是一对夫妻，也是职场资深人士，他们开设了许多关于职场沟通和谈判的在线课程，并且出版了多部相关书籍，深受读者和用户好评。
现在他们有自己的咨询公司，专门为企业和个人解决各种沟通中的难题和冲突。
这些丰富翔实的真实案例，给他们提供了大量可参考的现实冲突场景，加深了他们对人际交往的理解，使得他们提炼出来的沟通心法有章可依、有源可循。
这次要推荐的新书《高难度沟通 （职场篇）：化解冲突、赢得信任的高阶沟通力》就是在此基础上诞生的一本既有理论基础又有实操方法的最新职场精进宝典。
所谓的高难度沟通，是和普通聊天对话做对比，一般分为两种情况：
一种是『战斗』模式。当对话双方意见有分歧时，开始还是讨论事情，很快一方或双方因为受情绪控制，讨论升级为争论，目的就只是为了赢、为了证明自己才是对的，早已脱离了谈话目的。
另一种是『逃跑』模式。有些人不喜欢或者害怕冲突，当发现自己和对方有分歧的时候，就开始闭口不言、沉默不语，或者干脆离开对话现场，导致沟通完全进行不下去。
这也是我们在日常生活和职场中最常遇到的两种沟通困境。
作者根据自己独创的『高情商金字塔』三层理论框架，综合我们心、口、脑的训练，给我们提供了一套解决冲突、建立信任的实用方法。
高情商金字塔的底层是『情绪管理』，对应了我们"心"的能力。
在高难度沟通中，只有先管理好自己的情绪，同时疏导、调动对方的积极情绪，才能让对话拥有一个安全氛围。
高情商金字塔的中层是『能说会干』，对应了我们"口"的能力。
无论多么艰难的对话，高超的说话技巧和做事技能，都能让我们把对话坚定有力地推进下去。
高情商金字塔的顶层是『明智选择』，对应了我们"脑"的能力。
它考验的是我们的思考能力，是一种让我们能看清局势、破局造势的能力。
以三层金字塔理论框架为核心，作者拆解出了完成高难度沟通、提升职场信任度的可操作实践的五个步骤：
第一步，梳理并守住自己的真实沟通目标。
这就是高情商金字塔的顶层『明智选择』的部分。
明确了沟通目标，才能为对话指明方向；守住了沟通目标，才能让你在对话中及时调整方向，也就是不忘沟通的初心。
在沟通中，人们会因为本能的『战斗』或『逃跑』心理，不自觉地忘记了沟通目标，被虚假目标牵着走，从而把普通对话变成了高难度沟通。
当发现目标已经偏移时，要迅速调整自己回到真实目标，可以执行以下三个动作：
首先，暂停对话，检查动机。
深吸口气，给自己一个暂停的机会和思考的时间，你就会意识到自己的目的是想表达一个观点，而非和对方争吵。
然后，引入过渡目标，排除干扰。
对方为什么会这么理解，为什么有这样的情绪，先解决这些当下的问题，也就是"过渡目标"，再向最终的大目标迈进。
最后，回到真实目标。
排除了干扰后，可以使用"与其……不如……"句式，再加上"你觉得呢"，把对话再导回真正的沟通目标上。
第二步，识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围。
处理情绪是一种修行，需要持续不断地练习，了解情绪产生的机制是处理好情绪的底层基础。
负面情绪的产生，通常是这样一个过程：
首先是你的所见所闻，其次是你的主观臆断，然后是你的情绪产生，最后是引发你的行为。
所以，情绪之所以产生就在于我们对事情的了解不够全面，因此产生了负面情绪，又因为受负面情绪影响，我们做了不恰当的事或者说了不适宜的话，从而引起了更坏的结果和冲突。
这个时候，你就可以用『让自己的情绪听话』三步法来管理自己的现场情绪：
首先，观察自己当前的行为。
如果你发现自己已经进入『逃跑』或『战斗』模式，说明你已经陷入了情绪当中，你就要启动下面一步了。
确定行为背后的情绪。
不同的情绪有不同的应对思路，如果你的情绪是"担忧"，应对策略就是要提升自己。
而如果你的情绪是"愤怒",就要找到机制让对方不再"独裁"或是让对方为过去的事情向自己道歉等等。
接下来你就要分析情绪背后的主观判断。
情绪上来的时候，你的感情和眼睛都会被情绪遮蔽，主观判断和客观事实是有差距的。
当你发现了客观完整的事实依据后，你的负面情绪也会消失。
第三步，疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围。
管理好了自己的情绪，并不一定就能让沟通回到正常轨道上来，这时候，你还要有策略地疏导、管理对方的情绪。
要识别对方的情绪。
当发现对方处于『战斗』或『逃跑』模式时，就要启动管理对方程序的程序，可以有以下两个步骤：
一是认可对方的情绪，并表达出来，以维持沟通的安全氛围，也就是说，我可以理解你为什么伤心或愤怒。
二是快速扑火，也就是主动道歉，帮对方的情绪"泄洪"，主动道歉，既要真诚也要讲究原则。
有时候，你会认为又不是我的错，我为什么要道歉呢？
沟通的最终目的是为了实现你设定的沟通目标，你的主动道歉是为了缓解对方的情绪，守住对话的安全氛围，解除高难度状态，从而尽快把对话导向正常的沟通环境。
让对发的情绪有了出口，就可以尽快回到正常对话中，对于实现你的沟通目标是必须的一步。
同时，如果你并没有做错什么，你也只是为了你的言行产生的客观影响道歉，而不是你的观点，这就是真诚又有原则的道歉方式。
第四步，理解情绪背后的诉求，为对话导入正向动力。
高难度沟通之所以发生，表面看起来是双方对事情的看法有分歧，但从根本上来讲，是双方彼此的情感诉求没有被满足。
作者根据大量的职场案例，总结了职场人士的五种主要情感需求：
渴望被认同及欣赏；
希望能找到同类；
希望有自主权；
希望自己的地位能被认可；
希望自己的角色能被尊重。
当你在对话中能满足对方的情感需求时，就能激发对方的正向情绪，维持安全的对话氛围，可以从以下三个步骤来操作：
首先，提前准备，分析对方的情感诉求。
这要求你既要做能满足对方情感诉求的事，又不要做会违背对方情感诉求的事。
其次，学会应对不同需求的典型场景和话术。大部分讲沟通类的书籍，侧重的都是这一点。
最后，察言观色，寻找并判断对方的反馈。
这个过程中，最重要的就是，你要敏锐地察觉对方对你所说的话是产生了正向反馈还是负向反馈，从而及时做出调整。
第五步，保持双向沟通，坚定灵活地推进对话。
管理自己和疏导对方的情绪，满足情感需求从而维持安全对话氛围，这都属于高情商金字塔中对应的“心”的部分。
而接下来『推进对话』就对应了高情商金字塔中『口』的部分。
在沟通现场，要实现你自己的最终沟通目标，你才是对话的主人，为对话的最终结果负责，而不是对方。
所以，你既要有推进对话的意愿，还要具备成熟的对话引导及推进技巧，作者提供了以下四项高阶技能：
首先，中性表达，大方说清楚自己的观察和感受。
先清楚描述你观察到的事实，然后完整表达你的感受和观点，最后真诚征询对方的感受和想法。
其次，积极聆听，弄明白对方的理解、感受和观点。
作者提出了『三合一积极聆听法』： 先是真诚询问，然后阐释确认，最后认同感受。
再次，化『指责』为『归责』，将别人的责难转变成推进的机遇。
出了问题，先从别人身上找原因，是人的通病，这就会让对话瞬间进入高难度沟通模式。
指责，有责备、责骂的意思，它的本质是往回看，是对于过去行为的评判。
而归责，是梳理清楚责任的归属，本质是要往前看，弄清楚双方未来该如何做。
把指责变为归责，既可以把责任说清楚，又不会引发争吵，作者给出了归责四步法：
先要承认自身责任，然后提出共同责任，再是引导对方向前看，最后提出具体建议。
推进对话高阶技能的最后一项，就是改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论。
对话过程中，一旦情绪产生，沟通就容易跑题，把对话拉回主题的核心方法就是『改造对话』。
所谓『改造对话』，就是基于对方说的东西，改造出有利于对话正常进行的内容来引导对话，可以按照以下四步进行：
一是启动积极聆听模式，这是推进对话的基本前提。
二是吸纳对方话语的中心思想，找准切入点改造对话。
三是可以暂停原来的对话，把当前矛盾作为新话题，专门来讨论。
四是及时总结，推进对话。
当对话偏离主题，采用改造对话四步法，以对方话语为基础，改造出有利于对话正常进行的内容，就可以把陷入争论、僵持或跑题的双方引导到讨论如何解决问题的主题上。
高情商金字塔三层理论和以上五个具体操作步骤，就是作者给出的关于高难度对话的具体解决模型。
在图书市场上，关于沟通、谈判、人际交往的书籍不知凡几。
而这本书综合了国内外的经典理论，参考了中西方的大量研究，又结合了职场的实际案例分析，给我们提供了这样一套理论扎实、能够拿来既用的科学沟通方法。
书中最后一部分，还给出了四个高难度沟通现场的经典还原案例的解析，分为：
对上的领导篇，对下的员工篇，对内的同事篇和对外的客户篇，也非常值得你研究学习。
以上就是关于《高难度沟通 （职场篇）化解冲突、赢得信任的高阶沟通力》的内容分享，强烈推荐你阅读本书，成为一个在职场上吃香的人！
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