1、后果很严重的对话。如面试、升职加薪、相亲、、、

2、对话双方情绪激烈。如孩子叛逆、客户生气得投诉、、、

3、双方意见存在很大分歧的对话。如与朋友起争执、与同事意见不一、说服父母老板、、、

 怎么面对？是否关键时刻掉链子？

常规处理方法：双方情绪激烈争吵、互相得罪 / 选择忍受、默认、避而不谈

原因：我们很多行为都是原始社会的经历，当面对紧张情况，如公众演讲时，我们体内的多巴胺、血液会流向四肢而造成大脑空白，然后就会出现”关键时候掉链子“。待脱离那个情境，我们会懊恼“我应该那样说的、、、”

而有人可以很好地处理关键时刻的对话，顺利地解决问题，达成目标。

    可以做的很好的前提：100%尊重对方+100%坦诚。

举例各种关键对话：要求升职加薪、求婚、离职、、、、、

    该如何进行（方法）：从心开始

古人说：极怒时莫与人书，极喜时莫与人物。意思是很生气的时候不要给人写信，很高兴的时候不要答应给人东西。（生气时智商为0。）

孔子夸赞颜回：不迁怒，不二过。就事论事，不迁怒于他人；不烦第二次错误。这是圣人，我们常人难以做到~

     如何管理心：明白我们苦恼不是由他人引起的。

提及西方心理学的ABC认知模型。

 A（Activating events)--诱发性事件，

 B（Beliefs)--对这件事的看法、解释、评价，

 C（Consequences）--个体的情绪及行为结果。

eg：孩子成绩不好（A），你很生气（C），试图通过改变（A）来改变(C），但是没有意识到你生气来源于你对这件事的看法（B）。

  人生不如意事十常八九，若总试图通过改变A的方式来改变C，人生永远得不到喜乐。改变C重要的方法是改变B。明知道发脾气不会让孩子成绩变好反倒会更糟，还是忍不住，这就是社会惯性。学会打破社会惯性，不要认为不愉快是别人造成的，才能回归事情本质，而不是针对那个让你生气的人，让人发生改变，才能解决问题本身。

 （推荐《高效能人士的七个习惯》中积极主动的部分-一个积极的人是不会轻易让别人决定的）

小结：从心开始的核心，苦恼不是由他人引起的，改变自己对世界的看法，先解决事而不是责怪他人，责怪他人并不能帮忙更好的解决问题。

每次对话前问自己几个问题：

1、对话的目标是什么？

2、对话后能为对方达成的目标是什么？

3、对话后，希望我们双方关系实现什么目标？

4、为了达成这些目标，我应该怎么做？

为什么问这4个问题：问自己这4个问题后，让心回归冷静。

eg：家长找爱玩游戏的孩子谈话。

  1-希望孩子减少玩游戏时间，更专注于学习。

  2-让孩子感觉妈妈是爱他的，找到平衡玩游戏和学习的方法。

  3-让母子关系更融洽、感受妈妈对孩子无条件的爱。

  4-表达关心和爱，理解，表示对话的原因，共同决定怎么做。

好好说话，不要轻易地被别人决定。

 提醒：在对话过程中，时刻牢记对话的意义。

有些人交谈时突然发飙，就是因为他忘记了对话的目的和意义。发飙是弱小自我的反击，用强大的情绪回应。

 eg：电影中俩帮派对立时，出现一个和事老说：“大家求财、大家求财。”双方箭弩拔张的气氛缓和，就是因为提醒双方的共同目的和意义。强调对话目的，情绪不易失控。

         电影《教父》中，马龙?白兰度教育儿子：永远不要被你的对手激怒。

因为一旦我们被激怒，智商为0。

第二个要求：学会做一个“双核的对话人”。

双核：人的脑子里有两个核，一个处理说话内容，一个处理谈话氛围。

让处理谈话氛围的那个核先行，先恢复谈话气氛，再谈内容。这才是有效进行对话的方法。很多对话的失败就是因为没有关注谈话氛围。

反面例子：妈妈唠叨，孩子不耐烦、各种表现。谈话效果为0，妈妈继续唠叨、、、

原因是妈妈脑子里只有谈内容的一个核。

   当发现对方情绪失控时应该先停下来，对方冷静下来再继续谈。

正面例子：《中国合伙人》中三人到美国谈判，当双方情绪激动时，黄晓明叫停休息，然后三人先调整好自己情绪，会议继续时佟送对方一盒月饼说：“如果谈崩了我还可以用它扔你头~”一个简单的玩笑让会议氛围缓和，并找到更好的谈内容的方法。

     我们普通人对话出问题的原因是我们只执着于把想自己要说的说出来（埋怨、苦恼、委屈、、、，没有发现对方在对抗。所以需要先缓和对话氛围。

 让对话安全的方法（调节对话氛围）

a、道歉。（很抱歉我刚刚的话可能不太准确、对不起我没控制自己情绪、如果你觉得冒犯，我道歉、、、）

b、对比说明。把想要表达的和不想要的目的都说出来（我今天和你谈话是想、、、而不是、、、、）

c、创造共同目的。（前文讲的“大家求财”，“咱们都希望、、、、）强调共同目的会让对方感觉安全，拿出一个配合的情绪解决问题。

d、时刻保持尊重。尊重就像空气，在的时候感觉不到，但是一旦不在就立刻能感觉。尊重对方是一种自我修养，而不是表面上彬彬有礼的冷漠。

 eg：女儿经常和吸毒的人一起玩，爸爸找她谈话。女儿一开始就发飙：“都是你们不管我、一点都不关心我，是我让你丢脸了你才和我谈话的！”

    如果这位爸爸要追求公平（你对我不好，我也对你不好），就会拍桌子暴怒而走，女儿更伤心、家走向崩溃。完全没有达到谈话的目的。对话中，只有弱者（心智不成熟、小孩）才会追求公平。

    强者不追求公平，而是追求怎么能够把问题解决，怎么为对方和自己达成更好的福利。

所以这位爸爸反应自己情感，对女儿表示抱歉，掌控自己情绪，保持谈话氛围良好，顺利得进行对话。

    当自己情绪先失控、爆发，应该先撤出对话，冷静，问自己谈话的目标，用目标先说服自己。点头、深呼吸（道家方法），再继续进行对话。

?

这里想到自己的一个例子，有个IPAD皮套的订单，客户货期催得很急，几天内一定要，我们公司这边生产经理和我说找不到工厂做这批货，料都备齐但是进行不下去，我一着急就上火了，和客户说按她的货期交不了，如果不要的话我让工厂停下来不要做了，这种话一出去客户就发飙了，指责我们工厂怎么能这样、、、然后我感觉到对话不能继续下去，当时是意识到不能红色性格过当，要学习黄色解决问题才是重点。

   然后我没有接客户话茬，去接了杯水自己先冷静下来，然后给客户打电话（之前是QQ交流），强调我们共同目的是统一战线解决这个问题，并把不能交货的实际情况和客户说明，客户表达了理解，之后顺利解决，并且后来的交流也比较愉快。

   想这就是强调共同目的后，双方情绪冷静，让对话有一个好的氛围才能继续进行下去的原因吧~

开始进行对话：

    第一步：分享事实经过。

因为最不容易激怒对方的是事实，就是领导力中的BAC中的B（Bahavior）事实，先把B说清楚，事实比判断更容易让对方接受。

感觉/事实—我觉得你对我不够重视/ 上周我给你四封电子邮件，你都没有回

—我觉得你工作不认真 /  上周你有3个迟到记录

 eg:一个员工找老板要加薪。我进公司3年了，每年的业绩考评都是优秀，而我目前的薪资水平还是一个转正毕业生的水平（陈述事实）

 第二步：大胆说出你的想法。

不要堆积问题，自信说出想法，注意谈话氛围问题、可用前面的对比说明。

eg：我希望得到加薪。我的目的是为了能获得相对公平的待遇，以便为公司做更大的贡献，我不希望让您觉得我只是看中钱。

    第三步：征询对方观点。

真想知道结果最好的方法就是让对方说完。

eg：我想听听您的看法，我想知道您对我的建议和意见

如果过程中对方保持沉默/暴力（不认同），需要帮对方恢复情绪。

    了解原因：真诚、好奇、坚持、询问、确认感受、重新描述、主动引导

恢复情绪方法：a——找到共同点、表示赞同，拉进距离。（我们都希望公司是讲求奉献的，我同意，也希望能够减少成本，我也同意、、、—）  

 注：千万别说“咱俩一致的就不说了，咱们说说不一致的“，这种说话方式特别霸道，易让对方反弹。

                            b——找到对方盲点，进行补充。（我希望补充一个事实、、、、）

                            c——确实不同意的部分，比较说明(你的建议是、、、这样会导致、、、；我的建议是，这样能够达成、、、）

另外一本《第三选择》中第三选择的创造。如果能够关键对话+第三选择的创造性，就是无敌的沟通者了。但是很难，也因为难才有乐趣~所以我们要不断锻炼，才能成为一个很好的沟通者。

   总结：为一段关键对话做准备

从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）

注意观察（除了谈话内容，还有自己的情绪、谈话的氛围）

保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）

控制想法（不要轻易觉得受冒犯或不公平，解决问题才是重点）

陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）

了解动机（帮助对方调整情绪）