致希尔顿酒店集团风控部门的珍妮佛P.的一封信。
尊敬的高级预防损失（风控）专员珍妮佛P你好，我是来自中国区曾经被你封杀账号的希尔顿前用户。之前由于工作较忙，没有时间跟你沟通关于被封号的事宜，由于你最后给我回复的邮件让我不舒服，所以动笔写了这一封回信，跟你聊一聊关于风控岗位的那些乱七八糟的故事，如有讲的不对的地方请指正。
事件起因：我在今年3月份注册了希尔顿集团给定向企业客户发送的1000分奖励任务，因此次非法活动的注册导致我的账号在7月初被封杀。当时账户内还剩余69880积分被没收，损失300多刀美金。本文内容是我在跟你几次邮件沟通无果后的一些想法和思考，以下内容仅代表我本人对（您）珍妮佛P.个人工作上的吐槽回复，不代表对希尔顿集团的任何指控。谢谢！
关于希尔顿集团风控专员的任职资格，其中里面有一条是这样描述：
Must understand loyalty programs and their role in the achievement of strategic goals and objectives（必须了解忠诚计划及其在战略目标和目标实现中的作用）
希尔顿集团高级预防损失专员 岗位职责的描述：
一、Research risks, monitor external factors, understand guest loyalty program initiatives, and understand the program's strategy and priorities（研究风险，监控外部因素，了解客人忠诚度计划的主动性，并了解该计划的战略和优先事项）
二、Manage conflict and differences of opinion, while always keeping "best interests" of Company, our owners and guests top of mind（管理冲突和意见的分歧，同时始终保持公司，公司老板以及高级客户的的“最佳利益”）
三、Review current loss prevention and loyalty program thought leadership, events and publications for information on loss prevention and loyalty programs, current risks, and emerging risks which may impact the organization（回顾目前的损失预防措施和忠诚度计划的思想领导力，回顾预防损失措施和忠诚度计划的事件和信息出版物，检查目前的风险和可能会影响组织的潜在风险）
作为你岗位职责的首要考核指标，我觉得你做的没错，简单粗暴的惩治方案，强硬的采取封杀策略，势必让你顺利的升职加薪，走上人生巅峰。但是基于全球连锁酒店希尔顿集团的愿景和公司致力于延续为全球客户提供优质服务的传统理念背道而驰了？
你在做这个决定的时候有没有考虑过我们中国区这些付出真金白银的忠实用户的反弹情绪，原本对希尔顿集团及钻石会员服务的好感很可能随之荡然无存，“粉转路人甚至粉转黑”；
你这样粗暴的将我们阻拦在希尔顿的大门外，眼睁睁的坐视我们的流失，恭喜你，高级预防损失专员，你的目的达到了，现在我们付费安装了正是你们竞争对手的APP。
如果换位思考一下，我作为集团的风控专员，在做风险评估时，为了彰显希尔顿集团全球顶尖连锁酒店的气魄和智慧，能否采取更加柔性的方法做危机公关呢？，堵不如疏，事件本身我也没有因此次非法注册不当得利，只是注册了不属于我们会员的促销活动，在账号被禁止使用的时间节点，该活动早已经过期了。我们之所以愿意注册你们集团的各类官方活动，说明我们的确喜爱贵集团的服务；而既然活动奖励能影响用户是否愿意付费下榻希尔顿酒店的主要因素，那么与其封杀不如转化，你在后台推送警告邮件提示一下或直接删除非法活动奖励即可。
我的Macbook电脑上曾一度运行着从国内网站下载的“破解版”清理工具CleanMyMac。某次软件升级后，原来的序列号被判定为非法获得，将无法继续正常使用。CleanMyMac用弹窗表示了遗憾（但我敢肯定开发团队里一定有人对我这样的盗版用户恨得咬牙切齿），然而却丝毫不甘愿坐视用户流失。他们转而慷慨华丽地抛出了高达50％的付费套餐优惠，原价99元，优惠后只需49元。出于长期使用养成的习惯和一劳永逸不再折腾的想法，我还是果断点击了购买按钮。
这一切体贴流畅的操作过程似乎在传达一种友善的信号：这位来自中国的朋友，我们深知在贵区域可能盗版猖獗，您也是受害者之一，但我们并不希望因此失去您的支持，而渴望用一种优雅体面的方式留住您。整个过程中，我既没有遭受谴责，也没感到要挟，反倒愈发肯定了购买的意愿。直至现在，CleanMyMac依旧是我定时执行的系统清理工具，并且我也经常向周围朋友推荐。试想，如果都按照你的风控处理办法，你是否真的尽到此岗位的义务和责任，还是为了完成工作而工作，堵不如疏，你真的思考过用户忠诚度计划能给公司带来多大的收益与价值？
最后有3点建议送给你，希望对你日后的工作有所启发。
1．绝不责备用户。用户的选择受到当时当地的信息接收渠道、产品易获得性、消费习惯和试探心理等综合因素影响，有时甚至是在不经意间采取了行动。他们很可能并未意识到自己的一些行为侵害了酒店的正当利益，也暂时无从感知到官方定向活动将带来更有保障的高品质体验。对于这部分用户，不能指望谴责能瞬时带来改观，更好的方式是循循善诱，给出引导方案，让他们自行在利弊之前权衡并导出判断结论。
2．给予合理补偿。人们普遍存在一个心理：从未获得的东西无关痛痒，但已经到手的东西若要失去则变得难以接受。无论是会员资格下降，还是账号使用权限被剥夺，本质上都是夺走一项用户已经到手的东西，无论其来路是否正当，总归是不愿意的。因此合理的补偿能最大程度抵消这种负面情绪。
3.提供转化便利。体现诚意与尊重的最好方式莫过于发起一项请求时，为对方提供最大程度的便利。在促销活动推广中，可包括更加清晰的引导步骤、更加准确的内容表达、更加减省的操作步骤和更加令人欢欣鼓舞的成功反馈。这能让原本因“负罪感”而产生补偿想法的用户，快速将这种冲动落实为具体行动，从培养客户忠诚度上提升独特的核心价值。
最后感谢您的回复，向你致敬！一位被你封杀的中国区前DIAMOND会员
