海底捞是我没事儿就喜欢和亲朋好友小聚的火锅店，只知道其生意好，等座久，服务赞，从没从管理的角度认真思考他们为什么能做到如今这样的程度，而其他火锅店虽然极尽模仿，却达不到相同的的效果，甚至还会画虎不成反类犬。

在服务业中，“顾客是上帝”是人尽皆知的生存之道，可是为什么只有他们的服务员能让我们发自肺腑的感觉到这一点？其他企业当然也知道，但为什么践行中就是达不到海底捞的效果呢？由于工作的企业也属于服务业，抱着极强的好奇心，打开了《海底捞你学不会》这本书，解开了心中的一些困惑，也得到了很大的启发。

其中印象最深的是海底捞在管理中提出了“对人性的直觉理解”。每天让员工保持愉悦的心情是非常重要却很难做到的一点，日常工作繁杂琐碎是服务业的工作常态，在压力大、工作强度大的情况下，如何让员工保持积极向上、主动进取的心态显得尤为难能可贵。海底捞“一直被模仿，从未被超越”的原因，也恰恰就在这里。

最廉价的雇佣只是他的双手和劳力，最超值的雇佣是他的大脑和心。

海底捞的延伸服务从最初的等座提供零食、棋牌，帮客人捞菜、及时更换消毒手巾，到后期层出不穷、花样翻新的创新服务：门口擦鞋、给小朋友制作棉花糖、为长头发客人送橡皮筋扎头发、送赶车的客人去车站、给独自吃火锅的客人放置玩偶陪吃、为婴儿准备婴儿床、给孕妇送泡菜、远程开车为野炊的客人送火锅、给感冒的客户准备姜汁可乐、甚至快递给客人寄去喜欢却一直买不到的书、帮客人代练游戏、员工自己花钱买奶粉去看望怀孕的客人等等，种种工作义务之外的服务让人眼花缭乱，甚至觉得受宠若惊。

其他火锅店一直都只是追随海底捞，看他出了什么新服务自己就赶紧跟上，同样的服务却收效甚微，百思不得其解时，却没想过即使派一个专职工作人员每天绞尽脑汁思考如何创新服务方法都不是一件轻松的事儿，更不要说高频率的推陈出新了。其中的差异就在于这所有超出顾客预期的服务都不是海底捞某个领导或员工想出来然后让全部店员执行的，而是每位员工根据不同客人的需求，发挥主观能动性，自主想出的方法，就连海底捞赠送客人的透明手机套都是员工自主发明创造的成果，此发明如今已经成为中国高档火锅店的必备用具。还有豆花架、隔热碗、万能架，群策群力，集思广益，怎么会不成功？

心甘情愿的卖命工作来自于发自内心的幸福感和归属感。

心理学有一条定律叫做“转向攻击”，指的是个体受挫折后,因无法直接对挫折来源(人或事物)发泄情绪,转而以另一不相干的对象为替代者施以攻击的情形，简而言之也就是说人不幸福，对别人不可能友善。海底捞的工作人员大多数来自于农村，有的职工老家在汽车都无法驶入的偏远山区，来海底捞工作是他人生第一次进城，全新的城市环境对他们来说是陌生而感到畏惧的，背井离乡，工作是很多人看不上又容易受气的服务业，餐饮业里叫“伺候人”。去吃海底捞，细心观察他们的员工，能打动我们的原因就是他们发自内心的真诚和热忱，有时候也会过犹不及，本想好好聊个天由于他们的过分热情谈话总被打断，想自己捞菜却被“剥夺”了这项自主权，略笨拙的热情也会让我们烦恼，但总会原谅他，并且下次继续光顾。究其根本，比起客气的服务、礼节的客套，本性里我们还是更喜欢真心的微笑和善意的关怀。

服务员的态度会感染并影响我们，即使心情不好，去吃一顿海底捞也会让我们接收到温暖的正能量。每天12小时长时间的劳碌，几乎所有的员工洗碗手都破过皮，脚都因奔走而有脚气，比我们很多所谓的“城里人”要劳碌辛苦得多，他们的正能量来自于哪里呢？在北京这片寸土寸金的土地上，多少白领在奋斗初期还得住在地下室，但海底捞的员工不用。所有地区海底捞的员工都有自己的集体宿舍，空调、暖气齐全，住址离店址步行不超过20分钟，宿舍里有热水器洗澡、电脑上网，衣服、床铺有阿姨定期换洗，吃饭有人专门做。工作制服都是用质量好的布料量身定制，有的小姑娘直接穿回老家相亲。上岗前除了让老员工对他们进行业务培训，还会教他们怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么使用银行卡，怎么坐地铁，怎么用电脑，对于员工赌博、不孝顺的行为零容忍。很大程度上，海底捞并不仅仅把员工当作火锅店的职工来培训，更多的是想帮他们融入城市，过上城里人的生活，做没有恶习的城里人。在这个大集体里，他们感受到了归属感和被尊重的感觉，在努力工作中找到了在这片陌生土地上的自我价值。

放权和信任，带来的回馈是自觉的责任。

作者黄铁鹰在书中提到了这样一个观点：对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。

在其他饭店，免单权是经理及以上级别领导才会有的权力，而在海底捞，普通服务员就有。针对实际情况，服务员可以自主决定是否免掉一桌饭钱，更不用说送小菜、送东西之类的小权力了。有人问海底捞董事长张勇“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友免单？”，他的反问一语中的，“如果我给了你这个权力，你会吗？”每个人心中都有一片芳草地，又怎会忍心辜负这份信任？海底捞的服务员在这样的信任下会自主维护店里的利益，客人产生不快时，争取全力化解矛盾、不让店铺经济受损是首要反应，有的员工甚至受了很多委屈，却依旧毫无怨言，其中员工对海底捞的忠诚度不容小觑。

同行找事儿是海底捞服务员很容易遇到的问题，其中一个故事给我留下的难以忘怀的印象，一桌客人对雪花牛肉的份量产生了怀疑，亲自去后厨称后依旧找茬，又怀疑羊肉份量不够，海底捞上海二店的服务员陶霞把每份菜都给过了秤，有一盘稍微差了点，刚说对不起，“马上给你们加一些”还没说出口就被泼了一脸水。如果我们是陶霞，该怎么办？她把脸擦干后，含着眼泪又笑着进了包间，此刻那一桌客人都安静了。太坏的人总是少数，人心毕竟知廉耻，过了会儿同行说了实话，他们也是火锅店的，想来试试海底捞的服务有多好。职业精神大概就是能把不喜欢做的事情也能做到最好，他们普遍学历不高，见识有限，有的甚至没有上过学，但对于这点，却比谁都做得好。信任、放权让海底捞的员工多了份放心、大胆和坦然，“主人翁精神”不再是一句空洞的口号，高度的责任心和事业感是他们对海底捞最好的回报。

服务业是一个附加值低的人力密集型产业，人员流动性强，一线员工容易在工作中受气，如何实现差异化战略发展，海底捞和所有服务业一样，面对着同样的问题。但他能从四川简阳只有4张桌子的小火锅店做到现在的规模，其中最重要的一点就是做到了“对人性的直觉理解”，处理好了人与组织的关系，处理好了人与人的关系。人们愿意留在组织里，是因为人；客人愿意一直做回头客，也是因为人。行业里都称海底捞的服务是“变态”的水准，这是殷勤吗？当然是，但我们却并不反感。正如黄铁鹰所说：“无意识的殷勤，人们会感受到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。任何东西一涉及到功利，就失去了感动”。

在海底捞，“以人为本”不仅再是提升服务质量的一句口号。

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