前阵子一直在研究B端产品的用户体系是否真正具备刚性需求，翻找了以前经历的项目的一些材料，突然发现很难找到一个具备B端用户体系的产品。究其原因，可能是因为大部分B端产品都是功能性产品，解决的问题是B端线下收银、订单管理、线上营销等跟本身业务有较大关联的硬性需求：
PC端的一些营销后台，采用的也仅仅是商户营销/支付能力的输出：
用户满意度与忠诚度的关系
难道B端产品，压根就不需要做一套B端自身的用户体系？我联想到了之前看到过的一张图：
这是一张描述ToB业务的满意度与B端客户忠诚度的关系。我们所认为的普遍是我提供的服务体验越好，客户的忠诚度自然就越高，可实际上调研机构帮我们验证的结果却是满意度达到一定程度之后，客户忠诚度就停滞不前，无法再有更大的提升。我想，这条被拉平的曲线可能就缺在B端用户体系上。
我尝试解读一下满意度与忠诚度两个维度，首先，借用一下关于口碑的一句谚语“预期之内，理所当然；超出预期，即是口碑。”这是对于C端消费者而言的。对于C端用户来说，使用口碑是在查找商户、点外卖、买单等场景下，用户通过口碑找到了口味契合价格契合的商户，实现了满意消费。而通过X团，他可能获得的推荐商户让他感觉体验平平。随着两款产品使用次数增多，客户有了倾向性的答案，于是对于平台的忠诚度越高，因为比起X团，他更相信口碑为他推荐的商户更适合他。
B端场景下不妨畅想一下，A商户同时使用X团与口碑，使用的功能大同小异，难度也大差不差。这时A商户着眼于哪家平台能给我带来更多的人气，帮我实现更多的GMV。口碑可以？那就把资源倾斜到口碑去！X团有活动补贴？那这段时间就选择X团做活动了！是吧？商户对于平台的选择，只有一个条件-----利益。
商户对于平台运营者的要求就变成了“熟练使用X团、口碑等第三方XX平台，提升GMV。“而商户对于平台毫无忠诚可言。
平台除了功能与流量之外，唯一对商户而言有所依赖的，可能是平台帮助他带来的所谓私域流量的客户了。这部分顾客，是商户可以深耕细作的忠实顾客。在这个环节上，商户无法离开平台独立存在。
用户体系的纵横差异
C端消费者主要基于成长型的用户体系，其生命周期大概就分为拉新、留存、活跃、召回。付费找机会再议。
最终的目的都指向“占领用户心智”也就是用户忠诚度。在这个过程中我们需要不断去刺激用户使用产品，培养用户忠诚度，提升用户体验，不断的提升客户满意度以此来维系顾客跟我们的亲密关系。（如果有一天商户因为资金问题做不下去了，发起众筹来拯救商户的那些用户，就是真正的死忠粉了）。
而另外还有一种价值型的分层方法，一定程度上更适用于B端用户。
显性价值：不随着业务开展而频繁变化等数据信息，如营业执照、注册资本、成立时间。C端如个人身份信息、配送地址、子女情况等；
潜在价值：商户经营周期内的数据单元，如日订单量、日GMV。消费者的消费频率、笔单价；
成长价值：当前周期与前一周期的业务环比变化，如这个月订单量相比上个月订单量提升50%，说明商户的服务在迅速获得消费者认可，这类客户是否可以获得相应的政策扶持，帮助他迅速成长？
用户分层方法不同，表现形式自然也不尽相同。
成长型的用户分层，跟我们日常看到的会员体系一致，金银铜卡、等级越高可以享受的权益越多，重点需要关注的，不过是权益的配置是否名副其实。
至于价值型，很难以显性表现的方式呈现给用户，也正因为难以显性表现，所以就会有一些信用分、芝麻分等等所谓信用体系来支撑理论。
B端的用户体系，是否就一定是信用体系
聊到这里，B端产品的用户体系需要怎么做可能还是一头雾水。但B端是否需要一套用户体系的答案已经呼之欲出了。
商户对于平台的依赖来源于功能、流量；
平台拉拢商户的手段是活动、私域流量；
商户对于私域流量的认知尚未完全，SaaS型接入的商户对于私域流量的感触也许更高。
所以商户&平台，更多的是单纯的生意关系，忠诚度很难谈起。更何况商户要的只不过是“帮我解决问题，不用给我什么惊喜，我要做好我自己的事情”。
平台从哪些角度去做B端用户体系？
B端产品的使用角色。
更高级权限的功能（友商差异化功能/补贴方案）。
B端经营扶持（流量之外，如金融、保险）
BTW，钉钉跟蚂蚁，是不是做得还行？
