（温馨提示：请在wifi环境下观看视频～）

凌晨2点，南京江宁区某小区，熟睡的李华超被一通电话铃声惊醒。睡眼惺忪的她条件反射式地完成起身、穿衣、出门一系列动作，并快速定位清目的地，打车前往。

这已经不是她第一次半夜接到上门服务的求助了。做育儿顾问7年，每个月她都会接到好几通半夜上门服务的电话。久而久之，她早已将接电话后的那套动作流程烂熟于心。

育儿顾问：妈妈背后的靠谱智囊团

这个求助电话，来自一个因月子期间调理不当导致乳腺堵塞的新手妈妈，也是最容易在半夜求助的群体。

李华超介绍，无论是否母乳喂养，新手妈妈在哺乳期间，都非常容易产生乳腺堵塞的问题。这往往会造成难以忍受的疼痛乃至引起发烧，奶水自然也无法喂养婴儿，对孩子和妈妈都会产生不好影响。一旦出现症状，妈妈就得立即接受护理治疗。

但医院医生、护士资源有限，往往并不能提供乳腺疏通服务。即使有，半夜服务也不大现实，这也就催生了育儿顾问这一职业需求。

作为孕婴童商品一站式购物及提供全方位增值服务企业“孩子王”的专业育儿顾问，李华超日常工作非常明确，就是给会员提供育儿信息咨询服务，此外还会有婴儿抚触、婴儿理发、产后催乳等实体服务。

“我们工作的核心是为顾客提供全方位的服务，卖货并不是我们的事。”换言之，育儿顾问就是妈妈们背后最强大的军师。李华超说，从顾客进入“孩子王”的那一刻起，就会有育儿顾问向其提供专属的全程服务。

“孩子王”的每一个育儿顾问必须拥有育婴师证、催乳师证、红十字会急救证等专业证书，专业性都有保证。但决定育儿顾问能否做好的关键，却在于“用心”。

“例如给会员推荐一种产品，你对不同宝宝的体质、过敏症、副作用等就要有充分的了解，不然无法说服会员接纳你的意见。”李华超认为，优质的服务离不开全面的专业知识，更离不开用心的观察和投入，对这一行不是真正喜欢的人，是无法走得长久的。

一些新员工虽然有育婴师证，但并不代表有足够的能力做好育儿顾问这一工作，所以“孩子王”内部会有一套完整的评估和成长体系，让她们在实践中学习和成长。

半夜上门服务，就是非常考验育儿顾问的一个时刻。很多没有耐心或者吃不了苦的人，往往会自行离开。对这一点，李华超却看得很开：“我也是妈妈，知道她们的难处。不是真的没法子，谁会半夜找你呢。”

智慧零售时代的变与不变 

刚进“孩子王”工作时，李华超和同事与会员联系的主要方式是电话，除此以外就是在某些特别的日子去会员家里赠送一些祝福礼品，不仅服务范围有限，对顾客也会形成一定的打扰。

智慧零售时代，情况发生了变化。微信社群的广泛使用，让“孩子王”早早从一线服务变化中洞察到未来发展趋势。作为智慧零售行业的标杆企业，“孩子王”基于微信这一工具以及腾讯的大数据体系，快速搭建了一套新的会员社群运营和服务体系，大幅提高了顾客服务效率和范围。

“加会员微信后，我们一般会按照年龄、宝宝生肖、孕期阶段起群名，分时间段发送一些宝妈们能用上的育儿小贴士。一方面能有针对性地批量解答会员的疑惑，又能降低对客户的打扰。”以前，李华超每一批次只能服务十几二十个会员；如今，她的微信里，仅会员数就达4000多个，育儿社群也有上百个，每一阶段可同时服务的会员数，也达到了上百个。

大数据体系则为“孩子王”整合品牌私有数字资产提供支持，使其实现更加精细化的消费洞察。在后台，每当有会员消费某一商品后，李华超就会接收到一条通知，这能帮她了解会员的购买习惯和偏好，并在可能断供时提醒会员补货。腾讯优图实验室为孩子王开发的扫脸识别工具，则会在当会员到店时会自动识别到会员信息，并发送提醒给育儿顾问，方便点对点定位提供贴身服务。

变化之外有不变的坚守，于孩子王公司而言，这份坚守是以经营顾客关系为核心理念，用技术加持、更加精准高效地为客户提供服务。于像李华超一样的育儿顾问们而言，这份坚守是真诚服务，无论是风雨无阻地提供服务还是毫无保留地提供建议。

这份不变，让李华超收获很多好评，真正成为客户信赖的朋友。李华超说，有的会员和你熟了，往往会“非你不可”，不管剪头发还是通乳，都只有自己上她们才放心。有的会员则会把自己当作朋友一样。前段时间有一位会员过生日，还特意到店里给她送来了小蛋糕，这让她十分受宠若惊。

“非常好！打满分！李师傅知道我要通乳后赶快坐公交过来了。下着雨，我又睡着了，导致她到站后又在路上转了几十分钟，等我看到未接来电才接到家。她一点都没抱怨，很善解人意，态度非常好。按摩了很长时间，边按摩边说一些饮食及育儿知识……”优质的服务，赢得用户发自内心的感谢。在李华超的个人主页，类似这样的评价非常多，这也成为李华超在这一行继续下去的重要动力。

从一个人到一群人

李华超出身在一个二胎家庭，从小被父母教导要“让着妹妹”，久而久之，就养成了照顾人的习惯，甚至从小就希望做一个幼儿园老师。她后来的职业选择，也始终和“小孩”脱离不了关系。

在“育儿”职业生涯里，李华超逐渐意识到，父母对自己的很多育儿理念其实是不合理的。而这种不合理，在国内非常普遍，并且很可能代际传递。普及“科学育儿”，从此成为她内心深处一个隐秘的愿望。

“很多人第一次当妈妈，往往都会手忙脚乱。但由于现在家庭格局及观念的变化，老一辈的经验，不一定有用。”李华超说，育儿顾问这种非熟人身份，往往会让很多妈妈更有安全感。很多不愿向家人启齿的生理、心理以及育儿问题，她们都更容易和盘托出。

“宝妈状态不对时，一句话都有可能让她泪流满面。”李华超觉得，这些妈妈内心的焦虑和慌乱，日剧《坡道上的家》其实已经做了最好的诠释。“妈妈们面对的生理和心理压力，家人往往都很难理解，甚至会觉得莫名其妙。我们育儿顾问，对她们却再理解不过，是帮她们回血的能量包。”

李华超始终相信“同理心”的力量，她现在给产后抑郁的妈妈做咨询，往往都是先站在对方的立场去思考她们的难处，然后将自己育儿时的“悲惨”经历与之对比，最终往往能收获不错的效果。

李华超说，智慧零售时代新工具带来的最大变化，就是让“科学育儿”从她一个人的愿望和努力，变成一群人的努力和实践。

“以前都是我单向找顾客，力量十分有限。现在有了微信社群这样一个工具，顾客都会主动在微信社群里定向提问，我再针对性地予以解答。从前不相识的会员们如今也可以在微信群里共同交流各自的经验，讨论氛围真的十分好。真的有种全民都来学‘科学育儿’的感觉。”李华超对此觉得很有成就感。她说，新时期的妈妈，不再会因为一无所知而感觉孤身一人，也不会再因为和上一代育儿理念的冲突无所适从。

从刚进“孩子王”奋斗在一线的育儿顾问，到如今带领7人团队的管理人员，李华超在普及“科学育儿”的路上，不再是一个人。她成长路径的身后，有团队的支撑，有孩子王平台的支撑，也有智慧零售新工具聚合起的更多力量。

实际上，“李华超”并不是一个人，而是一群人。她们都在普及“科学育儿”的道路上，坚定前行。