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文｜阿杰说

1.

王小利最近有点苦恼。

身为四星级宾馆的副总经理，本来一切都挺顺利的，毕业后投简历，在100多个应聘者中脱颖而出，成为两个幸运者中的一个。

经过五年的打拼，被老总破格提拔为副总经理，本来还“春风得意马蹄疾”，自己年纪轻轻就坐上高座，真有点少年得志的感觉。

可是，还没得意几天，就遇到了麻烦，自己分管的服务工作总觉得哪里有点不对劲，老顾客的回头率一直比较低，基本上来个一两次就不会再光顾了。

顾客没有忠诚度，老是开发新顾客，不但费时，还费钱。为此，还被老总叫过去训了一顿。

真是郁闷。

早就听说新加坡的旅游业和服务业那叫一个厉害，新加坡作为一个岛国，面积才700多平方公里，没有什么资源，甚至都没有水（它是接的马来西亚的水管流过来的水，新加坡帮马来西亚净化完流过来的水，然后自己使用一部分，另一部分送还给马来西亚），却成为世界上赫赫有名的旅游城市，其服务的秘诀到底是什么？

一直没有机会去学习学习，正好趁这次年假去看看吧。

想知道梨子的滋味就要去尝一尝，在家里闭关锁国是想不出什么好办法来的。

2.

上午，飞机顺利到达新加坡机场，下飞机后，打了个出租车，向司机询问，哪个宾馆的服务比较好。

司机推荐了离机场十几公里的一个五星级宾馆，叫东方丽景。

进到东方丽景宾馆，前台漂亮的服务员登记完了之后，双手捧着护照，毕恭毕敬地还给王小利，露出甜甜的微笑说：“王先生，祝您生日快乐！”

王小利惊呆了：她怎么知道今天是我的生日？但随即明白了，自己的护照上有啊。

一拍脑袋，我们的宾馆这点就做不到，服务台登记后，根本就不会注意到顾客的什么生日，只要例行公事而已，这个回去一定要想办法培训好员工，不光是这个细节，还有别的也要注意到。

登记完后，服务员走过来说：“王先生，请您先在大厅里喝杯咖啡，有点事耽误您一下，过十分钟再领您去房间好吗？”

王小利心里纳闷：搞什么飞机？但一想，反正也没什么急事，乐得额外享受一杯咖啡。

咖啡味道不错，他一边品尝，一边看着窗外的美景。新加坡被称为“花园式城市”，绝非浪得虚名，道路绿化率高，每条街道都很干净，空气也非常地清新。

行李员过来把行李拉走，服务员领王小利到客房去。电梯停在了18楼，房间门一打开，王小利又吃了一惊：桌子上放了一个大花篮，花篮上的绸带上用电脑打印着几个字：祝远道来的上海贵宾王先生生日快乐！

王小利瞬间感动，人家不但嘴上说得好听，实际行动也是一流的，真正把顾客当成了上帝。原来，在自己喝咖啡的十分钟里，服务员是去布置这个事情的。

3.

中午，王小利在宾馆餐厅里，品尝到来新加坡后的第一顿午餐。

刚坐下，领班和好几个员工就推着一个蛋糕过来了，切好蛋糕后，还为王小利合唱了一首生日歌，餐厅里的其他顾客也纷纷同唱，又欢呼又鼓掌，气氛很High，王小利眼泪都差点流出来。

没想到今年的这个生日，不但是在新加坡过的，而且过得这样地温馨。

王小利特意点了几道与国内不一样的菜。上来一道菜，他仔细研究了一下，仍然没搞明白到底是什么鱼，就摆摆手，叫过来旁边站着的服务员：“请问，这是一道什么菜？”

服务员低头看了看，然后后退一步，说：“先生，这道菜叫咖啡鱼头，是新加坡特有的风味美食，这道菜的鱼头是石斑鱼头，与各类蔬菜炖煮。“

后来，王小利又问了一道菜，发现两次服务员都是看了看菜，然后后退一步，再介绍菜名和做法，他就很好奇地问这是为什么？

服务员听完他的话后，仍然后退一步，说：”先生，这是因为我害怕我说话的时候，口水会喷到您的菜里，所以后退一步。“

王小利恍然大悟，原来如此，这个服务真是细到老家了，看来没有做不到，只有想不到。世界上就怕认真二字！

4.

下午睡了个简单的午觉，出去在周围转了一圈，又坐着公交车转了一大圈，找了个公园闲逛了一下午。新加坡挺热，出了一身的汗。

晚上回到房间，突然有点口渴，他打开冰箱，里面摆满了各种各样的饮料，眼花缭乱，王小利只喝了一罐红茶饮料，在所有的饮料里，他偏爱茶饮料，尤其是红茶，在国内的夏天里，几乎每天都要喝上一罐。

喝完饮料，又去洗了个舒服的热水澡。洗澡的时候，王小利发现卫生间的洗发水，味道自己不太喜欢，就打电话问前台，有没有自己喜欢的柠檬味的洗发水？

一会儿功夫，柠檬味洗发水就送到了。用着自己喜欢的洗发水，王小利觉得这澡洗得真是太爽了，心情无比地快乐。

5.

第二天，王小利退房，跟随一个旅行团把新加坡游览了一圈后，在回国前，又住到了东方丽景宾馆。

他刚在前台拿出护照，服务员敲了几下电脑就说：“先生，您是不是还住1808房间？”于是，王小利仍然选择了1808房间。

回到房间，他习惯性地打开冰箱，想再找罐饮料喝，却呆住了：里面放满各式各样的茶饮料，当然最多的是红茶饮料。

惊讶未完，王小利去洗澡，一看，卫生间早已放好了自己喜欢的柠檬味的洗发水。

6.

在回国的飞机上，王小利感慨万千：差距，这就是差距。在国内住宾馆，从来没有如此周到细致的服务，大家在细节上好像都没有做到这样地完美。

最好的服务，感觉就像商家给你安排了一个密探似的，你的个人偏好、生活习惯、生日纪念日和家庭情况，都被他了解得一清二楚，你想到的和没想到的，他都已经提前给你做好了，以至于你有一种回到家的感觉，非常亲切，非常温馨，让你无形之中，心情变得愉快，这不就是服务的最高境界吗？

突然间变得非常地迫切，想马上把自己在新加坡所学到的，落实到工作中去。

看来自己以后可以大展拳脚了。

下飞机前，王小利已经作出了决定：如果有机会再去新加坡的话，当然是首选东方丽景宾馆啦！

2016.11.15

-END-

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