一位网友在海底捞就餐时问服务员他们春节不放假，是否能领到三倍工资，结果服务员的回答让她惊呼不已。
他们不发三倍工资，而是加班员工平分春节期间门店营业额的50%！！！
一
春节，大家都很快乐，难得的假期，愉快的玩耍，更有各种美食享受。
但也有人不爽，比如加班的同志们，别人都回家过节了，可自己还在单位孤单的坚守，虽说有三倍的工资，但确实孤单寂寞冷啊，最不爽的是吃饭很不方便，大部分餐馆都放假了，那些充满烟火气的美味都不见了踪影。
还好有海底捞，这也难怪海底捞的口碑如此之好。
海底捞的人性化服务在黄铁鹰的《海底捞你学不会》中有很多案例，这里分享一些书中经典案例。
说实话，看书的时候我甚至被其中一些做法感动到泪目。看书已经如此，如果真的享受这样的服务，估计我真会感动哭了。
二
海底捞的创始人张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
卖了 20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！”
如果说所有餐馆都需要好的服务，火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。
什么是好的服务？就是让客人满意。
什么是更好的服务？就是让顾客感动。
怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。
三
张勇说海底捞的顾客都是一桌一桌抓的，因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
上海三店张耀兰说：
“星期六晚上生意特别好，7点半 3号包房上来一家姓徐的客人，年纪大的徐叔叔，又高又大，很腼腆不爱说话；年轻的徐叔叔个子也很
高，戴副眼镜，性格开朗，又说又笑；徐妈妈个子不高，很和蔼，也爱说话。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。
“我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？
我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？
徐阿姨说：你怎么知道我喜欢吃萝卜丝？我说是我猜的。
“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。
最后许叔叔要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月，他们连来了 3次，还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我‘抓’了这么多客人！”
北京五店的李小梅说：
“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。
可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。
后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的！其实就是用完全真心的服务把顾客感动，然后留下。
四
想要给客人最好的服务，就意味着服务员要付出更多。你永远不会看到海底捞服务员的负面报道，就连前段时间那个喝醉酒摔杯子逼着服务员喝下几大杯白开水的新闻中服务员都是一直微笑服务。
那是什么让海底捞的员工愿意如此呢？
答案就是公司把员工完全当家人，公司对员工的态度并不比服务员对顾客的服务差。
张勇说：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”
哦，就这么简单？这不是常识吗？
家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。
家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。
怎么才能让员工把海底捞当成家？
答案在张勇这里变得很简单——把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工，你会让他们住到城里人不住的地下室吗？
当然不会，因为在条件允许的情况下，你不忍心让他们住那种通风不好又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的地下室，而他们的老板住在楼上。
海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于 6平方米。不仅如此，宿舍必须步行 20分钟之内可到工作地点。
为什么？因为北京的交通太复杂，服务员工作时间太长，这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。由于海底捞租房如此挑剔，可选择的就只能在一些城里好的小区，所以就引起某些“高素质”居民的不满。
不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务！
你的兄弟姐妹千里迢迢来打工，孩子的教育怎么办？于是，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。
海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。夫妇谁不想让
孩子有出息？可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱，却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲还不好直说，却说：“这孩子有福气找到一家好公司，老板把他们当成兄弟！”难怪员工都把张勇叫成张大哥。
海底捞河南焦作店的徐敏说：
“我家在四川农村，家里条件不好，因此，我放弃了学业，刚来的时候我累得哭过，但我最终坚持下来了。我在海底捞已经 3年了。这3年对于一个离家在外的女孩来说时间真是好长呀！3年里，由于店里生意太忙，都没能回家陪父母过春节，我觉得自己很不孝，我该如何补偿呢？
“海底捞给了我尽孝的机会，海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我，这次名额是我的！我马上给老爸去了电话，电话那边一直嘟嘟的，我的心都快跳出来了，老爸你怎么还不接电话呀？喂？听到老爸的声音，我的眼泪不听话地往下流。爸，你听我说，我们公司安排优秀员工家长到海南旅游，也有你们。你和妈妈一起去吧！
刚开始爸爸不同意，怕花我的钱，我说是公司报销。“爸爸妈妈去了海南，第一次见到海。我好开心，更开心的是爸爸妈妈要来焦作看我，公司把车票都订好了。”
北京一店的王艳说：
“我来海底捞之前也曾在餐饮做过，但都没做几天。我记得很清楚，我是 2005年 3月 24日来到海底捞的。一进门，门迎组的员工上来就主动问我。我那时胆子很小，有点害怕，我说我来找我哥，他叫晋北春。
“我哥没来时，一个员工给我端来一碗热豆浆，我心里觉得好温暖。我到过很多地方打工，没见过像海底捞这样温暖的。我哥下来把我引见给大堂经理。她一点架子也没有，店里的人都管她叫彭妈。
“记得我有一次生病，病得说不出话来。彭妈半夜知道后，硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿，后果不堪设想。医院让住院，彭妈看我有些犹豫就马上说，小李别担心，天塌下了有店里呢。农村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好养病吧。
“我打吊针的时候，彭妈摸着我的手，她的手好凉好凉。那天很冷，她从宿舍出来得急，穿了很少的衣服。我心里有好多话要说，可是什么都说不出来。就是想病快点好，好好干活儿，报答彭妈，报答海底捞。彭妈，你永远是我的好妈妈。”
这些员工的故事让我明白了——海底捞原来成了这些背井离乡打工者的第二个家。
五
海底捞，一个普通火锅店就是用这种远远超出预期的变态服务让顾客愿意再次进来，让员工不愿意走出去。
其实，“海底捞你学不会”的核心就是看似与现代企业管理理论完全相违背的做法，比如海底捞的服务员拥有其他公司经理才有的弹性决定权，服务员在第一时间就能决定用赠菜、免费等方式来为自己服务的这一桌顾客给予更好的服务。
用心服务，把员工当家人，给家人更多的决定权，正是海底捞的诀窍。
在文首这条微博后面，一位海底捞的前管理人员留言说：
作为海底捞一名前HR，准确的是：除夕和大年初一，初二，门店员工投票选择放假还是上班。如果三天营业，门店可以把营业额50%平分给上班的员工，另外50%是保障运营成本。关键是：春节期间加班费另算！！！
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