《强力瞬间》( The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact ),作者是奇普·希思(Chip Heath)和丹·希思(Dan Heath)。
你第一天上班,由一位着装正式美女引导你到你的办公室,你的办公桌上方拉着“新人在这的条幅”,所有同事都能看见,你的办公桌上放着给你的礼物,是公司的不锈钢产品模型,打开电脑,桌面是公司理念的图片,你刚连接上邮件,就收到CEO的邮件,是给你的各种鼓励、希望你度过美好的一天,也希望你度过美好的职业生涯。整个一上午不断有同事来给你打招呼。中午的时候,你们全组从领导到员工,专门请你在一个很好的餐馆吃午餐,期间所有人向你自我介绍,对你问寒问暖。下午回来,你上级的上级又给你发了一个邮件,说明天我单独请你吃饭。
关于体验的设计--或者说,是关于“瞬间”的设计。
2017年10月3日出版的《强力瞬间》(The Power of Moments:Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact),作者是奇普 希思和丹 希思。希思兄弟曾写过《决断》。
一 体验设计学
1 “瞬间”思维
回首很多往事,记住往往是一些“瞬间”,而不是很长的细节。比如去迪士尼游乐园玩,一整天并不是每时每刻都很高兴,可能约大部分时间都在排除,真正高潮的时刻占比很少。但是你过几天回忆这段经历,记住的就是那些精彩的瞬间。
“峰终定律(peak-end rule)",一段经历给我们印象深刻的,其实是这段经历的峰值瞬间--包括最好和最坏的体验--以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度,对其中不好不坏的那些时间段的体验,则常常忘记。
希思兄弟说,我们有点“瞬间”思维。决定你对一段经历的观感的,最关键是峰值和节点。
2 好客服法则
假设你负责某个公司客服工作。这是个直接面向消费者的公司,可能是酒店、餐饮或者航空公司。你对顾客做了调查,让给在你们公司享受的消费体验打分,最低分1分,最高分7分。结果有些顾客对你们很满意,给了7分;大部分印象不错;但也有些人很不满意,给了3分以下。
现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划--
A 计划专注于差评,要求全面保障服务质量,一定要尽量减少差评。
B 计划则专注于那些对你们服务的印象中等偏上,给打了4-6分的那些顾客,想要把他们的体验提升至7分。
研究表明,大多数公司选了A计划,会把公司80%的资源拿去减少负面体验。但专家建议选择B计划。
首先,给好评的顾客是最有价值顾客。他们将来可能再次消费。对于航空公司来说,打7分的顾客平均每个人第二年会回来再消费2200美元,而一般顾客平均只会消费800美元。所以要培养铁杆粉丝。
其次,中等体验的人占了约大多数,想个办法把他们的体验提升至7分,效率最高。
研究者说,同等资源下,B计划的收益是比A计划的8.8倍。
服务业口碑的行业秘密:多数可遗忘,偶尔特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)。
好口碑来自于一两次好体验。
----如,酒店泳池边上的冰棍热线,免费送的红酒等。
有人平时对你一般,关键时刻帮了你大忙,你念念不忘。有的人平时总帮你,有一次没顾上,你就翻脸了。
3制造完美瞬间
制造完美瞬间的三个办法:
第一个办法搞一种仪式感。比如学校正装参加活动及核磁共振检查。
第二办法是故意把这件事搞是特别重要。比如练体育学生很辛苦,但却干劲儿满满(有比赛有观众)。学校的辩论会,整个辩论会在真正的法庭里举行,学生扮演控辩双方穿正式的法庭服装,校领导都要到场,学校的明星学生也要出席等。学生每年要大半个学期来准备这场辩论,文学、历史、法律各种知识都要用到,每个人都能学到很多东西。
第三个办法是制造惊喜。
小结:
1. 我们对一段经历的观感不在于全部体验,而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。
2. 服务业好评的价值远远高于差评,而获得好评的秘诀是“多数可遗忘,偶尔特漂亮”。
3. 制造完美瞬间有三个办法:仪式感、重要性、小惊喜。
二 制造洞见时刻
对待这本书最正确的态度把它当成一本武功秘籍--或者是菜谱。
1孟加拉往事
时至今日,世界上还有很多落后国家没有解决随地大小便问题。1999年,国际组织给孟加拉国提供帮助,在各个村庄修建厕所,但当地人不喜欢用厕所。当时孟加拉国的乡村到处是粪便,而修建的厕所乡民只是偶尔用用,有的直接把厕所改成了储物间。
有一个国际组织,帮着解决孟加拉国的随地大小便问题,很短时间就把随地大小便比例由38%降到1%。他们的做法,是派人深入到田间地头,给村民演节目。一个衣着不俗的外地人来到村里,这走走那看看,专门查看地上的粪便,还不断询问有关粪便的问题。村民看着挺有意思,就围拢过来。这人把村民召集起来,挂一张地图,让村民用黄色标记村中出现粪便的位置。大家你一言我一语,很快地图上涂满了黄色。村民也感觉到不太好意思。
这人拿出一个非常干净的水杯,往里面倒了一杯清水,然后问村主,谁愿意喝这杯水,围观的人都愿意喝。 接着,这人拔下几根自己的头发,走到附近的粪便处,用头发沾了粪便,然后头发在水杯里搅一搅,他又问,现在谁还愿意喝这杯水--没有一个人愿意喝这杯水。
于是他问村民,你们知道苍蝇有几条腿?村民回答有六条。他接着说,那么当苍蝇的脚在粪便上停留一会后,苍蝇脚上沾的粪便多,还是我头发沾的粪便多?如果苍蝇刚刚在粪便上停留一会,接着又飞到你家,在你吃的食物上停留一会儿,你们知道这意味着什么吗?
这意味着你们在吃全村人的粪便。村民一听都受不了,当场表示以后再也不随地大小便了。
这个道理是想要让你意识到问题的存在,你需要精心设计一个体验。
2怎么证明大学教授不会教书
老师通过一个问卷调查,得到老教授希望他的学生五年以后成为什么样的人,然后再提问这些老教授,他们的课程安排上真人有利于把这些学生培养成你希望的人吗?教授马上意识到,自己之前的教学不对,这样再回过头来,听取新老师的教学方法。
3师父给徒弟的激励
导师给学生的评价对学生影响终生。同样一篇论文,评价不同,给学生的指引效果却相差很多。
第一组学生收到的那句话是“我找到了你的一些错误,提供了一些反馈,这样你才能知道你需要改进的地方,请你好好修改。”
第二组学生看到的则是“XX同学,我对你有非常高的期望,我认为你完全可以做到更好。基于高标准,我在你的论文中找到了一些毛病,希望你能好好修改。”
让学生认识到自己的潜能 = 高标准 + 肯定 + 指引方向 + 支持
结果,第一组中只有40%的学生修改了论文,而第二组中则有80%的学生修改了论文。而且第二组学生所修改的地方还比第一组学生要多出两倍多。
这就是 “高标准 + 肯定” 的作用。你得把学生“拉伸”一下,给他一个不能轻易达到的目标,他才愿意探索自己到底行不行。
今天讲的是用一个瞬间的体验,让人获得一个洞见。这个洞见可能是意识到一个什么问题所在,也可能是意识到自己的潜能 —— 或者自己的不能。
三设计出来的荣耀
1美国黑人的斗争技术
黑人的民权运动例子。
美国五六十年代,很多地方实行种族隔离政策,白人吃饭的饭馆不对黑人开放,公共汽车上黑人只能坐后排,大学只有白人能上,黑人只能上给黑人准备的学校。后来很多黑人觉醒,要求种族平等,起来抗议,这就是民权运动。
“非暴力”--一群黑人青年进入只为白人服务的餐馆,坐下,如果服务员不上来招待,他们就不走,就在餐馆里安静地坐着,是无声的抗议。正是这样的非暴力的抗议,慢慢地争取了美国人民的同情,才让民权运动获得成功。
实际上民权运动是严密组织的结果。民权运动的领袖一开始就设定了非暴力抗议的宗旨,然后派人到印度学习“非暴力不合作运动”中的技术。非暴力斗争,其实非常讲究技术。这些人回到美国搞起了训练营,招募青年学生进行专项训练。训练营特别强调的东西,不是“勇气”、而是“纪律”。行动去多少人、什么服装,什么队形、队伍中有人上厕所怎么补位、有人骚扰怎么办、有人打骂怎么办......各种情况不但都考虑到了,而且是反复演习。
二十五个黑人青年,有男有女,都是学生,穿着讲究,彬彬有礼,在一家餐馆里静坐示威。白人骚扰辱骂他们,他们不为所动。白人把调料和烟灰洒在他们头上!他们还是不为所动。他们打不还手骂不还口,就这么老老实实地坐在那里 —— 因为他们想传达一个信息:我们黑人是文明人,甚至比你们还文明!
这一切其实是训练的结果。
人生中表现出勇气的时刻,往往也是这一生中最感到荣耀的时刻。希思兄弟说,民权运动告诉我的恰恰是,这个勇气带来的荣耀感未必完全偶然,你需要事先进行大量练习。荣耀感,是可以设计的。
2“认可”的价值
在过去几十年中有许多研究,问员工什么是能真正激励你好好工作的事情,答案中排在第一的永远是“自己的工作得到别人的认可”--尤其得到老板的认可。
老板或者老师认可手下人的成绩是举手之劳,而对于被认可的人,这是一个非常重要的荣誉,甚至可能是他一生的转折点。
希思兄弟的建议:
1.认可必须经常性的,不是半年一次,也不是一个月一次,最好是每周甚至每天都有,要随时发现员工做得好的事情立即表扬;
2.表扬要真诚,最是个人对个人。
3.表扬要具体,比如在公司例会中把一个具体的员工干的一件具体的事儿,拿出来当典型公开表扬。
3.里程碑效应
“游戏化思维”就是把生活中的大目标,拆分成一系列小目标,像打游戏一样,完成一个个小目标。
比如成年人自学西班牙语,设置一些“里程碑”:
1.能在餐厅里用西班牙语点菜;
2.能用西班牙语和出租车司机进行简单交谈;
3.看一张西班牙的报纸,至少能理解其中一个新意标题;
4.能看西班牙语动画片;
5.读懂一本幼儿园级别的西班牙语书。
设置里程碑的好处是你的进步能看得见。
对于马拉松跑者,用3小时58分跑完马拉松的人,荣誉感远高于4小时02分的人。人生不全是理性,有时也需要好看的数字。
成功人士有一个共同特点:他们对“完成”一件事很执着,“完成”这个动作,能给他们带来极大的荣誉感。
我们所要做的,就是利用人性,给自己设计荣誉感。
四.好关系的配方
1.目标和热情
目标感优于热情。目标感带给人的评价提升是50-60%,而热情对人的提升最多只有10%。所以决定一个人的工作表现最关键的因素,是目标感,而不是热情。
2.一起扛过枪,一起......
增加团队的凝聚力,还有另外两个因素:
共同奋斗过。如果一个团队曾经一起经历过困难时刻,一起奋斗挣扎过、一起体会过痛苦,这个团队的凝聚力会特别强。这种团结的感觉持续很长时间。
经常有协调的互动。人在社交活动中总是愿意跟别人协调同步。
3.你要响应我
亲密良好的关系=开放+响应
两个熟人之间,怎么长期维系亲密关系呢?关键词是“响应”。好关系来自互相之间不断的响应。
响应 = 理解 + 接受 + 关心
4.老师问家长的四个问题
美国一所公立学校,开家长会的家长出席率只12%,一个班只来几个家长。老师和家长陷入恶性反馈。在老师看来,开家长会你都不来,说明你不重视教育。在家长看来,问题在于老师先不重视我家的孩子,你对孩子不关心,我为什么要参加家长会?老师和家长没有起码的信任。
学校后来想出一个办法,要求老师在暑假进行家访,并且设计了四个家访问题:
1你的孩子在学校的体验是怎么样的呢?你对此的感受是怎么样的呢?
2你对孩子有什么期望?你对他有什么梦想?
3你希望自己的小孩成为一个什么样的人呢?
4我作为孩子老师,你希望我做些什么?
这四个问题解决了理解,接受和关心。
经过暑假家访,新学期开学家长会出席率提升到了73%。家长愿意和老师配合,学校改革成功。