以前经常听到产品要服务化，但2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践，服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面，现在日趋流行，已成为一种全新的经营理念。
什么是服务产品化
在互联网经济环境下，随着人们生活水平的提高，同时市场上供应的产品和服务已经十分丰富了，人们更加追求个性化的生活方式，由此带来更多对服务的个性化需求。人们虽有个性化的服务需求，但很多人其实对这种需求本身并没有概念，所以大部分时候也是服务的提供者来提出候选的方案，交给客户来选择。另外，完全的个性化也不利于服务商改进服务、提升服务水平，由此带来如何将服务模块化、标准化的问题。服务产品化应运而生。
服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。服务产品化让服务有标准，能够被评估，改变了目前服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。服务产品化，能够更好的提升服务质量，不断的优化、规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋，让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。
养老服务需要产品化
养老服务既是一个古老的行业，又是一个新兴的产业。说它古来，因为自古以来就有养老的问题，多年以前也早就有很多养老院、敬老院存在并经营；说它新兴，因为直到2013年以来才被大规模提及、民间资本开始不断进入该行业。养老服务前面更多是草莽式经营，没有很成熟尤其是被快速复制的套路，其根本原因是没有推进服务的标准化，运营管理的连锁化。推进养老服务水平提升，需要将养老服务标准化，其最好的方式是服务的产品化。
1、帮助养老服务行业的发展。养老服务有三个问题一直难以解决：标准、定价和评估，服务产品化可以一次性决这三个问题。服务产品化可能带动整个产业走向规范化，并促使产业进一步升级。
2、提升对老人的服务质量。服务产品化之后，老人能够以产品形式定制标准化服务，获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，因此服务质量会更高、服务效率会更快，也更加契合业务需求。
3、增强企业服务能力和管理水平。通过服务产品化，建立起一套完善的服务标准和流程，让养老服务企业就像个工厂，源源不断地生产出服务产品，可实现“规模+速度”。规模化经营意味着成本降低，为老人提供更有优势的价格，帮助老人及其家属提升生活品质。
养老服务怎样产品化
养老服务产品化的第一个要点是个性化基础上的专业化。养老服务存在很多种不同的业态和模式，面向的老人类型也不同，解决的问题也不同。如高端养老社区面向的主要是具有较高支付能力的自理健康老人，护理院面向的主要是失能失智老人。如果多种服务都在做，混在一起，不能称之为是一个“产品”，产品需要聚焦，服务只有是特色的、专业化的，才可能被打造成产品。2016年以来，佰仁提出打造失智特色服务，并提出“失智区”这样的服务模式。我们理解失智区是一个佰仁近期想重点打造的产品，该产品有明确的目标客户群即中重度失智老人，这部分人群有独特的、个性化的需求，如相对独立的封闭空间、心理慰藉、独特膳食。所以，该产品在硬件环境、软件服务上都有别于其他的养老机构或养老区域。
养老服务产品化的第二个要点是可复制、易做成规模化。任何一项产品，如果不能被快速复制、规模化的提供给客户，那么就不能称之为产品，最多是一个试验品，而试验品是不能商业化的。对于失智区产品，佰仁虽然已经有了1年多的尝试，但现在仍然是处于摸索阶段。基于2016年的摸索经验，初步形成一些管理和服务的标准，包括硬件设计（如区域布局、色调氛围标识、软装布置）、组织架构、制度流程（如规章制度、评估、表单、工作流程、质量控制及培训）、服务标准（如营养膳食、个性化照料、康复活动、专业医疗保障），从硬件改造到接管运营，再到营销、服务提供等，形成一套可供复制的做法，初步具备做成产品化的基础。
养老服务产品化的第三个要点是具备经济性。无论哪一种产品，最终的目的除了更好地服务顾客以外，对于企业经营者而言，还是要赚钱。佰仁正在打造的失智区产品，目前正在推进模拟独立核算。通过一段时间的实践并分析后，如果发现失智区这类产品不能更好地帮助企业经营者赚钱，比如不能更快提高入住率、不能收取更高的收费价格，那么最终可能也会被放弃。
实现养老服务产品化面临的挑战
养老服务产品化的转型，可能面临的最主要挑战还是在公司内部，包括服务模式、服务流程、人员和文化4个方面。
1、服务模式。养老服务产品化是要改变过去的服务提供模式，必须要建立新的模式，包括组织架构和职责分工方面的调整，这需要不断地摸索、调整、改进，甚至必要时要进行变革。
2、服务流程。在服务流程上要学习制造业以及其他行业的经验，在关键点进行有效的控制，改变过去的服务流程，必要时要建立养老服务行业的SOP。服务产品化需要把过去服务的项目中，一些共性的需求和流程提取出来，做成可以重复性的知识模块，也就是大家常说的建模。这要求企业必须有足够的服务经验以及咨询能力。
3、人员。规模不是能否进行服务产品化的关键因素，主要的因素是你是否有足够的“智力”来做这个转型。养老服务产品化对交付的要求更高，所有执行团队必须具备非常高的水平，要做到相对的统一标准，过去对人员的要求是80分及格，现在就需要120分才行，同时能够用工具执行的地方尽量用工具，减少人为犯错的几率。
4、文化。最后一个是文化，服务行业的文化一直是没有投诉最好，现在的要求是必须要客户反馈说好才行，愿意主动购买我们的服务；过去是被动等客户上门，现在是主动告诉客户，我们能做什么。
所谓的养老服务产品化，其实也只是一个概念，其本质是对服务提出专业化、特色化，同时又能标准化、可快速复制的更高要求。不管用不用这个概念，持续提升服务水平，逐步打造形成我们的核心能力是我们探讨该问题的初衷。
