【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】  XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

前几天，看见女儿的房间一团乱，我有点生气。

就说：你这房间，跟狗窝一样，你怎么这么懒。

她说：哼，才不是狗窝呢……你烦得很……

听完她的反馈我感觉要上火，简直想要揍她，不过我是有理智的父亲——先搁置一下，转身走了。

当然，她还是没有收拾房间，继续躺在“狗窝”里玩游戏。

【反思】

对待亲近的人，我们反倒更容易情绪化，不注意措辞，说话简单粗暴，还容易人生攻击。

这种表达方式，任谁听到都会反感，本来想做的，都会赌气不做。效果适得其反。就算迫于权威和压力去做了，也不是心服口服，心甘情愿，下次还是会继续出现同样的问题。

今天学习的这个XYZ法，用来处理这个问题就很合适，下次我试试这样处理这个问题：

我：大宝，你的床上堆了很多脏衣服，地上还有几双穿过的袜子，书桌上有很多废纸，看起来乱糟糟的，如果有同学突然来拜访你，你来不及收拾，会被她们笑话的哦~

另外，脏衣服容易滋生细菌，你堆在床上细菌就可能钻到你的被窝里，让你身上发痒，甚至长痘痘。上次你长痘痘，好难受的，对吧？

老爸可不想你再长痘痘或者生病哦，那我会很心疼的。一会你赶紧收拾下吧~

【A2：我的应用（目标与行动）】

XYZ结构用来给别人（家人、同事、合作伙伴）提建议特别合适。以后给他们提建议的时候，要多使用这个结构。

定个小目标：8月31日前，使用3-10次这个方法。

比如：

最近我一个客服A业绩不是很好，这个月结束后，我准备跟她聊聊：

我：7月你的业绩是X万元，B客服的业绩比你多10万。你想提高你的业绩吗？

A客服：当然想啊~

我：好，我帮你分析分析。我统计了一下，7月份你一共做了34分报价单，B客服做了62份报价单。报价单你比他少做了28份，业绩少了10万元。所以，你的报价单做的太少，这是导致业绩不理想的一个重要原因。

A客服：……[捂脸表情]，报价单差这么多……

我：是啊，报价单数量少了快一半，这个非常影响你的业绩。业绩不好，你提成少，我心里也不舒服，感觉没把你带好。下面我们一起想想办法，把业绩提升来，好不？

A客服：恩，我也想多挣点钱，明年想装修房子呢……

我：是的。这个事情很要紧，也要花不少钱。我们一起努力，现在第一个需要解决的问题，就是报价单的数量，下个月你能做50份报价单不？

A客服：好的，应该没有问题。