梅奥诊所，于1863 年在美国创立。它是以不断创新的医学教育和世界领先的医学研究为基础，建立起来的全美规模最大、设备最先进的综合性医疗体系，它是以向患者提供医疗服务而闻名于世。《向世界最好的医院学管理》是一部关于梅奥诊所服务艺术和管理艺术的著作。

 

中国医疗体制的改革一直是政府和社会关注的焦点之一。在国家政策支持下，民营医院的发展迎来了机遇和挑战。就医环境和服务必然是吸引患者和家属选择民营医院的重大因素，结合本院最近开展的护理服务礼仪调查，调查结果不容乐观，民营医院在追求卓越服务的品质道路上还需继续努力。

阅读了《向世界最好的医院学管理》一书对梅奥诊所传承的 “患者需求至上”的价值观有所感悟，梅奥的管理始终遵循一条真理, 即组织能力的卓越绝对不仅仅与科学相关，它同时与 “艺术” 相关联--人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。梅奥自始自终都在宣扬患者需求至上这一核心价值观，这条价值观渗透到组织管理及实践运营中，这让梅奥诊所与众不同。

梅奥如何宣扬“患者需求之上”这一核心价值观

l 在招纳员工时都将这份价值观付诸实践，为价值观和才能而招聘。

Ø 个人价值观与组织价值观一致的招聘原则，要明白“服务即表演，人是表演者。”

Ø 遵守制度、愿意融入机构，必要时有挑战现状的勇气。

Ø 招聘有才之士，为其选取适当的位置。

Ø 像对待事业一样对待工作

Ø 对雇主忠诚

 l人性化的价值观被员工及患者认可

Ø 关注患者的身体护理，也强调关注患者的精神追求。

l 管理者言传身教

Ø 梅奥的物业总务部经理，欢迎下属的工作员工无论在她们轮班的白天和黑夜都可以随时呼叫他，他成功将“患者第一”的服务宗旨灌输每一位员工。

l 建立以患者为中心的组织文化

Ø 营造以“患者为中心”的相关课程或培训问题，融入到医院的服务系统和程序、诊所及公共空间的设计、给付的薪资以及团队（联合）医疗的方法中，医院的战略规划及重要的执行战略、运营策略和决窍通通都围绕“患者的需求之上”价值观而开展。

l 对员工授权

Ø 赋予员工一种特别的权力，组织成员认为某位患者急需采取相应措施时，不必得到什么人批准，使其能够在特殊场合应付自如。举例来说，即使在凌晨2点钟，一起工作的护士也可以快速决定是否应当打电话叫醒一个值班医师。

l 提供全方位的医疗及护理服务，坚持不变的核心价值观，不断改进实施方法。

Ø为了患者满足的需求， 梅奥诊所在空间和建筑内部上都精心设计。比如1928年普拉莫大楼是浪漫艺术装饰风格代表作，大楼的绘画、钢琴、雕塑艺术作品每个空间的细微布置，都为了让患者获得战胜病魔的信心，从而与患者及家属产生共鸣。即使时代变迁，梅奥价值观不变，梅奥将这一价值观渗透到医疗服务机构的每个角落，激励、振奋员工。今天的梅奥不但提供院内住宿服务（包括缩短预约等待时间、明确方向指示标志以及完善对患者精神心理支持等）还提出“患者服务”需求，以便更方便快捷获取在线信息。

l 传承价值观

Ø 梅奥诊所把自身的价值观、文化和期望汇编为《梅奥诊所护理手册》，每位员工人手一册。

Ø 新聘用的员工主要通过有经验员工的观察来熟悉工作，这经验具有社会性。

Ø 新老员工必须接受广泛深入的价值观教育，设计“读书剧场”“情景演练”等多样活动让员工参与。

梅奥百年品牌的辉煌屹立究其原因，在于价值观每天都被员工实践着，为患者及家属提供全方面的服务。反思，在当今社会人民生活质量的不断提高，患者的需求已不仅仅局限在医院精湛的技术更多是对人性化服务的要求。做为一名以“为患者及家属提供卓越服务为宗旨”的高端医院的成员，当你看完这本书的时候，再对待需给患者买一盒饭、帮忙提下行李这样的小事你还会拒绝吗？ 相信这本书会提供给你“如何满足患者的需求”一份很好诠释。

梅奥卓越服务的故事感动着梅奥诊所的员工，让他们感觉到自己工作意义的非凡，这是除了银行卡上每月一次的薪资外，他们从梅奥得到的最贵重的红利 --- 个人价值的提升。
同为医务人员，梅奥诊所员工尚能如此，我们理应如此。