你了解你的客户吗？你清楚他们为什么买你的产品或者服务吗？你想让更多人买的产品或者服务吗？那么你应该需要一份“用户体验地图”哦

见：

什么是用户体验地图？

就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

怎么画用户体验地图？

1、一个画像完整的用户画像、人物角色：需要对“第一只羊”有完整地了解。

2、清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

3、服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4、用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5、用户情绪曲线：场景是要触发情绪的，在这个过程中，用户的情绪是如何变化的？把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。

为什么要画用户体验地图

避免管理员视角，通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

什么是用户故事？

开放大学从服务“大明”用户的网站交互设计到转化到为更多”笨笨”用户可以理解的场景故事设计。开放大学的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。

就像淘宝早期传播淘宝卖家传奇故事一样，故事更容易在淘宝的卖家中传播。

这就像腾讯做工作汇报的时候大家很少谈数据，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性，谈不同人群模式的不同体验。

感：

今天这节课对我启发非常大，记住老师的两个观点：故事比数据更重要，一个好产品，从一个好故事开始。

而老师的产品课程也完全是遵循这个观点，每次的讲课都是在故事中娓娓道来，让我们明白做产品的逻辑和道理，而且效果也是润物细无声到达潜意识，真正是好产品从好故事开始。

开放大学的故事对我们【有用大学】就特别有参考价值，我们的用户也更多是”笨笨”，但我们也是用服务“大明”的标准来设计。产品设计默认用户知道如何根据课程介绍选课，但其实大量来选课的人是笨笨用户，他们不知道自己要什么。

在这点上，我觉得“暖石100”就做的特别好，暖石的平台上有无数的小白通过学习暖石成功转行、升职加薪的案例。而暖石的用户画像就是针对想转行，或者刚毕业想要往互联网运营发展的大学生小白，所以当我们进入暖石网站的时候，看到那么多起点和我们一样，甚至比我们更低的小白都能成功转行，实现升职加薪，对我们想报名学习的人触动就挺大的，还有暖石的每节课后面都有设置“每问必答”的环节，看到无数的问题都有老师及时解答，学员提到的针对网站使用中遇到不爽的BUG，网站也及时解决，那种感觉就是爽，可以说从进入网站的开始到使用过程中的每个触点，都让我觉得很爽，即时被满足的爽。

回到微鸽层面上来，要怎么画用户体验地图呢？

1、首先是对微鸽的用户画像“第一只羊”，有完整的了解：想转型升级新零售的服装从业者

2、用户的目标和预期：提升业绩，转型新零售，培养新零售团队，为自己的用户赋能——不仅卖衣服，更是经营好自己的圈层。

3、微鸽用户的触点是什么？

线上+线下，线上主要是微鸽社群、有用大学在线学习平台、线上咨询老师；线上微课；线下主要是《粉丝运营方案》公开课、《直播卖货》公开课、《新零售铁军》公开课、美学系列课、形象管理师服务、店铺品牌咨询服务

4、用户使用路径是什么？

线上咨询、线上学习微课+咨询、线下上课、线下咨询、线下沙龙活动

5、用户情绪曲线？

用户只要和我们互动、来听课学习、课后一个月内的落地复盘，情绪都是出于非常高昂的状态。基本上是处于：从焦虑要改变到半信半疑想要参加学习，再到刚开始听不明觉厉、再到开始实操、不断实操很累，再到很晚也不觉得累、再到课程现场做出业绩的狂喜不可思议，最后回家落地不断复盘的心路历程。

提升的地方：

1、不断给微鸽用户做苹果分类，对金苹果、黄苹果、青苹果做好用户画像分析，分阶段每天坚持跟进，通过打电话、微信的方式不断了解用户反馈，了解实际落地情况，画出精准的羊。（据说马化腾20年如一日在做这样的事）

2、讲好故事，讲微鸽的故事，更要讲微鸽学员的故事。【用户思维+】就是好产品让用户为自己尖叫。用讲故事的方式让更多人看到他们的蜕变和心路历程。