未来已来 —— 写在行业春天到来之前

在过去的两三年中，对于汽车后市场的各种批判、讨论、甚至颠覆的声音此起彼伏，对一些我们看不懂的商业模式是创新还是投机现在下结论还有点早，但毋庸置疑的是，凡是存在暴利的非垄断性行业就一定会有资本进来逐利，不是资本贪婪，而是既得利益者的贪婪和不思进取所致。

尽管我们普遍不喜欢这些资本，称他们为“野蛮人”，但应该反思的是为什么野蛮人会盯上后市场。这里的我们，指的是汽车后市场内各个领域的经营和管理者，也可以说是后市场过去二十年的既得利益者。尽管从2015年下半年至今经历了一场从亢奋狂欢之后好像再次回到了原点，有一些野蛮人来了又走了，目前看好像除了留下一地鸡毛也没有给行业带来什么真正的变革。是该庆幸还是幸灾乐祸，但我们很快发现，其实，一切并没有回到原点，因为除了我们自己，一切都变了。

很多业内人士已经多次从宏观经济形势、供给侧改革、互联网+、配件供应链、汽车智能化、新能源、保险业格局等多个层面和纬度，对行业的问题和未来的趋势，已经分析得很全面，我就不再一一赘述。

在这里，我只想以一名行业亲历者的身份，从这些年行业的发展和变迁中，总结和反思自己的一点认识。从市场、客户、员工，老板等几个方面，谈谈我所看到的变与不变。希望通过我自己的反思，帮助同行认清现状、探索未来，会有些帮助。

                                                         一、市场变了

过去的十几年中，我们关注和对比的多是门店的产值和利润；比的是谁又开了多少家门店；比的是谁的养车会所更豪华气派;比的是谁能创造出更新的名词、挖掘出更多更新的客户“痛点”、卖出更高的价格... ...

店里的员工多数是放下锄头没几天的农民工或不爱上学的人，在店里摇身一变成了各种顾问、高级技师，为买了人生第一辆车的小白车主们推销着包装豪华精美的装具美容养护套餐和解决方案……

美容顾问提供的客户体验是那些能带来高额利润的美容养护项目，砖头砸玻璃、火烧引擎盖，用苍蝇在镀过晶的表面打滑站不住的魔术般的视频展示给客户。趁客户瞠目结舌，还没从催眠的幻觉中缓过神来，签下一个个销售订单，拿到高额提成。

维修顾问向客户展示用大锤猛砸轮胎侧壁，好像轮毂锈住了的样子，然后推销客户花几百元去做所谓轮毂轴头保养项目。原本应该喷上一点除锈剂就能预防生锈的简单举手之劳的事，被“创新包装”成一个高大上的盈利项目。还有空调系统内部管路清洗项目，原本是免维护的空调管路内部的系统，被实际上不过是冷媒回收加注机的设备，又“创新”成了一个高收费高利润的项目，为推广项目者和参与项目的修理厂带来源源不断的利润。这样的例子比比皆是。

老板或店长每天工作最重要的内容就是开晨会、夕会，团队展示喊口号、打鸡血，销售排名、项目PK、末位淘汰等激励战术运用熟练。员工们每天都被训练得像杀红了眼的战士，冲向客户和他们的车子，拿下一个又一个的项目销售。

这些场景大家想必都很熟悉了罢。

各种巧立名目的项目以令人迷惑的名字、包装、展示方式，挖掘出一个又一个的“客户需求和痛点”，从供应商到老板到员工都在数钱，庆祝业绩不断突破。却从没人会想，集体狂欢之后，门店和行业透支和失去的是什么。

没有人统计过，有多少汽车是被保养坏、修坏的；更别说有多少过度保养维修还在进行。不管创造出多少概念，魔术般的演示道具和手段，都是为了实现门店推销、赚取高额利润的目的。就算像医生一样穿上白大褂、戴上白手套，也只是在作秀和表演而已（业内微信群、朋友圈里到处都这些项目的宣传）。有些添加剂和养护项目就像人体保健品，用与不用，没好处也不会有坏处，这种保养的欺骗性最强，但这算是善意的欺骗了。更坏的是不但没好处，反而可能会有坏处，而卖家还有一整套办法和话术，来证明出现坏的原因恰恰是原来没有及时做他们所推销的“养护”的结果。结果就是车子越“养护”反而变得越娇气，毛病不断，每次进店不留下点钱就别想痛快的使用。

还有一些业内“砖家”帮着站台吆喝，跟许多无良的医生一样，为了开出更多更大的处方，绞尽脑汁深挖“客户痛点”。“砖家”自己咋不去医院找医生挖痛点呢？汽车自己是不会说话，否则与汽车后市场的乱象相比，莆田系医院真的不值一提。

而这一切，最终让我们尝到了苦果。

现在，一场商业革命已经在中国的各个领域大刀阔斧地进行着。“打土豪，分市场”，已经成为屌丝逆袭、跨界打劫的目标，那些高举“互联网思维”大旗的野蛮人利用屌丝逆袭的渴望，正在引领一场史无前例的市场革命。革命的对象就是过去几十年在市场上取得成功的各种民营企业家，也包括我们。虽然我们还掌握着各种资源，但是绝大多数都不会玩自媒体，不懂互联网，没有舆论的主导权，没有对新技术的应用和渴望，从而失去了这场革命的制高点。

该来的总会来，汽车后市场终于迎来了暴风骤雨般的清算——客户的信任危机。

这一切来得太快，太猛烈，许多传统门店的客户一夜之间就像隔空蒸发了一样。客户对行业对门店的信任度低到了前所未有的境地，过去成功的营销方案好像都失效了，员工再打鸡血也全无见效，门店业绩还是一个劲的下滑，而且好像还没有见底的迹象。门店绞尽脑汁做的店内促销、社区“义诊”、扫街派卡、电话销售也是看的人多，进店者寥寥。

过去躺着挣钱的时间太久了，很多事情其实并不是我们做得好，而是消费需求实在旺盛，私车客户几乎全是小白，没有辨别能力，给我们造成了很严重的错觉，以为这样的日子会一直下去。而野蛮人通过互联网工具，把原本不对称的信息变得越发透明，使得门店与客户之间积累的矛盾集中爆发。很多被掩盖的问题都暴露出来了，以前没并有被重视，比如尽管口头上强调客户至上，但却错把客户体验当营销体验，其实还只是想从客户的口袋中掏出更多的钱，并没有基于利他的理念给客户提供有独到价值的产品和服务。

只要存在暴利，就会吸引来野蛮人。但客户是欢迎的，信息不对称从既得利益者内部是打不破的，只有后来者才愿意揭露黑幕，代表民意，讨好客户。

就像“房子是用来住，不是用来炒的”这个简单到不能再简单的道理一样，客户已经认识到，“汽车是用来开的，不是用来修的”。

“己所不欲勿施于人，己所欲亦勿施于人”，如果我们还有同理心和职业操守，这个行业现在最大的问题怎么会是客户的“信任危机”，而不是技术、配件、价格和其他呢？

（未完待续）