除了被动的直观可触达的用户反馈这些渠道，我们也能主动出击，通过主动进行用户的调研和用户产生沟通。

用户调研的全过程

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明确目的和背景

• 背景： 什么情况下发起用户调研？是否必须要用调研来解决？

首先，什么情况下发起调研，这是调研的基本背景。其次是要考虑这件事是否一定要用调研来解决，有的时候你需要的结果使用数据统计就可以解决，调研是一件非常吃人力的事情，也是一件失败率非常高的事情。

• 目的： 通过用户调研，你希望得到什么目的？

每次调研之前，你想要的结果要非常清楚。比如你要决定一件事情干还是不干，对还是不对，你要有一个基本的目标。我们在做调研的时候不能把工作完成了最终没有结论，这是给常糟糕的结果。

eg：

选择目标用户

在选择用户的时候，不能找100个用户同时来或者分开来。不要挑选更加符合你的调研条件的用户。我们要挑选的用户必须要注意以下几点。

• 典型用户： 通过简单的用户画像，找出典型用户

比如我们找出京东到家付费次数超过10次的女性用户，并且这些用户每次都给了好评的这些用户。先定义出几个标签，找出符合这些标签的用户，这样我们就能更好的选择框定这些用户。

• 目标用户： 时间、地点、配合程度。

提前安排好与用户沟通的时间，比如上午下午还是晚上，地点就是你要调研的用户的地区，配合程度就是你要实现问用户是否愿意配合你的对眼，如果用户说不感兴趣，就不算目标用户了。

• 邀约用户： 直接说明目的，并告知可能发生的情况。

直接告诉用户你的目的，如果能够回答你的问题，那么这个调研就可以直接往下周，如果用户说自己不知道，那么调研就不用往下走了。

• 用户数量： 不宜扫网式，一般5~10个

一般来说找棱角更明确，对比更鲜明的用户来做调研效果会更好一些

猜测用户问题，设定题目

再找到用户之后不能直接那一套固定的问题去问他们，你要去想这些用户在曾经的过往中，发生过什么样的情况、可能发生的问题。基于这些猜测，你在去做用户调研会更有效果。

千万不要在临场做随机应变，没有准备的随机应变是非常有经验的人才能做的，除非你已经是总监级别或者有大量成功的随机应变的经验了。

• 用户可能的问题： 通过用户的使用行为表现猜测

• 可能的解决方案： 猜测解决用户问题的手段

在调研之前根据猜测的问题准备好相应的解决方案，以及可能出现问题的解决方案，在用户反馈问题的时候你可以把你的解决方案抛出来看用户的反应程度。

• 确定访问提纲： 聚焦且开放的问题

• 题目数量： 线上10_{20道，线下5}10道

在做用户调研的时候怎么提问题呢

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第一部分，通常来说是向用户针对自己的产品相关的已知的问题进行追问追到原因，比如用户的操作习惯、消费原因，用户这么做的原因是什么。这一部分是调研过程中最重要的点。

第二部分，就是在第一部分的基础上做出延伸。

对于初级产品经理来说做好第一和第二部分基本上就合格了。在调研过程中，第一和第二部分同样也是最重要的两部分。第三和第四部分通常会需要用一些盲测等方法配合完成。

在调研的过程中，你可以根据这四个象限，列出你的问题，然后把问题本质上轻重缓急，那些是必问的，哪些是可问可不问的，然后从中挑选出10到20个来进行是丧尸调研。

调研、访谈

• 了解用户使用过程： 最好观察用户的行为

• 提问： 对关键行为、预设问题进行提问

• 反馈： 对有效的信息反馈给用户，并深究

比如你可以说“你的问题我已经知道了，那么你觉得怎样改进会让你更舒服呢？”，通过这种方式进一步深究问题的根本。

用户调研总结

• 单个用户： 记录单个用户的调研情况

• 整体情况： 汇总用户调研的过程和结论

• 行动计划： 分享并提出行动计划

如实还原，积极反馈

除了积极的，我们还会遇到一种情况：用户在使用的过程中遇到了糟糕的体验，比如被骗。

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• 还原： 用户是怎么使用出问题的？

首先你要耐心的和用户去聊，去还原用户受骗的过程，让用户说出他真实的感受和真实的想法。

• 反馈： 提出改进计划，并及时通报

还原出用户的使用过程后，给出一个行动计划，并及时的将改进的过程反馈给用户，让用户感到安心。通过这些行动，重新塑造你的产品形象，将一个本来准备抛弃你的产品的用户拉回来。

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这是我在学习产品能力的第6篇学习笔记。欢迎拍砖。

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