17．道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会

试想一下，为什么我们经常不愿意道歉？

你有没有遇到过“越道歉对方越生气”的情况？是什么原因导致的？

在道歉过程中有哪些需要注意的关键点？

在一个生气的人面前，永远不要用“不过”“可是”“但

是”之类的词语。

道歉=关闭过去+承诺未来

动作一：关闭过去四个原则

第一，道歉越早，代价越小。

第二，把道歉和弥补损失分开。

第三，诚恳的态度比做任何事都重要。

第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

动作二：承诺未来    方法一：带着方案来  方法二：上个请教  方法三：上个小礼物

不原谅怎么办？  方法一：小事打个时间隔断  方法二：大事第一时间请求支援

上个台阶：如何接受道歉

第一，坦然接受对方的道歉。

第二，要阻止对方把问题升级。

第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。

花姐给你划重点

1.道歉的终极奥义不是承认'我错了”，而是承认'你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的増量。

2.道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推逬一步。

3.道歉过程中如果遇到实在解决不了的大事，要学会向上级请求支援。如果是小事，则可以等上一周，待对方平复心情后，再走一遍上述的道歉流程。

18.调解：怎样持续优化你的社会网络

哪些矛盾是我们应该调解的？哪些是我们不应该调解的？

在调解矛盾时，怎样让对方从情绪中恢复过来？

矛盾双方要求我们评理时，我们应该怎么办？

不带评论的观察是人类智力的最高形式。

我们必须从“这是谁的课题”这一观点出发，把自己的课题与别人的课题分离开来，不干涉他人的课题……仅此而已。谁承担后果谁决策。

不是解扣，而是补网。“补网”的意思是，你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离。

调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善

动作一：处理情绪  作为调解者，我们首先要

处理矛盾双方的情绪问题。情绪被消化干净后，致使矛盾产生的真实原因才会暴露出来。

猛兽一般的情绪要如何降服呢？我认为，首先要引导对方尽可能地倾诉，先让对方说痛快了，甚至说累了，这是沟通的起点。其次要接纳对方的情绪，这是为了获取对方的信任，让他觉得你是站在他的立场上考虑这个问题的。最后要做一个非常重要的动作，制造“认知失调”。

动作二：重建目标  将军赶路不追小兔，，这个环节我们要把所有的精力都聚焦在重建目标上，帮助对方尽快从冲突中脱身出来。

动作三：最小改善  我们设计最小化改善动作，是为了让对方回归正常的工作、生活状态。

上个台阶：如何预先规避矛盾

只要掌握“规则前置”的方法，我们就可以预先规避矛盾。

花姐给你划重点

1.调解矛盾不是解扣，而是补网；以自己为中心节点去修补你的社会网络。而且，在调解矛盾之前，你要真正做到课题分离。

2.调解矛盾的过程，也是帮助对方回归正常生活轨道的过程。要先处理对方的情绪，给他制造一个认知失调。对方会在这个空隙中，从闹矛盾的情绪和状态里走出来。

3.紧接着，帮助对方重建目标，为他设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这些都有益于对方进入平和、积极的新阶段。

19.求助：怎样用示弱来增强你的关系网

求助前，我们应该做哪些准备？

求助时，我们怎样表达，能增大别人答应我们的概率？

即便做了很多努力，我们还是被拒绝了，接下去该怎么办？

工程思维就是永远以资源有限、条件不足为前提,去实现现实世界的目标.

一个愿意发起求助的人，目标感肯定要大过所谓的“自尊心”，而且他人际友好度会比较高，也会具有调动和整合

资源的能力。

求助=别人帮得了+自己值得帮

别人帮得了：方法一：在时间和精力上可启动   方法二：在职责边界内可启动   方法三：在关系程度内可启动

自己值得帮：方法一：先干为敬证明自己值得帮，首先要证明自己在这件事上已经付出了极大的努；方法二：真诚領情

被拒绝了怎么办？“完全理解，完全理解。这样，没关系，我再想想办法。”

“不过，麻烦您也帮我想着点，万一有办法或者有什么好的建议，您随时跟我说说。“

上个台阶：为自己配备"救生员”

第一，你和对方的工作、生活有一定的交集，这样“救生员”才能理

解你的处境。第二，在双方有交集的前提下，不能有直接的利害关系。

花姐给你划重点

1. 求助本质上是发起一次协作。我们要卸下“求助=我不行”的心理包袱，把它当作一次拓展自己协作网络的机会。

2. 向别人请求帮助前，首先要判断对方是不是帮得了。“帮得了”不仅要看对方能力上能不能做到，还要看这个忙在他的协作边界里是不是容易启动。要主动给对方制造最小化的启动点，让他觉得自己可以轻易做到。

3. 我们还要证明自己确实值得别人帮。一个方法是“先干为敬二把自己能做的努力全部做到位。另一个方法是“真诚领情二通过沟通让对方感受到他对我们的帮助开花结果了。这会是一个开放并且良好的互动过程。

20.拒绝：怎样让你在说"不"时依然受欢迎

为什么拒绝一个人时，我们会像发起求助那样觉得不好意思？

你认为拒绝时有哪些注意事项？

如果你拒绝的理由被对方解决了，你又会如何应对？

世界上最伟大的事,是一个人懂得如何做自己的主人。

拒绝=开门见山+移花接木

开门见山就是直接表明立场。移花接木则是重新发牌，提出替代方案。

动作一：开门见山

拒绝时应当附上相应的理由。第一，不要撒谎  第二，最好只用一个理由来解释。

动作二:移花接木

作“Yes,if的小技巧，“我可以答应你，但是我有一

个条件，请先满足我的条件。”

提前设定规则，解决系统性问题：提前设定好规则，把反复出现的问题集中消灭掉。

上个台阶：如何对待被拒绝

我们要展现出强大的方案力，对方要几个方案，我们就有几个方案，对方拒绝我们几次，我们就给他几次方案。

如此，即便在被拒绝的情况下，我们也能不断发起沟通。

花姐给你划重点

1. 拒绝其实是一个洗牌的过程，你要把发牌权拿到自己手里，在任何沟通场景中都把握主动权。

2. 开门见山地表达拒绝，用“第一时间+第一人称”表明立场，不要拐弯抹角。表明立场之后，马上给出理由，让对方能下台阶。这是沟通高手的作风。但要注意,绝不撒谎。

3. 重新发牌时，特别考验一个人的方案力。如果你一时想不到合适的方案，可以用“Yes,if”的技巧去交换条件，或者推迟交付时间。